Publicidade

Patrocínio

Publicidade
Publicidade Publicidade Publicidade
Mundo do Marketing Inteligência

Blogs

1 to 1

VUC: Visão Única de Clientes

Organize dados e colha frutos do relacionamento

Por: | 04/06/2014

pauta@mundodomarketing.com.br

Compartilhe

Não faça o Cliente repetir informações que a sua empresa já possui - de maneira desorganizada. Faça diferente: organize as informações do Cliente em torno do Cliente, e colha os frutos de um bom relacionamento.

A Visão Única de Clientes, ou simplesmente VUC, tem como principal objetivo identificar os Clientes de forma individual em todo e qualquer ponto de contato da empresa. Mas, como isso é possível? Por onde começar? De forma rápida e sucinta, um projeto de VUC deveria iniciar pelos seguintes passos:

1to1, clientes

É importante reparar que, dependendo da estrutura do Cliente - normalmente diferenciados em pessoa física e pessoa jurídica - existem variações nos níveis de agregação da informação, como podemos ver na ilustração abaixo. São essas divisões que devem nortear a forma como as informações são armazenadas e geridas:

1to1, clientes

No caso de B2B, é importante mapear todos os contatos na Empresa-Cliente, com os respectivos contatos correspondentes no lado da Empresa-Fornecedora. Por exemplo, se a área comercial da Empresa A conversa com a área de compras da Empresa B, ou, se a área de marketing da Empresa A conversa com a área comercial e com a área financeira da Empresa B, todas as pessoas envolvidas nesses relacionamentos devem estar identificadas e registradas em sistema - de preferência com o nível de influência nas decisões. Já Em B2C, partindo por essa mesma ótica, é recomendável identificar o household do cliente. Eventualmente, sob um mesmo teto, você tem diferentes consumidores, que compram para suprir as necessidades do lar. Consequentemente, a comunicação poderá ser única para o household. Tendo todas essas informações de contato organizadas e todas as pessoas identificadas, torna-se imprescindível manter o histórico de contatos, vendas, atenção, problemas e oportunidades para com esse Cliente.

Teremos, como resultado, um atendimento contínuo em todas as interações, sem interrupções, problemas ou perguntas não respondidas, garantindo a satisfação e consequente fidelidade do Cliente. Vale salientar que, normalmente, os processos de estruturação de VUC são liderados pela área de TI, por se tratar de um tema extremamente técnico - embora seja imprescindível para obtenção de resultados que as definições sejam demandadas pelas áreas de Negócios. Por fim, como última dica, e não menos importante, de nada adianta todo o aparato de tecnologia e processos para implantar uma VUC, se a qualidade das informações coletadas e armazenadas não estiver dentro dos mínimos padrões de qualidade.

1to1, clientes

Comentários

Biografia

Blog sobre gestão de clientes, envolvendo estratégia, experiência, fidelidade, redes sociais, tendências e engajamento

Arquivos


Este blog reflete única e exclusivamente a opinião do seu autor e não necessariamente o posicionamento jornalístico que norteia o Mundo do Marketing.

Voltar ao Topo

Copyright © 2006-2018.

Todos os direitos reservados.

Assine o Mundo do Marketing Inteligência

Copyright © 2006-2018. Todos os direitos reservados. Todo o conteúdo veiculado é de propriedade do portal www.mundodomarketing.com.br. É vetada a sua reprodução, total ou parcial sem a expressa autorização da administradora do portal.

Auditado por: Metricas Boss