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Expectativas do consumidor em relação à confiança

Clientes estão mais confiantes

Por: | 04/09/2013

pauta@mundodomarketing.com.br

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* Por Don Peppers e Dra. Martha Rogers

Parafraseando Warren Buffet, o segredo para um bom relacionamento com o cliente é o mesmo segredo de qualquer bom casamento: baixas expectativas.

Porém, com a evolução da tecnologia, que levou a um grande aumento do volume e velocidade de interação, as expectativas do consumidor em relação à confiança estão aumentando. Quando duas pessoas interagem - seja cara-a-cara ou on-line - uma das características mais importantes é a confiança. Se não confiamos no outro, qualquer interação será fraca e superficial. Talvez até seja necessário chamar um advogado ou contador para nos prover algum tipo de "segurança" contra traição ou mentiras.  Confiança melhora consideravelmente a velocidade e a eficiência de qualquer relação, quanto mais interagimos, mais confiantes nos tornamos em relação aos outros, incluindo as empresas das quais compramos.

Se você tem mais de 40 anos, já testemunhou um aumento da sua própria confiança nos outros. Quando os celulares se tornaram populares, lembra-se do quão cuidadoso você era em não fornecer seu número para qualquer pessoa? Você não queria ávidas empresas te bombardeando com chamadas indesejadas, utilizando os seus minutos do plano para tentar lhe vender algo. A mesma cautela foi aplicada, inicialmente, para endereços eletrônicos.

Hoje em dia, não temos mais medo desse tipo de comportamento vindo das empresas (pelo menos, não de empresas que consideramos "legítimas"). Nós colocamos nossos e-mails e números de celular em nossos cartões de visita e os incluímos em publicações e apresentações para o público, distribuindo-os como se fossem nossos endereços ou telefones comerciais.

Empresas evitam abusar do uso dessas informações, pelo menos em parte, já que têm medo de serem descobertas. Mesmo que não exista nenhuma penalidade regulatória, ser acusado de utilizar abusivamente as informações de contato de uma pessoa poderá manchar a reputação de qualquer companhia.

Como a interação continua a aumentar em volume e velocidade, observe outros sinais que demonstrem que a expectativa do consumidor por confiança está aumentando. Ao longo do tempo, os clientes levarão as empresas a um novo patamar no qual é preciso estar de olho nos interesses dos clientes.

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