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Gestão de Clientes

Você sabe identificar seu cliente?

Você sabe identificar seu cliente?

Por: | 30/03/2015

pauta@mundodomarketing.com.br

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No meu último artigo, "Os Dez Mandamentos das Campanhas Personalizadas", listei os principais passos que devem ser seguidos sempre que pensarmos nesse tipo de campanha. Mas existe um deles que podemos colocar como a "pedra fundamental" para realizar uma Campanha eficiente (fazer certo as coisas) e eficaz (fazer as coisas certas): Identificar TODOS os Clientes

E, por favor, entendam: identificar todos os Clientes não é simplesmente saber o nome, seus dados cadastrais e a data de aniversário de cada um deles. Vai muito além. Você deveria conhecer suas necessidades, entender seu comportamento e o valor que ele traz para o seu negócio. Empresas avançadas nesse quesito, como Amazon, Mercado Livre e Walmart.com, armazenam todas as interações que o Cliente tem com eles, permitindo a possibilidade de mapear as necessidades e os comportamentos para, posteriormente, oferecer uma solução completa. Trazendo para a realidade da maioria das empresas, que não dispõem de tecnologia muito avançada para fazer esse tipo de controle, o mínimo seria manter um registro único de conversas, propostas comerciais, transações e reclamações ou dúvidas trocadas com cada um dos Clientes. ‏

Essa identificação única se torna ainda mais complexa quando falamos em identificação de Clientes no mercado B2B. Imaginem a complexidade de identificar toda a cadeia decisória/influenciadora em uma multinacional. Quem realmente é o seu Cliente? É quem compra? É quem aprova a compra? É quem utiliza o produto/serviço? O comprador se preocupa com o preço e precisa comprar mais barato. Quem usa o produto/serviço tem a necessidade de que aquilo que foi entregue atenda suas expectativas de uso. Portanto, para cada necessidade deve-se utilizar uma abordagem distinta - ler mais em Visão Única de Clientes.‏

Além da identificação das necessidades, através das informações colhidas e armazenadas durante as interações com o Cliente, a empresa precisa identificar padrões de comportamento. De nada adianta você enviar uma Campanha com validade de 10 dias para um Cliente que faz uma compra a cada 2 meses e acabou de fazê-la. Ou, oferecer produtos de bebê para alguém que nunca deu indícios de que possui filhos. Empresas como o Sam´s Club Brasil utilizam o comportamento de compras de seus sócios para nortear as campanhas com uma abordagem relevante para seus Sócios e, assim, reduzir os índices de `opt-out´, além de aumentar a taxa de conversão das campanhas.

Quando uma empresa consegue implementar um processo de identificação que funcione corretamente na entrega do produto/serviço, o Cliente percebe o valor de ser identificado. Isso desenvolve um senso de autoidentificação, ou seja, ele começa a fazer questão de ser identificado, pois está recebendo algo em troca.

Agora eu te pergunto: você identifica seu Cliente?

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