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Consumer Insights: A lógica do consumo pelo olhar da antropóloga Hilaine Yaccoub

Quando o consumidor é o último a ser levado em conta

Será que sempre teremos usuários se

Por: | 14/09/2015

hilaine@gmail.com

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O que é mais prazeroso ao andar nas Barcas Rio-Niterói? Acertou quem falar da vista. Pois é... Só que os profissionais da indústria naval não pensam assim. Estamos sendo transportador encaixotados em um barco com pequenas janelas que pouco nos mostra as maravilhas da travessia.

Até quando as pessoas (usuários/consumidores) não serão levadas em consideração nas decisões estratégicas? Será que, como antropóloga do consumo, vou ter que "morrer" bradando aos 4 ventos defendendo uma avaliação mais humana e antropológica de todos os setores? Será que sempre teremos usuários se "contentando" ao invés de desenvolver sentimentos de satisfação e orgulho!? Será que nunca pensaram que as Barcas são um dos cartões postais da cidade? Com o valor tarifário pago (considerado alto) deveríamos ter um serviço premium e isto inclui, certamente, a paisagem! 

Indústria, ouçam as pessoas, e se ficar difícil, contratem antropólogos, eles saberão ouvir seus clientes.

Com as obras de urbanização do Rio de Janeiro, e, apesar dos esforços da Prefeitura, a sensação que tenho é que estamos perdidos diante do caos urbano com tantas mudançs acontecendo ao mesmo tempo (principalmente no centro da cidade). Dependendo do lugar é impossível pegar um táxi, saber os pontos de ônibus ou obter simples e corriqueiras informações de como se locomover se torna uma verdadeira aventura. Saio de Niterói e tento a sorte: pego um ônibus que mostrava no letreiro um nome familiar (exatamente para os lados que eu deveria ir).

Ao passar na roleta e ser recebido com um enorme sorriso do motorista e cobradora "bom dia" pergunto em que ponto deveria descer mais próximo a Casa do Saber na Lagoa. Eles não sabem me dizer. Ele, o motorista, mais que depressa saca seu smartphone Samsung Gálaxi e diz que iria procurar no primeiro sinal de trânsito vermelho. Respondo que iria procurar o endereço para ser mais precisa (fiquei preocupada com o uso do celular em meio ao trânsito caótico). Com a desculpa de não atrapalhar seu trabalho digo que não seria necessário, eu já havia encontrado o destino "entre as ruas Maria Quiteria e Garcia D'Avila" disse. Ele sugeriu que eu me sentasse e que no momento certo apontaria a localização em que deveria descer do coletivo.

A pergunta: será que este tão atencioso motorista recebeu treinamento da empresa para usar gps, googlemaps, waze ou qq aplicativo para melhorar o seu serviço com simples informações?! Duvido. Estamos dependendo da boa vontade das pessoas para recebermos tratamento adequado. Será que os ônibus não deveriam ter sistemas de localização como carros e taxis para ajudar passageiros perdidos, turistas, gringos etc? Fiquei pensando na má qualidade de informação nos pontos e nas possibilidades mil quando se trata de serviços adequados. Desta vez eu tive sorte, cheguei ao meu destino com precisão, a tempo e ainda por cima recebi um tratamento incrível. Confesso que me senti segura.

Ao passar por uma cirurgia reparadora de grandes proporções tive que comprar e usar uma cinta protetora, no molde de um maiô, bege, com uma lycra endurecida apropriada para o procedimento. Até aí ok. Entendi a necessidade e natureza da peça em questão até começar a usá-la.

Caros, o problema é que a cinta é feita de um material que não respira, com costuras altamente cortantes e acabamento desleixado fazendo com cortes e manchas apareçam ao longo do seu corpo. Ao reclamar com o cirurgião perguntei-lhe se ele um dia havia utilizado a tal cinta por um dia inteiro (24h) e diante da sua negativa pedi para que fizesse o teste. Ele não deu crédito ao meu desafio e cheguei a conclusão que encerra meu post.

EM TODOS OS CASOS RELATADOS o fator decisório não estava nas mãos de quem faz uso dos produtos e serviços; Os acionistas das Barcas não andam de barcas, os empresários do setor rodoviário não andam pela cidade utilizando seus próprios ônibus, não conhecem a sensação de se sentirem perdidos na sua própria "casa". O carro deles deve estar munido de GPS de fábrica. E certamente quem fabrica as cintas pós-cirúrgicas nunca fizeram um procedimento. Por que não investir em tecidos tecnológicos, melhores acabamentos e cortes mais apropriados para cada tipo de corpo? Porque estamos diante de ditaduras no campo dos serviços onde o consumidor/cliente/usuário/pessoa que é a chave para tudo isso é cada vez mais engessada, destruída e desvalorizada. 

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Biografia

PHD em Antropologia(UFF), há mais de 15 anos atua em pesquisas customizadas, consultorias, cursos in company e palestras

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