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Brand DMZ: Um novo diálogo

O objetivo é simples: dar a cada cliente a sensação de que está lidando com apenas uma organização e não fragmentos dela.

Por | 10/09/2010

pauta@mundodomarketing.com.br

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Por Tennyson Pinheiro*

É comum vermos no mercado marcas que, sem se dar conta, entregam a seus clientes experiências desconexas, marcadas por inconveniências e inconsistências, algo distante do planejado por seus executivos, que resulta em perda de credibilidade e, na maioria dos casos, frustração para os consumidores.
Brand DMZ: Um novo diálogo

Essa entrega desconexa de experiências se deve ao fato de as empresas estarem habituadas a pensar a sua relação com o cliente de dentro para fora, implementando o que imaginam internamente ser a melhor abordagem de serviço, ou até mesmo a abordagem que atende melhor apenas aos requisitos do negócio. O que eu quero dizer com isso é que serviços são comumente construídos a partir de uma análise mais focada na capacidade de entrega da empresa, do que em si nas necessidades, desejos e barreiras enfrentadas pelo consumidor.

Esse modelo de construção de processos deixa do lado de fora a noção de que os diversos momentos em que o consumidor toca a marca estão emocionalmente conectados, e que é impossível separá-los fisicamente para que sejam avaliados um a um, seguindo o formato comum de avaliação de processos. 

Por exemplo, é extremamente difícil ter um jantar prazeroso quando a reserva do restaurante falhou deixando você e seus convidados a mercê da sorte na busca por uma mesa. Algumas pessoas ao serem colocadas nessa situação apresentarão dificuldades de superar e seguir em frente na jornada, muitos podem até mesmo nem recordar o prato que pediram para jantar, ou o sabor da comida. Isso sem levar em consideração os que irão imediatamente refazer os planos e procurar um outro restaurante. Por mais estranho que pareça, o fato é que isso coloca o serviço de reserva de um restaurante gourmet no mesmo patamar de importância da escolha do Chef.

Para endereçar esse problema desenvolvemos um conceito chamado Brand DMZ* (Zona Desmilitarizada de Marca), uma zona neutra, que serve de conexão entre os mais diversos departamentos e o público, capaz de criar um único e contínuo diálogo. Essa zona nasce completamente desprovida de territorialidades e promove um alinhamento entre os mais diversos canais, mesmo quando esses tocam diversos departamentos, mas ao mesmo tempo respeita as peculiaridades e barreiras estratégicas de cada setor do negócio.

Brand DMZ: Um novo diálogo

O objetivo é simples: dar a cada cliente a sensação de que está lidando com apenas uma organização e não fragmentos dela, enquanto ao mesmo tempo promove para a organização a empatia necessária para compreender de forma mais humana e abrangente o momento do consumidor no ponto de contato.

A Brand DMZ permite que a marca administre o contato com o cliente de forma empática e eficiente, tanto em resultados para o negócio quanto em custos operacionais. Como resultado a empresa passa à categoria de primeira escolha, se tornando parte da vida desses consumidores ao ajudá-los a viver e trabalhar melhor.

* Tennyson Pinheiro é especialista em Design de Serviços e Branding e diretor da live|work no Brasil, tendo realizado projetos para marcas como Sony, Fiat, Virgin, Johnson & Johnson, BBC e Experian.

Por: Tennyson Pinheiro








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