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A transparência online no combate à corrupção

Marcas devem olhar para efeitos de suas políticas

Por Don Peppers | 31/10/2013

Há sete meses no LinkedIn falei a respeito de uma conversa que tive com Piotr Jakubowski, da Indonésia. Quando Martha Rogers e eu encontramos Piotr em nossa discussão sobre o SXSW [1], ele nos disse que os funcionários do governo de seu país eram propensos a grande corrupção, e falou também sobre um novo site anticorrupção, Lapor, que tinha acabado de ser lançado. Lapor (veja os posters acima) incentiva…

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Você está sendo falso com seus clientes?

Ponha o coração primeiro e o bolso será beneficiado

Por Don Peppers | 30/10/2013

George Burns falava sobre atuar, mas várias empresas aparentemente aceitaram seu conselho quando se tratava de seus programas de gestão de relacionamento com clientes. Ao nosso redor, empresas tentam desesperadamente fingir sua sinceridade com os clientes. No fundo, no entanto, eles não querem sua amizade. Eles querem seu dinheiro.

• Uma comunicação de uma empresa com quem você faz negócios, que te trata pelo nome que…

Imaginando uma cia. aérea genuinamente confiável

Como esta empresa seria?

Por Don Peppers | 24/10/2013

relacionamento,confiabilidade,crm,don peppersCerta vez eu estava em um voo da United Airlines e, antes de sair do portão, o capitão saiu para fazer um anúncio aos passageiros, usando o microfone geralmente utilizado pelos comissários de bordo. Hmmm, pensei (tendo a perceber as "pequenas coisas" que as empresas fazem).

Algumas horas depois da decolagem, a aeromoça me trouxe um cartão de…

Liderando uma transformação centrada no cliente

Seis comportamentos de líderes centrados no cliente

Por Don Peppers | 23/10/2013

cliente,crm,relacionamento,don peppersCerta vez fui convidado para realizar um workshop para um pequeno grupo de altos executivos em uma empresa multi-divisão que procurava se transformar em uma empresa mais centrada no cliente. Durante uma ligação sobre o planejamento do Workshop, o CEO da empresa me perguntou como ele saberia se o workshop foi um sucesso.

O que você quer dizer?…

Qual é o valor de um cliente que você não tem?

Sua empresa faz este cálculo?

Por Don Peppers | 18/10/2013

1to1,crm,relacionamentoSim, eu sei que parece não fazer sentido, mas eu estou falando muito sério. Mesmo um cliente que você ainda não tem, é um ativo com valor econômico real e quantificável hoje. E é fácil de demonstrar.

Suponha que você seja um investidor olhando para duas empresas, Empresa A e Empresa B, e você está tentando decidir qual delas…

Seis passos para fazer um programa de fidelidade

Saiba como pensar, desenhar e tocar um programa

Por Fernando Pierry | 14/10/2013

programa de fidelidade,1to1,crm,relacionamentoNo post anterior discutimos as razões para fazer - e não fazer - um programa de fidelidade. Uma vez que você passe por esse crivo inicial, já pode iniciar um projeto para construir seu programa. É possível iniciar um projeto mesmo sem ter ainda um orçamento definido ou um desenho proposto. Já vamos ver como isso funciona.

Qual é o seu retorno sobre o cliente?

Já parou para fazer este cálculo?

Por Don Peppers | 10/10/2013

1to1,relacionamento,crm,fidelidadeQuando você planeja uma nova iniciativa de marketing ou serviço, você provavelmente terá que justificá-la fazendo um plano de negócio que mostre o retorno sobre o investimento que você espera que gere para sua empresa. E o ROI é simples de entender: suponha que você tenha investido em uma ação que vale US$ 100. Durante o ano, ele paga um…

Razões para ter e não ter programa de fidelidade

Saiba para que serve este tipo de programa

Por Fernando Pierry | 09/10/2013

Quando a coisa parece óbvia demais, geralmente não é nada óbvia. Esse é o caso quando se pensa em Programas de Fidelidade. Apesar do nome, eles não têm o poder mágico de `fidelizar´ clientes. Na verdade, nós do Peppers & Rogers Group evitamos usar esse verbo, apesar de ele existir até no dicionário com o sentido de "tornar (um cliente) fiel a um produto, marca, serviço etc."

A Vantagem Competitiva da Confiabilidade

Marca deve ser proativamente confiável

Por Don Peppers | 03/10/2013

Alguns meses atrás, eu iria voar de Jacksonville para Nova York pela JetBlue. O voo teve alguns problemas mecânicos antes da decolagem e acabou decolando após quase seis horas de atraso. Todos os passageiros ficaram muito incomodados. Quando saímos do avião no aeroporto John F. Kennedy, cada passageiro recebeu uma carta da JetBlue pedindo desculpas pelo atraso, e nos informando que por conta do incidente teríamos direito a indenização …

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