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Comportamento do Consumidor

Fidelidade à marca nos tempos de COVID-19: como reter novos compradores online

Durante esse período de bloqueio, os consumidores descobriram novas lojas ou marcas favoritas, sejam elas lojas de conveniência online, sites de marcas ou empresas

Por Tiago Cardoso - 26/08/2020

À medida que o surto de coronavírus continua em todo o mundo, as tendências de compra dos consumidores estão evoluindo para se adaptar a situação atual do país em que vivem. No Brasil, o período de isolamento social começou em março e, durante os primeiros meses, as lojas fechadas levaram a um aumento no tráfego online e as vendas de comércio eletrônico atingiram o nível mais alto de todos os tempos. Agora, à medida que as lojas começam a reabrir em algumas partes do país, as marcas online enfrentam o desafio de manter seus compradores durante a transição para as compras nas lojas físicas.

Durante esse período de bloqueio, os consumidores descobriram novas lojas ou marcas favoritas, sejam elas lojas de conveniência online, sites de marcas ou empresas de D2C (Direto ao consumidor). De acordo com uma pesquisa da Criteo realizada em maio, 67% dos consumidores brasileiros descobriram, pelo menos, uma nova forma de compra que pretendem manter para o "novo normal" de pós isolamento social. Então, como os varejistas e marcas no Brasil podem preservar a fidelidade à marca?

1. Conheça seus novos clientes 

O isolamento social ditou uma nova forma de consumo, como demonstrado por um estudo recente da Criteo. Comprar produtos online, pedir comida por delivery e fazer compras através de aplicativos estão entre os principais comportamentos adotados pelos brasileiros durante a pandemia de coronavírus. Mais da metade (52%) dos brasileiros entrevistados disse que pretende aumentar a compra de mantimentos online e incorporar essa nova forma de consumo. 

Nossa pesquisa mostra que consumidores de todas as idades estão abertos a experimentar coisas novas após a crise do COVID-19. Isso inclui novos produtos e soluções para suas necessidades, bem como novas marcas e varejistas de comércio eletrônico. Cerca de metade (49%) da Geração Z e da Geração Y, as gerações mais jovens que nasceram com o digital, descobriram novos sites de comércio eletrônico. Isso também ocorreu entre as gerações mais velhas: 37% da Geração X e 26% da Geração Boomers & Silenciosa  encontraram novas lojas online. 

Isso significa que agora é o momento ideal para as empresas identificarem e atenderem às necessidades dos clientes que começaram a explorar mais opções online, ou podem até estar entrando no mundo do comércio eletrônico pela primeira vez. 

2. Entrega e preço impulsionam fidelidade 

Entrega rápida e preços atraentes (46%), além de boa experiência de compra e entrega gratuita ou barata (44%) estavam entre os principais motivos citados pelos entrevistados na escolha de quais lojas de ecommerce recém-descobertas continuarão comprando no pós COVID-19. 

As marcas que podem manter o impulso que obtiveram durante o isolamento - ou aprimorar suas ofertas atuais - oferecendo ótimas opções de entrega e experiências de checkout contínuas se colocam na frente para reter novos clientes e fazê-los voltar. 

É importante ter sempre em mente a realidade dos consumidores brasileiros com a onda de desemprego causada pela pandemia do Covid-19. Portanto, incentivar novos e antigos clientes com promoções e experiências exclusivas de compras online pode ser uma boa estratégia de engajamento. 

3. Revise as experiências de compra do cliente 

Uma forte presença em todas as plataformas é necessária no clima atual, onde os consumidores estão online e offline durante toda a jornada de compra. Embora a presença em plataformas sociais ou em um site seja excelente para despertar o reconhecimento da marca, uma linha de canais bem equilibrada resulta em mais sucesso.

A chave para promover fidelidade à marca com os consumidores de hoje é oferecer a eles uma experiência de compra ininterrupta, para a qual eles desejam voltar sempre. Quando é fácil encontrar, comprar e obter ajuda após a compra, você se torna a marca lembrada para compras futuras. Ao plantar as sementes para satisfação do cliente, a fidelidade à marca floresce. 

Experiências online positivas provavelmente aumentarão a tendência dos brasileiros continuarem usando plataformas de compras online. 

Seja em lojas físicas ou no e-commerce, há muito envolvido em conquistar a fidelidade de novos clientes. Especialmente em um período tão cheio de incertezas como o que estamos é essencial entender como realmente se conectar com os consumidores sem o contato visual. As marcas podem apostar na melhoria de seus canais nas plataformas, para que se comuniquem e se aliem às necessidades e à vontade de seus consumidores.

Por: Tiago Cardoso

Diretor-Geral da Criteo na América Latina