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Relacionamento? Para Quê?

Como uma pergunta simples pode revelar muito

Por: | 21/08/2013

pauta@mundodomarketing.com.br

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Nossa função como consultores é trazer soluções aos nossos clientes. Por isso, antes de qualquer coisa, precisamos saber quais são os problemas a resolver ou quais são os aspectos do negócio que o cliente precisa melhorar. Resumindo: o objetivo geralmente é parar algo de ruim ou criar algo de bom.

No nosso caso, todas as soluções giram em torno do cliente. Por isso, precisamos entender muito bem afirmações de objetivos como: `Precisamos implantar o CRM aqui na empresa´, ou mesmo `Decidimos criar este Programa de Fidelidade e queremos a ajuda de vocês´, ou o mais genérico `Precisamos estreitar o relacionamento com nossos clientes´.

Relacionamento para que?
Nessa hora, é preciso ir fundo na questão: `Para que você precisa estreitar o relacionamento?´ Alguns articulam sua estratégia e seus objetivos de negócio com clareza. Mas muitas vezes ouvimos explicações um tanto tortuosas ou relatos de tentativas anteriores (e mal sucedidas) de implementar a mesma ideia. E fica pior: não é raro que a resposta do CEO seja diferente da resposta do VP de Marketing para a mesma (aparentemente simples) pergunta.

Há várias possíveis respostas certas, como:

- Segmentar a base de clientes para melhorar ofertas e campanhas
- Aumentar o índice de fidelidade de clientes
- Aumentar a rentabilidade da base de clientes
- Melhorar a experiência do cliente
- Aumentar a satisfação dos clientes

A empresa precisa ter foco, pois dificilmente consegue `matar todos os coelhos´ com uma só tacada. Para qualquer projeto centrado no cliente - um novo programa, uma implantação de sistema, um redesenho de processos críticos de vendas ou de atendimento - metas muito claras e bem específicas precisam ser definidas.

Por isso, da próxima vez que alguém disser na empresa que "precisamos investir em CRM", não tenha medo de perguntar "Para que?" Não é para ser do contra. É para começar sabendo aonde a empresa quer chegar. O Peppers & Rogers sempre faz essa pergunta para começar um processo de descoberta com seus clientes.

Full disclosure: O processo de descoberta a que nos referimos é um trabalho do Peppers & Rogers Group chamado ´1to1 Discovery´. É uma forma rápida e objetiva de diagnóstico de gestão de clientes e desenvolvimento de um plano de ações. O objetivo é definir as iniciativas de clientes mais adequadas para cada empresa e garantir os resultados esperados por sua equipe executiva.

relacionamento,CRM

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