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Tecnologia como aliada no relacionamento e comunicação

A tecnologia é uma grande aliada em diversos processos, principalmente na comunicação com os colaboradores, pois interfere diretamente na qualidade e agilidade dos serviços

Por | 25/05/2016

pauta@mundodomarketing.com.br

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O mercado corporativo vive diariamente novos e grandes desafios, mas também grandes oportunidades. Quando falamos em tecnologia, essas oportunidades crescem ainda mais, afinal, ela vem se tornando uma aliada no relacionamento com colaboradores e clientes.

No passado, a comunicação acontecia de maneira mais lenta, pois as ferramentas disponíveis eram mais engessadas e burocráticas. Hoje, o relacionamento mudou e se tornou ágil, pessoal e, em tempo real. Temos diversos recursos: dos mais formais, como o e-mail, aos mais informais, como as redes sociais e os aplicativos de mensagem, que permitem todo tipo de interatividade: texto, voz e imagem.

Mas, aqui é preciso refletir: nestes tempos de modernidade e de grandes avanços tecnológicos, muitas pessoas e empresas acabam se equivocando no entendimento do limite do que é adequado e o que é inadequado na forma de relacionamento entre empresa e cliente ou colaborador.

Exemplo: Enviar mensagens via SMS, aplicativos de bate-papo no celular ou tablet de um cliente em horários indesejados (na madrugada), ou enviar quase que diariamente promoções, ofertas e outras mensagens é muito inconveniente. Logo, usar os recursos tecnológicos de comunicação de maneira ponderada é o mais assertivo, pois para a empresa é possível se aproximar e se relacionar bem com seus clientes, colaboradores, prospects e demais stakeholders.

Dentro da organização, a tecnologia pode aproximar os colaboradores entre si e com a própria empresa. Os meios de comunicação que temos hoje têm que servir para disseminar dentro de uma organização a missão, a visão e os valores da empresa, ou seja, o DNA da companhia. Além disso, colaboradores bem informados sobre procedimentos internos, novidades e campanhas têm o sentimento de que fazem parte de algo maior, que são lembrados e valorizados.

Se pensarmos na comunicação organizacional como uma estratégia competitiva dentro do mercado, quando há uma comunicação e entendimento mais padronizado sobre os processos e procedimentos vigentes na empresa, os colaboradores têm, de forma mais clara, quais são suas responsabilidades, o que traz benefícios para todos os envolvidos. Vale dizer que, quando se obtém esse tipo de vantagem competitiva, o cliente também é beneficiado, pois ele é quem "recebe" os frutos: boa negociação, atendimento de qualidade, maior agilidade, serviços de pós-vendas eficazes, entre outras melhorias.

O fato é que a tecnologia é sim uma grande aliada em diversos processos, principalmente na comunicação com os colaboradores, pois interfere diretamente na qualidade e agilidade dos serviços prestados a milhares de clientes. Mas é preciso estar bem atento para algumas condutas no momento de se usar os recursos de tecnologia na comunicação, como por exemplo:

- Redigir textos claros, sem erros de ortografia, pois esse conteúdo é formal e representa o que a empresa pensa e quer divulgar;

- Possuir outros formatos e ferramentas de comunicação mais tradicionais (e-mail, cartazes, jornal impresso, etc.), pois ainda há uma pequena parcela de pessoas que não possuem acesso aos meios mais modernos de comunicação ou preferem os meios tradicionais;

- Respeitar sempre quem vai receber sua mensagem, ou seja, evitar contatar pessoas em horários inadequados (exemplo: sua empresa tem como horário de trabalho de segunda a sexta, das 8 às 18 horas, não é adequado enviar uma comunicação de trabalho num domingo, a não ser que seja uma mensagem para o Dia das Mães, por exemplo);

- Quando possível, criar uma via de duas mãos, ou seja, permitir a quem recebe as mensagens da empresa a poder responder, se manifestar.

Por: Rogério Rodrigues Santos

Publicitário, com MBA em Marketing pela FGV-SP, especializações em Marketing Digital, Marketing de Serviços, Planejamento Estratégico e atua como profissional de marketing há mais de 28 anos. Atualmente é Gerente de Marketing, Comunicação Interna e Inteligência de Mercado do GRUPO GR e Professor Universitário nas IES ESTÁCIO / ESPA / UNIESP


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