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8 estratégias para aumentar seu ROI no E-Commerce

Se bem estruturadas, estas ações transformam-se em gatilhos de vendas realmente eficientes e chegam a representar 30% das vendas em um e-commerce de médio porte

Por | 30/03/2017

pauta@mundodomarketing.com.br

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Mais de 90% das lojas virtuais ainda atuam de forma passiva em relação ao comportamento dos clientes. Essa atitude desperdiça uma série de informações que, se bem estruturadas, transformam-se em gatilhos de vendas realmente eficientes e chegam a representar 30% das vendas em um e-commerce de médio porte. Confira como cada um destes gatilhos pode ser aplicado e em qual momento pode ser útil para a estratégia de marketing.

1 - Abandono de Carrinho
O abandono de carrinho é um problema que atinge qualquer e-commerce, independente do seu segmento. Só no primeiro trimestre de 2015, a média de pessoas que abandonaram algum produto no carrinho atingiu 83%. Este número reflete a realidade do comércio eletrônico no Brasil, em que 90% dos sites ainda não utilizam qualquer tipo gatilho, jogando fora todo o comportamento do cliente durante sua visita, além de perder boas oportunidades de vendas.

Em contrapartida, empresas brasileiras que já trabalham com recurso de abandono de carrinho, apresentaram crescimento expressivo na taxa de cliques e conversão, com 36% de crescimento no primeiro trimestre de 2015, contra 14% no mesmo período de 2014.

O recurso consiste em uma série de ações automatizadas que impactam o cliente quando este chega a colocar um produto no carrinho, porém não finaliza a compra. Na hora de abordá-lo, a escolha do canal e o momento de envio são fundamentais para uma boa estratégia. Também é importante entender quantas tentativas podem ser feitas para ofertar o produto abandonado e, quando é possível oferecer ao usuário outras ofertas, como uma ação de cross sell, por exemplo.

Confira uma sugestão de cronograma de ações neste exemplo prático:

2 - Abandono de Navegação
É importante não perder o melhor momento de interagir com o cliente. Quanto antes mostrar que conhece suas preferências e interesses por meio da comunicação personalizada, mais próximo ele se sentirá da marca.

Nesse contexto é importante traçar estratégias ligadas ao abandono de navegação. Alguns estudos indicam que 60% a 70% dos clientes saem do site antes de colocar qualquer item na cesta de compra. Trabalhar com este recurso pode significar a recuperação de até 50% dos clientes que navegaram pelo site, porém não iniciaram o processo de compra.

Tecnicamente falando, o abandono de carrinho consiste na inserção de um código de rastreamento nas páginas do e-commerce, normalmente atribuído a uma TAG capaz de combinar o cookie de navegação ao endereço de e-mail opt-in do cliente.

É muito maior o número de pessoas que abandonam a navegação do que as que deixaram o carrinho, assim como também é certo que a taxa de conversão nesta ação será inferior, já que estamos falando com um cliente ainda indeciso em relação à compra. Ainda assim, uma pequena taxa de conversão, frente a um grande número de prospecção, faz diferença ao final do mês.

3 - Recorrência ou Recompra
Uma das grandes diferenças entre o varejo físico e o virtual é a corrida para conquistar o cliente. Diferente do mundo físico, onde o cliente necessariamente precisa estar presente para ser atendido, no mundo virtual é o comerciante quem precisa chegar ao seu público. Por isso, é importante investir em estratégias de engajamento e fidelização.

Se você tem produtos com recorrência de uso, calcule o tempo aproximado até a nova compra e programe uma comunicação para lembrar o usuário que o estoque está quase no fim e ele precisa fazer uma nova compra.

4 - Cliente Inativo
A maioria dos e-commerces no Brasil tem grande dificuldade em saber quando um cliente se torna inativo, por não trabalhar com recursos automatizados de inatividade. Entretanto, acompanhar o nível de engajamento da sua base de clientes é mandatório no marketing moderno, afinal, qualquer queda no número de interações ou ticket médio, indica a necessidade de rever as estratégias e tomar novas medidas.

Alguns fatores podem contribuir para inatividade do seu cliente:

- Conteúdo irrelevante;

- Ofertas erradas;

- Design pouco atraente;

- Preço;

- Frequência de envio inadequada;

- Linha de assunto pouco chamativa;

- Problemas de entrega.

Este tipo de recurso é extremamente eficiente no processo de reconquista dos clientes desengajados. Podem-se criar campanhas específicas para uma determinada segmentação ou comportamento individual. Por isso, além de ter uma boa plataforma que identifique a inatividade, é fundamental fazer cross com redes sociais, a fim de interagir com o cliente em outros canais quando a resposta por e-mail marketing não acontecer.

5 - Redução de preços similares
Cada cliente carrega hábitos específicos de consumo que se traduzem em um estilo próprio, ou seja, uma predileção. Mostrar aos clientes novas possibilidades que se aproximam do seu gosto pessoal é uma ação que pode alavancar vendas e aumentar o número de produtos ofertados. Assim, torna-se possível classificar produtos do mesmo segmento e ofertá-lo com preços reduzidos, expandindo as possibilidades de venda.

Por exemplo: o cliente procurou uma TV de 55´´, de uma determinada marca, mas não completou a compra. Neste caso, é interessante usar o gatilho de preços similares, que faz o envio de um e-mail com quatro modelos similares de TV e preços reduzidos.

6 - Pós-compra
O relacionamento pós-compra no e-commerce é o gatilho ideal e mais importante no processo de fidelização dos clientes. É neste momento que você pode demonstrar a sua preocupação e exclusividade para com o cliente, aproveitando para disparar diversos outros gatilhos de venda. Um exemplo totalmente automatizado na plataforma, que permite reduzir recursos de data mining e TI: o cliente comprou uma cafeteira expresso Dolce Gusto? Que tal enviar uma oferta de capsulas de café? Ou uma garantia estendida?

7 - Fidelidade
O mercado cresceu de forma exponencial nos últimos 10 anos. Novas marcas são criadas a todo o momento. Nossa atenção é compartilhada entre os mais variados temas e, no meio deste mar de informações, como ser lembrado pelo cliente? As decisões têm como principal referência o valor que atribuímos a algo, e isto é aplicado a qualquer escolha, inclusive da marca preferida.

Após ganhar esta lealdade, é indicado retribuir periodicamente ao cliente com um tratamento especial, oferendo descontos, serviços VIP, visitas especiais e tudo aquilo que estiver ao seu alcance, mas de acordo com as preferências do usuário para manter a fidelidade.

8 - Remarketing Blast
O objetivo do remarketing é facilitar a criação de campanhas tradicionais personalizadas. Assim, é possível cadastrar um HTML padrão, programar uma oferta básica que será enviada para toda a base e, ao mesmo tempo, determinar posições que serão preenchidas automaticamente, de acordo com o histórico comportamental do cliente no site.

Dessa forma, dentro de um e-mail para uma pessoa específica, vão aparecer justamente os produtos que ela abandonou no carrinho ontem, por exemplo, além de um produto cross sell de uma compra anterior. Para outro usuário, o e-mail será completamente diferente, seguindo os aspectos comportamentais relacionados a este, e assim por diante.

Caso o cliente não tenha histórico de navegação, é possível determinar produtos default de acordo com filtros de sua lista, ou seja, utilizando segmentações simples como região, sexo, idade. O resultado é um ganho de escala em conversão e aumento da receita em até 60%, se comparado aos e-mails enviados igualmente de forma tradicional para a base inteira.

Por: Welington Sousa

Gerente de marketing da All iN, unidade de Marketing Cloud da Locaweb


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