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Engajamento dos funcionários é fundamental

Clientes e colaboradores também devem ser ouvidos

Por: | 27/06/2014

pauta@mundodomarketing.com.br

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Durante anos, o mundo dos negócios vem reconhecendo que a satisfação do cliente é uma chave importante para o sucesso. Empresas implementaram programas de Voz do Cliente para coletar, revisar e responder ao feedback dos clientes. Enquanto esses programas alcançam a voz do cliente, muitos omitem a voz dos funcionários, o que também pode ser uma chave para o resultado nos negócios.

Em um artigo da Business Week Magazine de maio de 2006, o lendário líder empresarial Jack Welch compartilhou sua visão sobre o valor do engajamento dos funcionários para o sucesso de uma empresa. Welch estabeleceu que, "Se você estiver executando um negócio, seja uma loja de esquina ou um produto multinacional, diríamos que existem três indicadores chave que realmente funcionam: engajamento dos funcionários, satisfação dos clientes e fluxo de caixa".

Vamos avançar para 2013, quando o Temkin Group estudou mais de duzentas experiências do cliente de profissionais de grandes empresas. Os participantes relataram que a maioria das empresas mede o engajamento dos funcionários, mas menos da metade tem isso como uma prioridade alta ao agir com base nesse feedback.

Se analistas e ícones bem conhecidos do negócio estão afirmando a importância do engajamento dos funcionários para o sucesso, por que então as empresas não estão seguindo esse conselho? Elas continuam agindo apenas com base no índice de satisfação do cliente, como se fosse a única peça nesse enorme quebra-cabeças do negócio. Essas empresas deveriam começar a usar uma visão do engajamento dos funcionários. Nenhuma empresa, grande ou pequena, pode ter sucesso sem essa peça do quebra-cabeças.

Ter funcionários engajados que investem em seu trabalho, proporciona benefícios significativos para a empresa. Por exemplo, funcionários engajados:

  • Custam menos para o negócio com relação à baixa taxa de rotatividade e licença médica;
  • Defendem sua empresa ou organização;
  • Mais de 50% mostram maior preocupação com as necessidades do cliente do que funcionários não engajados.

Não é difícil acreditar que funcionários engajados conduzem clientes engajados. Empresas entendem que conectar funcionários e clientes é um aspecto importante para o sucesso empresarial; entretanto, desenhar uma associação entre eles, muitas vezes é difícil.

Funcionários efetivamente engajados são cruciais por dois importantes motivos:

1.    Eles são capazes de engajar os clientes, fornecer uma melhor experiência ao cliente e  conduzir a uma ótima rentabilidade.

2.    Eles são capazes de fornecer maior visão da experiência do cliente e oferecer uma visão  do feedback do cliente, que a empresa muitas vezes não obtém sozinha.

Para engajar funcionários, mas também garantir um círculo interrupto de clientes e funcionários engajados é importante colocar alguma peça chave no lugar; isso significa ir além da tradicional pesquisa anual de funcionários. Construir um programa de medidas para o engajamento dos funcionários para levar engajamento aos clientes significa implementar as melhores práticas da Voz do Cliente.

Para trazer a teoria para a realidade e alcançar resultados que fornecem um ROI significante, siga esses cinco passos para construir uma combinação da Voz do Cliente com o programa de funcionários (VoCE):

1) Capture todos os momentos relevantes do ciclo de vida do funcionário.

Assim como com as iniciativas de voz do cliente, uma pesquisa anual não é mais suficiente (se é que um dia foi). É importante pensar nos momentos chave do ciclo de vida do funcionário e capturar um feedback deles. Entrada e saída são as duas principais etapas que muitas empresas pensam, mas sugerimos pensar também sobre treinamento, novas aberturas e maior dependência da natureza do negócio. Ao automatizar um ciclo de 30, 60 ou 90 dias pós-evento, empresas podem construir um sistema de avaliação contínua.

2) Distribua pesquisas através dos canais certos.

Resumindo, pesquisas relevantes e convenientes, usando o canal certo de feedback, podem maximizar respostas e extrair uma visão exata. Utilizar o canal correto é essencial para obter o feedback que sua empresa precisa para o sucesso. A nova geração de funcionários pode querer fornecer feedback via SMS, enquanto sua equipe de gestão quer compartilhar comentários usando um iPad dedicado para eventos corporativos. Impulsione seu programa de internet off-line e redes sociais quando as redes corporativas internas estiverem disponíveis, para aumentar medidas passivas e ativas.

3) Garanta uma visão estratégica ao lado de outras visões chave.

Funcionários engajados não devem ser um silo em seus dados de negócio. Você não vai perder apenas informações valiosas e conhecimento profundo, mas vai lutar para fazer uma conexão entre funcionários e clientes engajados, necessária para gerar ROI juntamente com uma série de outros benefícios empresariais. Traga os dados de seus funcionários para o mesmo eixo de relatórios do feedback dos clientes, padrões industriais e dados financeiros, para criar uma visão holística que descobrirá o que conduz a satisfação de funcionários e clientes.

É essencial garantir que você possa construir um alto nível de visão do que está acontecendo na sua empresa, a partir de uma perspectiva dos funcionários engajados. Coloque rastreadores em seus relatórios para ver quando algo significativo acontece. Se houver uma queda repentina nos níveis de engajamento em um setor ou departamento em particular, use os dados desse feedback para entender o que aconteceu. Então, aja de uma maneira que ajudará a reengajar imediatamente todo o grupo de funcionários.

4) Mostre aos funcionários o impacto de suas ações.

Para engajar os funcionários você precisa provar para eles que eles realmente fazem diferença para os clientes. Faça com que o feedback dos clientes seja avaliável por todos os funcionários, através de canais e níveis de detalhes corretos e reconheça seu papel na devolução de uma boa experiência do cliente.

Além disso, aproveite a oportunidade de perguntar aos funcionários sobre o que eles estão vendo acontecer na linha de frente. Muitas vezes, os funcionários têm uma visão muito melhor do que está acontecendo nas lojas e no call center, então dê a eles uma maneira de compartilhar isso como parte do programa de engajamento. Crie processos transparentes e compartilhe o que você está fazendo com seus funcionários, para que eles continuem compartilhando experiências com você.

5) Crie uma visão prática para ganhar valor de negócio.

No entanto, se você optar por recolher o feedback dos funcionários, você deve ser capaz de agir sobre isso. Muitas vezes, são ações pequenas e mais táticas que geram um ROI de curto prazo, fundamental para você expandir seu programa. Por exemplo, usar o feedback para identificar funcionários mais propensos a sair, para que você possa tomar medidas para mantê-los. Lembre-se que fechar o ciclo com seus funcionários, dizendo o que você fez com o feedback deles é um grande incentivo. Isso permite que seus funcionários saibam que você realmente os escuta e que o feedback deles faz diferença.

Mesmo que as empresas reconheçam que o engajamento dos funcionários é importante, poucas agem com essa estratégia. Menos ainda são capazes de consolidar todos os dados em um relatório. Com um planejamento embutido de ações acessíveis e online, o painel de informações fornece em tempo real uma visão dos dados dos funcionários engajados e permite que as empresas mantenham e desenvolvam funcionários engajados que podem oferecer experiências marcantes dos clientes.

Se você é capaz de juntar todas as peças do programa de voz do cliente combinado com engajamento de funcionários, de um jeito que te ajude a impulsionar a ação, você será capaz de demonstrar claramente o ROI significativo, e isso é uma peça do quebra-cabeças que nenhuma empresa pode perder.

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