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Consumo e Inovação

Benchmark com feirantes

Marketing

Por: | 15/09/2009

bfurtado@aliasite.com.br

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Existem aspectos das relações de consumo que parecem insolúveis. Um deles é o atendimento.  É sempre um desafio oferecer um alto padrão de atendimento, não importa o setor ou o país. Aliás o que muda de um país para outro, ou de um setor para outro é o grau do problema, mas poucas vezes é um diferencial competitivo. Estamos sempre em busca de empresas que possuam excelência nesta área para tentar aprender como fazem.

 

O interessante é que o aprendizado às vezes está em lugares inusitados, por exemplo as feiras de rua costumam dar um show em atendimento. Não é um atendimento estruturado, com scripts, ao contrário é um atendimento cheio de improvisos, naturalidade, autenticidade e inegavelmente envolvente. Por este motivo as feiras possuem altos índices de conversão de vendas. É muito difícil você ir à uma feira e não comprar nada.

 

Os feirantes estão muito atentos às conversas dos clientes e tão logo descobrem o nome e a necessidade, tratam seu "freguês" de forma personalizada e o chamam pelo nome. Fazem contato com todos os passantes, tratando todos como clientes potenciais, com atenção e cortesia, sem menosprezar a capacidade ou a possibilidade de compra por impulso. Oferecem alternativas, procuram identificar a necessidade, destacam os benefícios. Conhecem tudo dos seus produtos, falam com embasamento e consistência.

 

São simpáticos, vibrantes e sempre de alto astral, apesar de trabalharem de forma extenuante. Ou seja, gostam do que fazem. São dinâmicos, não param um minuto, estão o tempo todo aprimorando a exposição da sua barraca e repondo produtos para que não existam rupturas no "merchandising visual".

Então se você tem o atendimento como foco de seu trabalho, vá à uma feira e observe. Você irá aprender muito.

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