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Rentabilização de Clientes

Programa de Fidelidade é Estratégia Empresarial

Ferramenta deve estar no centro da estratégia

Por: | 03/04/2013

eduardo@souza-aranha.com.br

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Nesta época de incertezas sobre a economia, fidelizar e reter clientes passam a ser prioridade para as empresas vencedoras.
A prioridade é assumir os desafios da gestão de clientes.  Assim, os esforços se concentram em evitar a queda do ticket médio de compras, impedir a redução da frequência de compra e refrear o avanço das taxas de inatividade dos clientes.

O programa de fidelidade é planejado e estruturado, exatamente, para sobrepujar estes desafios típicos da gestão de clientes. Assim, o ganho para a empresa será enorme, se o seu principal executivo colocar o programa de fidelidade no centro das suas estratégias.

Nesta mesma linha, deve se considerar os benefícios de convocar o responsável pelo programa de fidelidade para as reuniões de planejamento estratégico. Em programas bem alicerçados, esta pessoa tem profundo conhecimento sobre o comportamento de compra dos clientes. Como também, possui informações detalhadas sobre os Clientes de Valor da empresa. Fundamentais nas épocas de incertezas, como a atual. Para todos nós que estamos envolvidos com este tema, uma das grandes questões é sobre qual a razão para confinarmos o programa de fidelidade às quatro paredes do departamento de marketing.

Quanto a empresa não ganharia com a participação efetiva da alta administração, das áreas de finanças, de produção, de qualidade e das demais, na gestão do programa de fidelidade?

Comprovação? Basta verificar o "Programa Fidelidade TAM" em conjunto com o "Km de Vantagens" e agora o Smiles se tornando empresas independentes. Mais do que isto: eles têm alto desempenho em termos de resultados.

Lógico, nem tanto ao céu e nem tanto a terra. No fundo, o que se propõe é a área de fidelidade ser percebida pela na sua contribuição empresarial.

 

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Diretor Geral da Souza Aranha Marketing de Relacionamento & CRM e membro da Academia Brasileira de Marketing

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