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12 desejos dos Consumidores na Era Digital

Os internautas e consumidores querem realmente se relacionar com suas marcas nas redes e mídias sociais? Esta é uma pergunta que sempre devemos nos fazer!

Por | 16/06/2014

pauta@mundodomarketing.com.br

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Os internautas e consumidores querem realmente se relacionar com suas marcas nas redes e mídias sociais? Esta é uma pergunta que sempre devemos nos fazer! Se sim, como devem ser estas interações, conversas e relacionamentos? O que as marcas precisam fazer e oferecer e o que nós, como usuários e consumidores, realmente queremos delas?

Ainda parece haver uma grande diferença entre o que muitas empresas e profissionais de marketing acham que os consumidores querem e o que eles realmente buscam e valorizam. Como ganhar seu share of attention? Como chegar até eles e atraí-los? Como gerar engajamento e credibilidade nas redes sociais? Por que eles curtem e seguem uma marca? E o que parece mais irritá-los e afastá-los?

Uma ideia central precisa ser respeitada: evoluímos de uma comunicação tradicional unidirecional para um diálogo e uma interação integrada e multicanal. O manual de comunicação de décadas atrás já não nos serve mais. Saímos de uma abordagem e sistema push para um marketing de permissão e engajamento. Agora são os consumidores quem decidem onde, como e quando querem ser expostos e interagir com as marcas.

A comunicação não pode mais simplesmente girar em torno da marca. Precisamos colocar os consumidores no centro da comunicação e das estratégias das marcas, e engajá-los focando em um approach de marketing mais multidisciplinar e costumer-centric. Oferecer branded services, conteúdos e experiências de marca relevantes, criativas e atraentes de forma consistente. Experiências designed de acordo com os perfis de interesses e necessidades de meus micronichos e clientes individualizados (1to1).

Na era digital, os conteúdos e experiências precisam ser muito mais do interesse do consumidor do que da marca! Vamos tentar resumir aqui o que os consumidores realmente buscam e querem das marcas.

1- Escute atentamente, responda rapidamente: Costumer Service/SocialCare
Os consumidores querem uma resposta rápida e uma solução para sua reclamação. Buscam uma atitude mais responsiva das marcas. Querem que suas opiniões sejam ouvidas, e que suas críticas e dúvidas sejam respondidas. Querem canais e profissionais bem capacitados que possam ajudá-los, atendê-los e resolver seus problemas!

2- Deixe-os dar seu pitaco!: Co-criação Open Source
Consumidores querem marcas que criem espaços e os incentivem a participar e a colaborar com suas ideias e insights. Querem poder criar, interferir e compartilhar suas experiências e sugestões. Crie plataformas colaborativas que conecte e permita que conversem e troquem experiências. Incentive seus lead users a participar e gerar ideias criativas com premiações e destaque!

3- Faça-os rir!: Brand Entertainment
Consumidores querem marcas que gamefiquem a experiência social. Marcas divertidas que criem jogos e passatempos, que preencham seus momentos de microtédio e ofereçam conteúdos divertidos. Marcas que prendam sua atenção, os surpreendam com ações criativas e inteligentes, marcas que os façam rir e se emocionar. Eles querem big stories, que os entretenham e os desafiem. Call for action! Crie interação com jogos, competições e votações, brincadeiras e Q&As. Criem campanhas que possam ser rapidamente consumidas, compartilhadas, reeditadas e multiplicadas nas redes!

4- Socialize!: Engajamento Social e Colaborativo
Querem marcas que facilitem as interações entre as pessoas nas redes e criem conteúdos e ações bacanas que possam ser compartilhados e gerem conversas e amizades: Abra um fórum, crie uma comunidade, energize as relações! O valor das experiências digitais precisa se centrar nas pessoas, nos seus relacionamentos e gerar engajamento social. Muitos deles estão dispostos e querem colaborar e fazer o bem! Curtem marcas que invistam em responsabilidade social e ações comunitárias: marcas cidadãs, que mobilizem incentivem e apoiem causas sociais.

5- Intensifiquem e prolonguem a Experiência!
É muito mais interessante quando há sinergia entre o on e offline. As ações de branded experience e ativação precisam muitas vezes começar online e terminar offline e vice-versa. Lembrem-se: histórias e experiências transmídias e líquidas! O importante é que essas campanhas, ações e ativações de marca possam ser vividas, prolongadas e intensificadas e de uma forma consistente. Mobilizem seus pares e amigos e os façam viver e compartilhar todos juntos experiências sociais marcantes! 

6- Diverso e integrado
Consumidores querem que as marcas falem de uma forma integrada e multiplataforma, mas que entendam e respeitem as características de cada rede social e cada plataforma, com conteúdo e linguagens em formatos adequados. Mas lembre-se também: eles querem que a marca desenvolva um tom de voz unificado, integrado e claro nos seus múltiplos canais de atendimento e vendas.

7- Relevância e Consistência: Content Targeting
Eles buscam marcas que orientam e esclareçam, que ofereçam soluções e conteúdos úteis e relevantes que os ajudem a viver melhor, que ofereçam dicas e criem apps, que os ensine ou facilite suas metas pessoais, que os ajudem a realizar tarefas do dia a dia, a economizar esforço, tempo e dinheiro. Conteúdos que sugiram de forma inteligente e customizada soluções interessantes, que simplifiquem e otimizem sua experiência de compra e de consumo.

Lembrem-se, content marketing é a arte e a técnica de se comunicar e interagir com seus fãs e consumidores sem vender. Não é marketing de interrupção! Em vez de apresentar produtos ou serviços, você entrega interação, dicas, informações relevantes, ajuda seus prospects a tomar decisões importantes sobre temas que lhes interessam. Conteúdos que estejam relacionados aos pilares de valor da sua marca e às necessidades, demandas e expectativas de suas microaudiências.

8 - Pense, Sinta e Aja como eles!: Marcas Humanas e Pessoalizadas
Consumidores querem marcas humanas, marcas com uma voz pessoal e uma persona que entenda e fale a língua de seus fãs, que inspire, conte e ouça histórias de uma forma mais dinâmica, aberta, friendly e interativa. Marcas que explorem seus canais próprios e sua linguagem nas redes de uma forma mais informal e próxima, marcas que tenham uma alma, mais PF e menos PJ. Marcas essencialmente humanas na forma de se comunicar, atender e se relacionar.

9- Customizar, customizar, customizar!
Não somos mais um consumidor de massa e de tamanho único! Queremos ser tratados como pessoas únicas. Eles curtem marcas que os tratem como vips (very individualized people). Usem as informações que têm sobre eles para oferecer atendimento e relacionamento personalizado e on demand. Conheça seu estilo de vida, gostos e interesses. A mensagem, oferta, conteúdo e promoção certa, no canal e lugar certo, no momento certo e na dose certa para o cliente apropriado.

10 - Não nos interrompa!
Muitas marcas ainda são construídas na era digital para interromper e continuam sendo pensadas da mesma forma tática que antes: anúncios e vídeos são inseridos em cima do conteúdo que o consumidor quer ver (e ele sequer acha o botão para fechar!). Quando abre sua conta de e-mail lá estão as mesmas adspams despachadas em alta frequência, repetitivas e irrelevantes (sem autorização!). Onde está a promessa de reciprocidade e permissão da era digital?

11- Nos recompense!
É preciso pensar em uma forma da marca premiar aqueles fãs e promotores que as curtem, seguem e se engajam! Ele quer algum mimo ou recompensa! Quer promoções e descontos, ganhar pontos e participar de programas de fidelidade, ou então, um badge ou convite para algum social club. Lembrem-se: Não são apenas recompensas e incentivos materiais, mas também emocionais e psíquicos: promoção, destaque, status e força social dentro do seu grupo.

12- Honestidade e Transparência
Os consumidores curtem e querem fazer negócios com marcas que compartilham seus valores e que ajam de forma ética e falem a verdade. Eles querem saber mais sobre onde e como seus produtos são feitos. Querem marcas que reconheçam que são falíveis quando erram. Se a marca quer ser minha amiga e entregar valor, credibilidade é a palavra chave. Ela precisa entregar o que promete!
 

Engajamento,Era Digital

Leia também: Previsões para o Digital e Mídia em 2014. Pesquisa do Mundo do Marketing Inteligência.

Midia | Comportamento do Consumidor | Redes Sociais | Digital

Por: Sergio Lage Carvalho

Consultor e professor do Master e MBA da ESPM, FIA Provar, FIT e MBA Branding Rio Branco


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