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E-commerce como canal alternativo

Leia o artigo de Sandra Turci, Superintendente de Marketing da ACSP

Por | 20/03/2009

pauta@mundodomarketing.com.br

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Por Sandra Turchi*

Recentemente li uma matéria dizendo que a última temporada de natal foi a melhor de todos os tempos para a Amazon.com, gigante do e-commerce mundial, com crescimento de 17% sobre o ano anterior, com mais de seis milhões de produtos sendo encomendados num só dia, sendo os principais foram TV´s de LCD e consoles do Nintendo Wii, com valores bem superiores aos dos produtos mais vendidos nos primórdios da internet (meados da década de 90), quando se vendiam basicamente CD´s e livros e isso tudo acontecendo em plena crise econômica. Confesso que não fico muito surpresa! Já tenho comentado que o e-commerce cresce a cada dia como solução alternativa, não somente para as grandes empresas, que já se consolidaram no mundo real, mas também para as pequenas e médias que estão buscando novos canais de vendas.

O ideal mesmo é buscar sempre, na verdade, criar diversos canais de acesso para os consumidores, integrando os novos meios com os tradicionais, como tem sido feito pelas montadoras de automóveis, que disponibilizam todas as informações possíveis on-line para que o cliente chegue à concessionária praticamente para fazer o pedido, sendo que entre 70 e 80% deles visitam seus sites durante o processo de tomada de decisão e, para isso, elas têm investido mais de 10% da sua verba de comunicação em estratégias digitais. Como exemplo há também lojas que permitem que a compra seja on-line e a retirada do produto feita diretamente pelo cliente na loja física, para aqueles mais céticos, que ainda não se sentem muito confortáveis em realizar todo processo on-line e outras que facilitam as trocas dos produtos, gerando maior segurança no momento da compra.

Basta verificar um estudo feito com consumidores norte-americanos pela ForeSee Results, que demonstra que pessoas com o hábito de comprar pela internet estão mais satisfeitas com as lojas virtuais do que com as físicas. Variando numa escala de zero a 100, as lojas virtuais atingiram 90 pontos em satisfação, sendo que o comércio tradicional chegou a 72 pontos. Outro fator, apontado pela pesquisa é que as chances de o consumidor virtual voltar comprar na mesma loja na web e recomendá-la para outros consumidores são de 65% e 75%, respectivamente.

No Brasil, uma pesquisa conduzida pelo e-bit, no primeiro semestre de 2008, chamada "Hábitos e Tendências de Consumo pela internet", citava que 86,48% dos clientes on-line estavam satisfeitos com o processo de compra oferecido pelos sites. Segundo esse estudo, os pontos mais relevantes para o índice de satisfação do consumidor são entrega no prazo, qualidade no atendimento e navegação.

Outro fator que contribuiu para esse crescimento das compras e da satisfação tem sido o crescimento da WEB 2.0, ou redes sociais colaborativas, que é muito eficaz no momento da decisão de compra - pois o cliente pode obter informações complementares sobre produtos e serviços e indicações de outros consumidores. Por outro lado, as redes servem também como um sinal de alerta para as próprias lojas, que, ao terem acesso às reclamações e sugestões dos consumidores, podem aprimorar seus serviços.

Recentemente tenho observado um grande interesse das pequenas e médias empresas (PME´s) para entrarem nesse universo promissor, pois estão compreendendo que é viável e não é só para as grandes como era percebido anteriormente. Com isso, os empresários têm buscado ampliar seus conhecimentos, entender os passos a seguir e as parcerias a serem formadas, bem como os investimentos necessários, enfim, todo o caminho a ser percorrido.

Para apoiá-los há instituições procurando facilitar esse trajeto, levando informação de forma prática, para aplicação imediata, como a Câmara-e.net, o E_bit, a Associação Comercial de SP e o Sebrae, entre outras, trazendo um pouco de luz para aqueles que não sabem ao certo por onde devem começar.

* Sandra Turci é Superintendente de Marketing da Associação Comercial de São Paulo e Coordenadora do Curso de Marketing Digital da ESPM. E-mail: sturchi@acsp.com.br Blog: www.sandraturchi.com.br

Por: Sandra Turchi

Sócia-Diretora da Digitalents, professora da ESPM e especialista em Marketing Digital e E-commerce


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