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Captura de dados do cliente - o que considerar?

Captura de dados do cliente - o que considerar?

Por: | 10/02/2015

pauta@mundodomarketing.com.br

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A preocupação em como fazer o melhor uso dos dados e informações que transitam entre os clientes e as empresas é legítima. Por isso, é interessante refletirmos sobre qual o melhor caminho para uma empresa entender o mercado por meio da busca pela informação. Entramos então, no primeiro passo dessa jornada, onde a captura de dados e informações é algo essencial e a maneira como isso é feito traduz o nível de preparo da empresa sobre esse assunto. É importante ressaltar que essa comunicação acontece o tempo todo e cabe à empresa entender o que é mais relevante para o negócio e qual o melhor processo a ser adotado para essa captura. Além do que, é um trabalho que requer comprometimento, organização e disciplina, pois além de envolver diferentes fontes, requer empenho e compromisso com o registro daquilo que é coletado. Uma captura por si só não faz sentido se não houver um objetivo e um tratamento de dados, que resulte em análises consistentes. Para isso, a qualidade daquilo que é registrado passa a ser essencial.

Quando levamos esse assunto para o contexto de acesso ao mercado, podemos pensar em vários canais pelos quais um contingente de dados e informações transitam.

A internet é um canal, assim como distribuidores e revendas, os próprios vendedores das empresas, a área de marketing e tantos outros. Nesse artigo, discutiremos quais pontos são importantes para serem avaliados, considerando que o canal de captura da informação seja o vendedor.

O vendedor é figura chave nesse processo, precisa ser muito bem treinado e entender o valor da coleta para que ela funcione. Esse entendimento de valor passa pela aplicabilidade daquilo que foi coletado no dia-a-dia dele. Se um vendedor trabalha duro para levantar e validar dados junto ao cliente e não vê nenhuma devolução por parte de quem processa esses dados e utiliza também a informação, ocorre uma perda de credibilidade no processo. Ou ainda, se não entende por que aquele dado foi coletado, de que forma vai ajudá-lo na tomada de decisão ou no atendimento de um cliente chave, sente-se desmotivado a continuar. Levando isso em consideração, sugiro que o responsável por essa iniciativa de captura de informações no contexto do acesso ao mercado comece o projeto montando uma equipe com integrantes de marketing e vendas, que são peças importantes tanto para a coleta quanto para a utilização dos dados e informações.  A partir daí, reserve um tempo para a discussão de quais dados são efetivamente interessantes de serem coletados e pondere a capacidade que a empresa tem de coletá-los, processá-los e utilizá-los. Às vezes vale mais a pena começar aos poucos.

Partindo do princípio de que o vendedor é o canal…

De maneira geral, eu diria que o público alvo vai depender do nível de refinamento da informação que você pretende atingir.  Muitas vezes a empresa não tem capacidade para coletar, registrar e processar um grande número de dados vindos de toda a carteira de clientes, então pode ser interessante em um primeiro momento selecionar os dados a serem coletados. Eles precisam estar bem claros e serem priorizados de acordo com a relevância para o negócio. É um processo gradativo e, conforme a empresa adquire maturidade nessa coleta, passa a ter condições para ampliá-lo.  Dados como o consumo médio de um produto ou as vendas dos concorrentes podem ser essenciais nesse primeiro momento.

A melhor ferramenta para registro e processamento dos dados coletados é aquela que permite alto nível de automatização eliminando retrabalhos e otimizando o tempo. Além disso, deve ser amigável para a navegação, facilitando e incentivando o uso por parte da equipe de vendas. É importante também o suporte de uma área de BI (Business Intelligence) bem estruturada, que seja responsável pelo tratamento dos dados e que dê um destino para a informação.

Uma forma de amarrar todos os pontos citados acima é realizando o desenho de um processo de captura de informações que auxilie na organização das etapas, definição de papéis e responsabilidades e monitoramento da qualidade da captura.

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