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6 Motivos para Manter o Call Center na Nuvem

Vantagens desta tecnologia na satisfação de clientes

Por: | 25/06/2014

pauta@mundodomarketing.com.br

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Grandes experiências de apoio ao cliente não acontecem como mágica. Empresas exigem tecnologia ágil e robusta, e processos de entrega de experiências omnichannel[1] que são personalizadas, relevantes e eficientes.

Exploramos seis motivos que explicam porque os líderes de estratégia em negócios devem adotar o call center na nuvem.

1. Aumente a Fidelidade do Cliente

Os clientes têm pouca tolerância para experiências precárias. Clientes insatisfeitos se voltarão para empresas que são capazes de resolver seus problemas de maneira rápida e eficaz. Na verdade, de acordo com a Bain & Company, um cliente é quatro vezes mais propenso a migrar para um concorrente se o problema está relacionado ao serviço prestado, e não aos produtos e preços. O call center na nuvem permite que as empresas entreguem uma experiência omnichannel perfeita para os clientes, o que pode fortalecer a fidelidade e os resultados do negócio.

"A capacidade de basear-se em todas as informações que os clientes compartilham conosco permite que as empresas preservem mais clientes e aumentem sua rentabilidade, melhorando sua satisfação e fidelidade - mesmo que não haja vendas upsell ou cross-sell", acrescenta Gengelbach.

2. Aumente o Conhecimento do Atendente

O típico representante de Call Center usa cinco telas para acessar a informação que precisa saber para dar suporte aos clientes, de acordo com o Aberdeen Group. Quando os representantes precisam trocar de telas para encontrar a informação que os clientes estão procurando, o resultado pode ser uma experiência mal interpretada pelo cliente, gerando insatisfação.

Quando a crítica do cliente, o produto e outras informações importantes são separados entre sistemas diferentes, atendentes que estão lutando para juntar tudo podem parecer incompetentes ou sem conhecimento para o cliente. A base do call center na nuvem pode sintetizar todas essas informações em uma única tela, que permite aos atendentes entregar um tipo de suporte satisfatório aos clientes.

3. Assegure Mensagens Consistentes e Precisas

Independentemente de saber se um atendente do Call Center está trabalhando em uma ligação de suporte ou explorando oportunidades de vendas upsell e cross-sell com o cliente, é indispensável que as empresas forneçam informações consistentes aos clientes. Empresas que são capazes de fornecer suporte confiável aos clientes em cada canal que utilizam, posicionam-se para ganhar a fidelidade e confiança do cliente.

Recursos de roteamento inteligente que estão disponíveis no Call Center na Nuvem podem conectar o cliente certo ao atendente certo. Obter esses meios pode gerar benefícios múltiplos. Conectar os clientes aos atendentes certos baseando-se em suas habilidades, conhecimento do produto, localização geográfica, e outros atributos aumenta a probabilidade de o cliente ter uma experiência satisfatória. Enquanto isso, o roteamento inteligente pode conectar um cliente que é um excelente prospect para um produto, com um representante que é perito em discutir os méritos que aquele produto oferece.

4. Aumente a Produtividade do atendente

Como os líderes experientes de Call Center sabem, certos atendentes sabem manusear melhor a interação com os clientes em canais específicos, tal como chat, e-mail ou redes sociais, do que outros. Empresas que adotam o Call Center na Nuvem podem inspirar-se no poder de uma lista geral para encaminhar clientes automaticamente para um representante com base em suas habilidades e disponibilidade. Uma lista geral também é capaz de aumentar a produtividade dos representantes, identificando o tempo de inatividade do agente para agendar de forma inteligente as ligações de entrada ou de saída com base na disponibilidade do representante. Além disso, uma lista geral também pode determinar quando os canais ativos, tais como canal de voz, devem ter prioridade sobre os canais passivos, como e-mail. O sistema pode direcionar um atendente para atender uma ligação de alta prioridade do cliente e, em seguida, retornar a trabalhar com o e-mail.

5. Diminua o Prazo de Comercialização

Pode levar semanas e até meses para as empresas contarem com uma premissa fundamentada em sistemas de call center para implementar novas ferramentas de vendas e capacidades, desde que os requerimentos do projeto possam sempre permanecer na lista por trás de outras iniciativas de negócio.

Empresas que utilizam call centers na nuvem podem adicionar novas ferramentas de vendas em tempo real, habilitando representantes de vendas com foco em call center, permitindo-lhes atuar em novas oportunidades. Enquanto isso, o call center na nuvem oferece às empresas a flexibilidade para pilotar novas ferramentas de vendas e outros sistemas antes de fechar um acordo.

6. Economize Tempo e Dinheiro

Com a nuvem, empresas pagam apenas pela capacidade que usam. Se um negócio sazonal ou uma empresa com campanhas de vendas durante diferentes épocas do ano quer adicionar suporte para representantes com técnicas de vendas específicas, a nuvem oferece flexibilidade para adicionar lugares e, em seguida diminuir, quando o volume de ligações cai. Outras eficiências operacionais incluem a capacidade de dar suporte aos atendentes em qualquer lugar e hora. Por exemplo, se uma empresa deseja expandir o uso de atendentes da casa ou adicionar recursos de apoio para funcionários em escritórios regionais, os agentes precisam simplesmente de uma conexão à internet e um telefone para acessar a mesma funcionalidade disponível para todos os usuários.

Além disso, os recursos de otimização da força de trabalho oferecidos no call center na nuvem fornecem supervisão para abandonar os meios antiquados de agendamento de planilha e migrar para um agendamento mais sofisticado, utilizando um sistema único de registro para todas as localidades.

[1] Tendência do varejo que mostra que não há mais diferenças entre loja física ou virtual.  O cliente conhece o produto na loja, compra pela internet, e vice-versa. O consumidor de hoje compra em diversos canais no momento que for mais conveniente e prático para ele e pode cruzar compras em ambientes físicos e virtuais. Entram nessa história as próprias lojas físicas, venda porta a porta, E-ecommerce, Mobile Commerce, TV commerce, Social Commerce, etc. Não existe somente um canal de compras. 

Call center, 1to1

 

 

 

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