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Good show ou bad show?

Quando existe uma experiência Good Show? Quando o relacionamento entre os dois lados é positivo. Só isso? Não, isso envolve muita coisa e não é fácil de fazer

Por | 20/03/2013

pauta@mundodomarketing.com.br

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Recentemente estive na Flórida (USA) participando do curso de formação executiva focado na história de empreendedorismo e criatividade de uma das maiores empresas de entretenimento do mundo, Disney World, realizado pelo Seeds of Dreams Institute e Disney Institute. A decisão de participar deste curso foi aproveitar as experiências de Walt Disney enquanto visionário corajoso, determinado e criativo que teve algumas iniciativas empresariais de insucesso até encontrar a "receita de bolo" que fez o que conhecemos hoje em termos de empresa, qualidade na prestação de serviço, cortesia no relacionamento com os clientes e tecnologia sem alterar o conceito da magia e encantamento que milhares de pessoas ao redor do mundo têm a chance de experenciar.

Saí de lá com uma visão bastante interessante e motivadora que já está contribuindo para o avanço e fortalecimento da start up LeadPix, da qual faço parte como sócio. Com mais de 15 anos de carreira profissional em empresas de diferentes segmentos e portes, tive a chance de conhecer e vivenciar situações e projetos Good Show e Bad Show. Mas o que significa Good Show e Bad Show - expressões utilizadas pelo elenco da Disney; elenco é como são chamados os funcionários desta gigante do entretenimento.

Para exemplificar, vou escolher a relação empresa/marca e consumidor. Quando existe uma experiência Good Show? Quando o relacionamento entre os dois lados é positivo, ou seja, tanto o consumidor quanto a empresa/marca tenham consciência do que está sendo oferecido, para quem está sendo oferecido, o resultado no uso e, consequentemente, na satisfação.  Simples gestos fazem a diferença, mas muitas empresas não dão importância principalmente porque esquecem que elas têm representantes, evangelizadores, e por descuido e falta de treinamento, "destruidores" das empresas/marcas. Sim, estou falando de pessoas! E neste departamento, a Disney é campão em preparar, treinar e cultivar o legado.

Resolvi então me aprofundar sobre o poder das pessoas no processo destrutivo da relação consumidores e empresas/marcas, tradução simples de um Bad Show. Um levantamento recente desenvolvido pela LeadPix Survey apontou que 65% dos consumidores não voltam a consumir os produtos ou serviços de uma empresa/marca devido a "indiferença dos funcionários, falta de atenção aos clientes", 13% por insatisfação em relação aos produtos e serviços, 7% atraídos pela concorrência, 5% por indicação de amigos e parentes, 4% por mudança de endereço e 6% por mudança no hábito de consumo.

E um outro dado que me chamou a atenção foi de que mais de 2/3 dos 166 milhões de visitantes e usuários dos produtos e serviços Disney fazem uma segunda viagem simplesmente pelo Good Show dos pequenos detalhes; que para eles está embasado nos quatro principais conceitos: Cortesia, Segurança, Show e Eficiência. Pequenos detalhes, mas todos envolvem pessoas!

Outro exemplo é a contratação de profissionais de fotografia de uma grande empresa para opinar sobre os tons de tinta ideais para serem aplicados nas paredes, entornos, calçadas, brinquedos, etc, os quais reforçam a qualidade da fotografia e do vídeo e fazem com que as pessoas fiquem felizes no resultado do click. Não é por menos que 4% do total das fotos tiradas nos EUA são de dentro do complexo Disney. É monstruosa a força dos pequenos detalhes que resultam em ganhos de marca e faturamento.

E nas empresas em que trabalhamos, qual é o nosso Good Show? Pergunto isso diariamente aos meus colegas e provoco com uma intensidade maior. A resposta para mim e para eles jamais deve ser "fazemos o melhor que podemos". Aprendi e divido com todos vocês, a melhor resposta no meu ponto de vista é que "devemos buscar fazer os pequenos detalhes da melhor forma possível". O resultado é o encantamento, a fidelização e o respeito vindo do mercado, consumidores e do próprio elenco da empresa.

Por: Wiliam Kerniski

Sócio-diretor da LeadPix


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