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Preparar, Apontar, Implementar

Processos devem ser orientados ao cliente

Por: | 12/08/2013

pauta@mundodomarketing.com.br

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relacionamento,CRM,1to1Alguns anos atrás, tivemos um cliente no ramo de tecnologia que nos chamou numa situação, no mínimo, incômoda. Eles tinham um projeto de CRM em andamento. Software de primeira linha comprado, chega a fase de customização, em que o integrador adapta certas caraterísticas do sistema e parametriza suas funções. Nessa hora, a empresa percebeu que estava reproduzindo exatamente seus processos atuais dentro do novo sistema de CRM. Só que a expectativa da empresa era muito diferente. Muitas coisas deveriam melhorar após essa implantação. Mas se estavam `xerocando´ (expressão literal de um dos funcionários) os processos antigos, nada iria mudar.

Nesse ponto, chegamos ao projeto. Recomendamos uma breve parada da implantação técnica para fazermos um trabalho de alinhar os processos de vendas e a segmentação de clientes à estratégia de clientes da empresa. Em seguida, os processos de vendas foram desenhados e o projeto pôde recomeçar pois, à medida que cada novo processo ficava pronto, já podia ser implementado pelo integrador na nova ferramenta.

O tempo foi breve em comparação com o tamanho do projeto, mas a parada foi valiosíssima. Tanto em relação ao investimento feito, como em relação às oportunidades que estavam prestes a ser perdidas. O consenso da equipe de projeto e da área de Vendas foi de que, no fim das contas, o projeto foi um sucesso. Mas concordaram também que estavam prestes a cometer um enorme erro e que tomaram a decisão correta `aos 46 minutos do segundo tempo´.

Moral da história
A implantação de um novo sistema é sempre uma excelente oportunidade para rever processos mesmo que, aparentemente, nada esteja  errado com o modo atual de fazer negócios. Afinal, sempre há melhorias a fazer. Mas a realidade, na maioria das empresas, não é tão cor-de-rosa assim. Faltam processos básicos de identificação de clientes, falta um sistema unificado com informações organizadas dos clientes, falta  segmentação, faltam políticas claras de atendimento e vendas para cada segmento de clientes e muitas vezes há uma ilusão de que a tecnologia por ela mesma vai resolver todas essas deficiências.

É muito importante lembrar que a sequência certa é Preparar, Apontar e depois… Fogo! A implementação só deve acontecer depois de preparar a empresa com a estratégia de clientes adequada e apontar a empresa na direção certa com novos processos para executar bem a estratégia definida. Só então vem o disparo da tecnologia, que apóia a execução com mais velocidade, eficiência e capacidade para crescer com a empresa. Automação só é boa quando a empresa sabe muito bem o que quer fazer

O resultado
Neste caso, o foco era automação da força de vendas (SFA na sigla em Inglês). Portanto, o que fizemos foi rediscutir e redesenhar todo o ciclo da área de Vendas e da área Técnica (que faz as funções de produto e pré-venda), desde a segmentação, prospecção, qualificação, consideração pelo cliente, entendimento de necessidades, identificação de oportunidades, desenvolvimento do negócio, pré-projeto, elaboração de proposta, negociação, fechamento e contratos. O resultado foi um conjunto de processos consistente para executar a estratégia de clientes, eficiente para suportar os objetivos da empresa e personalizado para entregar uma experiência superior aos clientes. Depois tudo isso foi trazido para a plataforma de automação de vendas, para concretizar os processos no dia a dia das equipes de Vendas e Técnica.

Saiba Mais
Falamos de um sistema de CRM neste exemplo, mas o mesmo pode ser dito para muitos outros aplicativos de software com funções que impactam os clientes. Venha conhecer mais detalhes de nossa metodologia de desenho de processos orientados ao cliente e um estudo de caso apresentado por nosso cliente Pernod Ricard, no dia 28 de agosto em São Paulo, no terceiro encontro do nosso 1to1 Seminar Series. Tem muito mais conversa interessante sobre o tema. Inscreva-se!

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