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A Interação Aumenta a Importância da Confiança

Clientes não aceitam mais serem enganados

Por: | 30/06/2014

pauta@mundodomarketing.com.br

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Acredite ou não, você interage provavelmente cerca de mil vezes mais hoje do que há vinte anos, antes do Facebook e LinkedIn, antes do YouTube e atualizações de status, mensagens de texto e banda larga em casa. Há vinte anos (1994), a maioria das pessoas sequer tinha ouvido falar sobre o mundo virtual, muito menos o acessado.

Bem, adivinhem? Daqui a vinte anos, em 2034, seus filhos serão provavelmente um milhão de vezes mais interativos do que vocês são agora - e não apenas com seus amigos, família e colegas, mas com as ferramentas e objetos ao redor deles. Eles sequer limitarão suas interações a mensagens manuseadas e cliques manuais. Além da voz, as interações futuras serão conduzidas por flashes e acenos, aplicativos, algoritmos e outras interfaces automatizadas.

Mas o ponto é:

Quanto mais interagimos, mais confiança nós exigimos dos outros.

É necessário, porque a confiança é o que faz as interações serem eficientes. Confiança é a única coisa que nos permite processar todas essas interações proliferadas rapidamente. Se não podemos confiar no outro lado de nossa interação, não é apenas um incômodo, também nos atrasa. E nos dias de hoje nós simplesmente não temos tempo para pessoas, empresas, ou informações nas quais não podemos confiar. Isso é um problema.

Entretanto, a rápida ascensão da interatividade já deixou várias empresas para trás. Muitas companhias hoje se considerariam confiáveis, e nos padrões de baixa interação de 1994, elas definitivamente são. Elas postam seus preços com precisão, tentam manter a qualidade e confiabilidade de seu produto, e geralmente fazem o que dizem que estão fazendo. Mas para os consumidores conectados 24 horas por dia, isso não é mais suficiente.

O que nós exigimos agora das empresas é Confiança Extrema - confiança proativa. Precisamos de empresas que cuidem de nossos interesses de forma proativa e que nos ajudem a lidar melhor com os nossos próprios interesses.

Mas mesmo hoje, muitas empresas ainda geram lucros substanciais por enganar os clientes, por tirar vantagens dos erros dos clientes, por falta de conhecimento ou simplesmente por não contar aos clientes o que eles precisam saber para tomar decisões baseadas em informação. Categorias inteiras de negócio são baseadas em enganar os clientes tirando seu dinheiro. Sim, estou falando sério. Pense nisso:

  • Para empresas de cartão de crédito, um devedor ligeiramente sofisticado que nunca consegue resistir aos gastos, movimenta seu balanço de mês a mês, e muitas vezes fica sujeito a multas por atraso - essa pessoa é considerada o cliente mais valioso! Em algumas empresas de cartão de crédito, de fato, o termo usado para descrever um cliente que paga suas contas devidamente no prazo todos os meses e não se sujeita a juros por atraso é: "caloteiro".
     
  • Operadoras de celular lucram regular e alegremente com os clientes que se inscrevem para planos mais caros do que seu uso de voz e dados requer, ou a partir de serviços de roaming de dados acessados por acidente. Há apenas alguns anos, por exemplo, uma das maiores operadoras de celular foi pega instruindo seus agentes de call center a não contar voluntariamente aos seus clientes como desativar botões no celular que muitas vezes resultam em taxas de dados erradas e caras.
     
  • Bancos de varejo nos Estados Unidos fazem uma porção substancial de seu lucro operacional a partir de taxas de cheque especial e de outras taxas que geralmente são apenas um simples erro do cliente. Uma das principais razões que faz um banco incentivar os clientes a usarem o cartão de débito, na verdade, é que o uso do cartão tende a aumentar o número de taxas acidentais do cheque especial.

Confiança, Interação

Como a Lei de Zuckerberg nos leva inexoravelmente a um futuro cada vez mais interativo, os custos e problemas envolvidos em lidar com empresas que não atendem de forma proativa os nossos interesses aumentarão rapidamente. Como resultado, todas essas práticas comerciais estão destinadas a extinção, provavelmente dentro de uma década. Em breve, elas serão ultrapassadas e superadas pelo novo sistema de negócios, que faz um trabalho melhor ao assegurar uma experiência do cliente com menos atritos - uma experiência baseada no atendimento proativo para os interesses do cliente. 

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