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A importância do Marketing, da Comunicação e do CRM

O segredo para o sucesso de uma empresa está no relacionamento. Todos têm como objetivo gerar a experiência ideal de relacionamento com o consumidor que está cada vez mais exigente

Por | 20/09/2016

pauta@mundodomarketing.com.br

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O segredo para o sucesso de uma empresa está no relacionamento. Ao contrário do que muitos pensam, ele começa na apresentação dos produtos e serviços, passa pela qualidade do que é entregue e termina no contato contínuo. Por isso, para atingir a excelência, é extremamente importante que as áreas de Marketing, Comunicação e CRM - que gerencia o relacionamento com o cliente - caminhem sempre juntas.

As exigências dos consumidores estão mudando o tempo todo e as empresas precisam ter cuidado para conseguir atender da forma como eles desejam e esperam. Muitas companhias investem milhões em campanhas de Marketing e em publicidade para tornar seus produtos mais atrativos e acabam esquecendo do essencial.

Primeiro, é imprescindível garantir a qualidade do que se vende. Se o que o cliente levar para casa for ruim, nem a melhor estratégia de branding e nem o atendimento mais impecável conseguem reverter a experiência inicial negativa. Por outro lado, mesmo que o que estiver sendo oferecido seja referência em qualidade, falhas podem acontecer e o consumidor certamente irá procurar a empresa. Essa etapa é essencial para confirmar a imagem positiva construída pelas áreas de Marketing e Comunicação.

O novo consumidor, da geração Millennials, quer ter opções de canais para entrar em contato com a empresa e não admite perder tempo. Se o consumidor tiver dificuldades com os canais oferecidos, o problema não for resolvido ou o atendimento for demorado, certamente ele não voltará a consumir e irá compartilhar a experiência negativa em sua rede de contatos. Um problema com a qualidade pode ser atenuado se for solucionado com rapidez e, se for resolvido com excelência, com certeza o que ficará na memória é a agilidade na resolução.

Um dos caminhos para o sucesso é garantir a satisfação do consumidor em todas as etapas da experiência dele com a empresa. Ao investir em tecnologias que permitam a interação por diferentes canais de atendimento e tornem a comunicação mais assertiva, o resultado na etapa final do relacionamento, que é o contato direto, com certeza será positivo.

O segredo para manter a imagem positiva, fidelizar e atrair novos consumidores está em trabalhar uma apresentação atrativa, garantir uma boa experiência proporcionada pela qualidade oferecida e fazer com que eles saibam que serão ouvidos e atendidos da forma que esperam sempre que for preciso.

Por: Solange Carvalho

Head de Marketing da Interactive Intelligence para a América Latina


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