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Experiência em três níveis

Existem três níveis de experiência na opinião do CEO da DOM Strategy Partners, Daniel Domeneghetti

Por: | 22/09/2009

bruno@mundodomarketing.com.br

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Existem três níveis de experiência na opinião do CEO da DOM Strategy Partners, Daniel Domeneghetti. Entrega da promessa (necessidades), construção de lealdade genuína (expectativas) e estímulo do desejo (percepções), sendo as duas primeiras parametrizáveis e copiáveis e a última a única realmente diferenciadora.

A verdadeira experiência estaria no trabalho com estas três dimensões de maneira equilibrada, gerenciada e medida, tudo envolto na comunicação, que teria três formatos e possibilidades: domínio e controle, domínio e não-controle e não-domínio e não-controle, dependendo do compartilhamento com demais protagonistas. O gerenciamento da experiência do cliente envolve de maneira complementar atendimento, interação, relacionamento, canais, mídia, abordagem, tecnologias e inovação, para chegar a estratégias que gerem ou protejam valor para a marca.

E estratégia sempre responde a um cenário externo, estabelece o modelo de negócio, organiza os projetos e iniciativas, inspira a escolha de canais de comunicação e relacionamento e baliza a mensuração de resultados em curto, médio e longo prazos. Tudo isso em meio a uma nuvem de interações e vigilâncias, internas e externas, que determina a reputação da organização.

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