O Fator Zero dos programas de fidelidade | Mundo do Marketing

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O Fator Zero dos programas de fidelidade

Ação deve estar fundamentada em uma estratégia

Por: | 07/08/2013

eduardo@souza-aranha.com.br

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Você considera defensável o desenvolvimento de uma campanha de propaganda sem estar baseada em uma estratégia de marketing?

O fato de estar fundamentada na estratégia de marketing é o que denominamos de Fator ZERO para o sucesso da campanha. Agora, transpondo para o mundo dos programas de fidelidade: por que as empresas, antes de lançarem o seu programa de fidelidade, devem investir no desenvolvimento de uma estratégia de relacionamento com os clientes?

Provavelmente, esta é uma das principais causas do seu sucesso. Uma boa estratégia de relacionamento, via de regra, está por trás dos programas de fidelidade de sucesso. Há fundamentos históricos no Brasil.

Ao avaliarmos dois dos programas mais antigos do país, Smiles e Fidelidade TAM, o que encontramos:

Há quase vinte anos, quando o Smiles foi lançado, a VARIG era sinônimo de marca desejada pelos passageiros frequentes. Quantas vezes, naquela época - os mais velhos vão se lembrar - se esperava pelo próximo voo para poder viajar de VARIG.  O seu excepcional tratamento de bordo era a expressão da qualidade do seu relacionamento com os clientes.

Do outro lado, o Comandante Rolim despontava como o grande empresário do relacionamento. Criou e impregnou uma pequena empresa regional com a cultura de relacionamento, para transformá-la na principal empresa aérea do nosso continente.

Em ambos os casos, os programas de fidelidade alavancaram o relacionamento com crescimento consistente da receita.

Conclusão: Para se lançar um programa de fidelidade de sucesso é necessário antes pensar, estrategicamente, no relacionamento com o cliente. Conhecer a sua alma de consumidor. E, então, implantar uma plataforma de relacionamento, que permita alicerçar os vínculos da sua marca com o Cliente de Valor, ou com potencial para sê-lo, baseada em profunda análise financeira.

Este é o Fator ZERO para os programas de fidelidade de sucesso!

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Biografia

Diretor Geral da Souza Aranha Marketing de Relacionamento & CRM e membro da Academia Brasileira de Marketing

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