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Você realmente sabe o que é importante para os seus consumidores?

Entendendo como os consumidores interagem com a sua marca você poderá investir na melhoria da experiência e obter bons resultados com isso. Foco é na melhoria da experiência

Por | 13/09/2016

pauta@mundodomarketing.com.br

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Em cada interação do consumidor com a sua marca, há provavelmente centenas de oportunidades de construir ou sabotar a experiência e o relacionamento. Os consumidores deixam pistas em vários lugares: carrinhos de compra abandonados no e-commerce, comentários negativos, funcionalidades não utilizadas, pouco tempo de permanencia no site, pouca interação com a sua marca nas mídias sociais, entre outros sinais. Um mergulho profundo nestes feedbacks e comportamentos colocará seu foco onde ele deve estar - no consumidor.

Entendendo como os consumidores interagem com a sua marca , você poderá investir na melhoria da experiência e fazer apostas que  podem transformar interações aparentemente insignificantes em uma grande vitória. O segredo é testar, testar e testar novas funcionalidades, até mesmo aquelas aparentemente pequenas e pouco importantes.  

Mas por onde começar?

Não podemos ignorar a importância do celular no mundo moderno, e estamos apenas engatinhando na entrega de experiencias e interações digamos, satisfatórias para o consumidor. No "mobile" a maioria das marcas têm um longo caminho evolutivo a ser percorrido. Por exemplo, em pesquisas recentes, a queixa da maioria dos consumidores foi ter que aumentar a sua tela para clicar em um botão, e mesmo assim  acabar clicando na coisa errada, seguido das reclamações de imagens muito pequenas. Alguém já passou por isso ?

Cabe ao profissional de marketing estudar formas de remediar essa experiência frustrante, como o "padding" de botões e imagens, ou seja, algo que facilite o clique certeiro. Afinal de contas, não vale qualquer clique. Há várias pesquisas secundárias com informações interessantes que podem dar uma ideia de onde começar a procurar pistas para melhorar a interação do consumidor com a sua marca no "mobile". E com certeza seus próprios clientes devem te deixar várias pistas que podem ser seguidas para melhor a experiência deles.

Mas não basta pensar apenas na experiência com o celular e outros devices digitais para ganhar o jogo. É preciso estar atento à experiencia de consumo. Pequenos detalhes, quando bem planejados e executados, podem mudar completamente a experiência, melhorar a satisfação, recomendação, e até ajudar a vender mais.  Um caso muito interessante foi o "Liberation wrapper",  da marca japonesa Freshness Burger. A pista deixada pelas mulheres japonesas era a escolha dos sanduiches pequenos do cardápio, e por trás desta pista está a crença japonesa de que uma boca feminina pequena e delicada é mais atraente, ou "ochobo" em japonês. O "Liberation wrapper" veio para ajudar a marca a desafiar esta convenção social, e fazer com que mais mulheres escolhessem os sanduíches grandes.

Resumindo a ópera, é fundamental que o profissional de marketing entenda o que é importante para os consumidores em suas interações com a marca, e uma forma de fazer isto é encontrar as pistas deixadas por eles. Ao trabalhar para reduzir os atritos que os consumidores encontram durante as interações com sua marca, pode começar de forma simples e pequena, tratando  pequenas conexões, pois os efeitos são cumulativos e resultam na melhoria da experiência de marca como um todo, bem como nos resultados da empresa. O importante é começar, seja pelo botão, ou pelo guardanapo.

Por: Rodrigo Amantea

Coordenador Acadêmico de Educação Executiva do Insper


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