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Digital

A nova era da jornada phygital

Como se adequar às mudanças de comportamento dos consumidores?

Por Stenio Souza - 29/09/2020

Com o início do que chamamos de globalização a partir da popularização da internet na década de 90, o universo digital foi ganhando relevância e passou a ser visto como o futuro. Porém, ainda parecia existir uma grande distância e diferença de contextos entre o mundo da web e o real.

O surgimento dos smartphones equipados com o recurso da geolocalização foi uma contribuição decisiva para começar a integrar as situações digitais ao cotidiano físico e, desde então, toda a praticidade e conforto proporcionados por essa conexão passaram a pautar aquilo que se entende como necessidade prática também na rotina offline dos consumidores.

E de uma forma simplificada foi dessa maneira que surgiu a jornada phygital, em que os shoppers integram os ambientes online e offline nos seus processos de compra. O momento que estamos vivendo desde a instauração da pandemia de Covid-19 fez com que esse modelo se tornasse uma realidade latente, fazendo com que líderes de empresas ao redor do mundo quebrassem a cabeça para pensar em soluções que se adequassem a todas as mudanças na velocidade necessária.

A pandemia fez com que as marcas passassem a ter que conviver com o ambiente de convergência e traçar uma estratégia de multicanalidade efetiva, além da agilidade e fluidez na tomada de decisões que também passaram a ser fatores decisivos para obter sucesso no consumo. Em situações como a nossa atual é mandatório que adaptar os processos ao mesmo tempo em que as mudanças acontecem seja tão disruptivo quanto o desafio que se apresenta.

Para atingir o shopper da maneira correta é preciso ter um olhar crítico para o perfil de consumo de cada ambiente, fazendo com que a personalização da mensagem e adequação do uso do canal sejam essenciais. Ou seja, a mensagem certa, para o público certo no canal certo. A comunicação deve ser menos massificada neste momento, buscando a adequação ao propósito de cada indivíduo.

No período da pandemia algo que vem ganhando muita força é a disponibilização de promotores virtuais que, da mesma forma que realizam o atendimento nas lojas físicas, estão habilitados a tirar todas as dúvidas dos consumidores no ambiente online, proporcionando uma melhor jornada de compra, independente do canal.

A ACER, por exemplo, desde o início do isolamento social disponibilizou esses promotores treinados e preparados no canal online para fazer um atendimento personalizado, além de disponibilizar variedade nos produtos e promoções, para que a jornada de compra dos consumidores no ambiente online não fosse tão diferente da offline.

As grandes varejistas, como Magazine Luiza, podem também ser exemplo de rápida adequação à rotina do distanciamento, pois além da disponibilização de atendentes virtuais por WhatsApp e outros aplicativos, também começaram a incorporar itens de supermercado em seu portfólio, facilitando que os seus compradores fiéis encontrassem tudo em um mesmo ambiente.

Por fim, acredito que ainda agora o melhor caminho a se seguir seja a ativação constante por meio da comunicação, pois o fato da restrição da interação física não pode ser um fator limitante para o consumo. A distribuição de cupons, personalização das mensagens, produtos, ofertas e, principalmente, a disponibilização de conteúdos relevantes para as pessoas são essenciais para agregar um valor emocional ao produto ou serviço que você deseja promover.

Dessa forma, os consumidores vivenciam novas experiências a cada dia e retribuem com maior engajamento nas diferentes plataformas digitais, aumentando cada vez mais o alcance dos conteúdos e serviços.

Por: Stenio Souza

CEO da iTrade Smollan