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Comportamento

Por: | 02/09/2009

bfurtado@aliasite.com.br

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Parece não existir limites para a substituição na área de serviços do trabalho humano por funções executadas por máquinas. Interessante notar que o conceito de conveniência tem incorporado a exclusão do contato interpessoal. Neste caminho, muitas empresas experimentam estações de auto-atendimento. Bancos, companhias aéreas, recepções de empresas, compras de conveniência em vending machines, ingressos de cinema, pagamentos de estacionamentos, são alguns exemplos.

 

E a conveniência tem ampliado o conceito do que é básico e emergencial. Hoje temos máquinas estilosas que vendem: perfumes, lingeries, tênis e por aí vai. A opção por máquinas está relacionada a diversos fatores: diminuição de custos do trabalho, flexibilidade de horários e também a busca por diminuir as interações interpessoais e a necessidade de contato, fato que conseguimos entender sempre que recebemos amostras de mau atendimento.Um fato tem se mostrado inegável: as pessoas estão tornando-se progressivamente mal-humoradas e hostis nas interações com empresas. No caso de contatos telefônicos, o ressentimento é potencializado a cada etapa: da espera telefônica, passando pelo excessivo uso de vozes tecnológicas até conseguir fazer-se ouvir por um "humano". E o pior da experiência: as respostas evasivas e a falta de autonomia da linha de frente para resolver os problemas.

 

A insatisfação reforça experiências anteriores e futuras e, com isso, uma em cada quatro pessoas perde o controle e agride verbalmente os atendentes. Existe um princípio básico, da experiência de compra memorável, que recomenda que antes de gerar iniciativas positivas é necessário eliminar as negativas, porque nada é tão memorável. Então optamos por eliminar o contato com outras pessoas e o problema está resolvido? Depois da sustentabilidade e da responsabilidade social, precisamos de uma nova onda:  a sensibilidade responsável.

 

Leia também:O Consumo da Simplicidade

(Imagem de Manuel Vason da performance Under Glass do grupo inglês The Clod Ensemble )

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