Publicidade

Patrocínio

Publicidade
Publicidade Publicidade Publicidade
Mundo do Marketing Inteligência

Blogs

1 to 1

Imaginando uma cia. aérea genuinamente confiável

Como esta empresa seria?

Por: | 24/10/2013

pauta@mundodomarketing.com.br

Compartilhe

relacionamento,confiabilidade,crm,don peppersCerta vez eu estava em um voo da United Airlines e, antes de sair do portão, o capitão saiu para fazer um anúncio aos passageiros, usando o microfone geralmente utilizado pelos comissários de bordo. Hmmm, pensei (tendo a perceber as "pequenas coisas" que as empresas fazem).

Algumas horas depois da decolagem, a aeromoça me trouxe um cartão de visita de John McFadden, o capitão, com uma pequena nota rabiscada na parte de trás do mesmo:

Querido Mr. Peppers:
Obrigado por sua preferência! Como podemos superar as suas expectativas?
- John McFadden

Quando perguntei à aeromoça a respeito do cartão, ela me disse que havia distribuído cerca de 20 deles, personalizados para cada um dos 20 passageiros "Premier Executive" a bordo. Premier Executive é um dos maiores níveis de passageiros frequentes da United, e eu particularmente voo bastante com eles.

Se você voar o tanto quanto eu, então você já sabe que as companhias aéreas não são muito confiáveis ??aos olhos da maioria dos clientes. Mesmo antes de sua mala desaparecer, existem todos os tipos de razões para não confiar em uma companhia aérea.

Se eu fosse para projetar uma companhia aérea confiável hoje, aqui estão algumas das coisas que eu consideraria:

Na TruStability Airways a regra número 1, para absolutamente todas as situações em que um cliente tem uma queixa, problema de serviço, requisição ou problema de qualquer espécie, será tratar o cliente como você gostaria de ser tratado se você fosse esse cliente. Ninguém na TruStability Airways será demitido por seguir esta política.

Na TruStability Airways, ao invés do sistema de preços complexo e confuso que a maioria das companhias aéreas usam, nós vamos garantir que os nossos preços sejam mais compreensíveis para os clientes. Enquanto nós temos que preservar a capacidade de cobrar preços diferentes em momentos diferentes de reservas e com diferentes restrições, podemos fazê-lo através da tarifa "clock up" enquanto um voo vai enchendo, ou sua data de partida se aproximando. No entanto, ao fazê-lo, vamos criar o nosso sistema que seja suficientemente transparente para que os clientes vejam as condições em que a tarifa vai aumentar.

A TruStability Airways também vai garantir que os clientes não acabem pagando uma tarifa mais elevada só porque eles são leigos ou azarados. Se você reservar um bilhete a um preço, e o preço do bilhete restrito semelhante cair mais tarde, ou nós devolvemos a diferença automaticamente ou permitimos que você troque seu bilhete para um de preço mais baixo (quaisquer que sejam as diferentes restrições da nova tarifa).

No site da TruStability Airways e no aplicativo de smartphone, os passageiros serão capazes de ver os registros de histórico em tempo real  para cada um de nossos voos, por dia da semana e época. Teremos também uma calculadora de conexão de risco para ajudar a estimar com antecedência o percentual de probabilidade de que uma conexão pode não dar certo por conta de atrasos.

Na TruStability Airways os "Direitos do Consumidor" serão semelhantes ao da JetBlue . Atrasos ou inconvenientes que são de nossa culpa (mecânicos , problemas de tripulação, etc ) resultarão em reembolsos automáticos ou créditos para os clientes. Os próprios clientes não terão que levantar um dedo para reclamar a respeito disso, porque nós vamos acompanhar os reembolsos de cada cliente e garantir que eles estejam disponíveis como crédito para futuras compras, do mesmo jeito que a JetBlue faz hoje.

Se algo não  der certo em um voo da TruStability Airways - Digamos que o monitor de encosto, mau funcionamento ou um assento que não reclina como outros bancos, por exemplo - não só pedimos desculpas, mas também daremos a certeza de um reembolso, crédito, ou alguma outra compensação à esse cliente. Sim, nós sabemos que não somos legalmente obrigados a fazer isso, mas me parece a coisa justa a fazer aos clientes que não recebem o serviço que eles pensavam ter pago.

Finalmente, o programa de passageiros frequentes da TruStability Airways será comparável a outros programas, só que o nosso será totalmente aberto. Ou seja, porque milhas aéreas são livremente negociadas entre as companhias aéreas, hotéis, aluguel de carros, bancos, cartões de crédito e outras empresas, nós vamos acumular um estoque suficiente de milhas de outros programas (por troca com antecedência com essas outras empresas) para permitir que nossos passageiros possam resgatar suas milhas da TruStability Airways em qualquer outro programa da empresa, até mesmo com nossos próprios concorrentes diretos. Pode haver uma "taxa de câmbio" aplicada (porque pode não ser possível a troca de milhas com todas as transportadoras na base de 1 para 1) , mas não vamos impor taxas ou encargos além nossos custos.

Ah, e sobre a TruStability Airways, vamos ter certeza de que temos os tipos de políticas de engajamento de funcionários que as empresas como a Southwest e a JetBlue tem, para que os nossos funcionários estejam todos em sintonia com as questões de atendimento ao cliente, bem como a importância de colocar o interesse do cliente em primeiro lugar. Incentivar a cultura certa na TruStability Airways, como em qualquer empresa, vai exigir muito esforço de baixo para cima, mas é fundamental para o nosso sucesso.

Porque na TruStability Airways, nós não queremos que nossos clientes fiquem surpresos com o fato de que um John McFadden realmente trabalhe para nós!

Após o meu voo com a United, conversei com McFadden, que me disse que havia dado suas notas de agradecimento aos passageiros de alto valor há anos, e que quase sempre geram retorno favorável. Em seguida, algumas horas depois que nós conversamos, ele me enviou um e-mail:

Como nós voamos para [o próximo destino], refleti sobre sua pergunta, "Por que você faz o que você faz?". Essa é uma pergunta que me fazem às vezes. A resposta simples e direta é que, se eu tento ensinar meus filhos (filho de 16 anos de idade, e filha de 13 anos de idade) a tratar os outros como gostariam de ser tratados, é crucial que eu coloque a filosofia da "regra de ouro" em ação. Eu sei que pode soar um pouco simplista. A verdade é que eu realmente acredito em viver minha vida dessa maneira.

Na análise final, McFadden recusa-se a ser apenas um empregado. Ele insiste em ser um ser humano. E se eu fundar uma companhia aérea, em minha companhia aérea todos os nossos funcionários serão incentivados a pensar exatamente dessa forma. Como seres humanos em primeiro lugar.

Comentários

Biografia

Blog sobre gestão de clientes, envolvendo estratégia, experiência, fidelidade, redes sociais, tendências e engajamento

Arquivos


Este blog reflete única e exclusivamente a opinião do seu autor e não necessariamente o posicionamento jornalístico que norteia o Mundo do Marketing.

Acervo

Voltar ao Topo

Copyright © 2006-2018.

Todos os direitos reservados.

Assine o Mundo do Marketing Inteligência

Copyright © 2006-2018. Todos os direitos reservados. Todo o conteúdo veiculado é de propriedade do portal www.mundodomarketing.com.br. É vetada a sua reprodução, total ou parcial sem a expressa autorização da administradora do portal.

Auditado por: Metricas Boss