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Relação consumidor ? empresa: em constante evolução

Qualquer foco de insatisfação, membro de uma minoria pouco significativa poderá, em um futuro próximo, desencadear críticas e reclamações que, no limite, poderão até manchar a própria r

Por | 22/03/2011

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Por Roberto Meir*

Com a entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor (CDC), em março de 1991, direitos e deveres ficaram mais explícitos nas relações de consumo. Empresas começaram a abrir os seus respectivos SAC´s para atender reclamações e pedidos de consumidores ainda de maneira amadora e sem recursos, mas já era um primeiro passo para uma revolução que estava por vir.

Três anos mais tarde, com a estabilização de preços na economia, o consumidor readquiriu a sua cidadania de poder comparar os preços relativos da economia e ser o árbitro que decide e julga quem vai prestigiar ou não. Surgia, então, o consumidor moderno - mais inspirado, mais consciente, mais exigente, mais seletivo.

Hoje, com a entrada de mais de 40 milhões de consumidores no mercado, fruto do crescimento sustentável de nossa economia nos últimos anos, os problemas, indignações e reclamações desses consumidores emergentes se amontoaram numa espiral exponencial, congestionando não somente as centrais de atendimento, mas também os Procons.

Esta incrível evolução do consumidor, em processo de constante mutação, tem tirado o sono de muitos executivos e desconstruído diferentes estratégias empresariais. Embora muitas empresas tenham se esmerado na arte de privilegiar e incentivar políticas de relacionamento e interatividade de forma cristalina e transparente, somos obrigados a profetizar que a distância das melhores práticas disponibilizadas e a percepção do serviço recebido pelo consumidor irão aumentar cada vez mais.

Se nos anos 1990 o anseio coletivo invocava o direito a uma linha telefônica, agora o nosso atraso reside na necessidade da inclusão digital pelo acesso à banda larga. Se por um lado temos mais de 70 milhões de internautas, por outro lado apenas 14 milhões dispõem de banda larga, o que compreende o uso da Internet como ferramenta de interação em comunidades na busca de referência para recomendação de produtos e serviços.

Quanto mais rápida e acelerada for esta inclusão, mais incêndios para apagar terão as empresas ao se confrontarem com tsunamis frequentes de comentários desabonadores ou situações embaraçosas para conhecimento de todos, pelo poder viral das redes sociais.

Com base na experiência de quem acompanha e testemunha passo a passo cada etapa da evolução e transformação do consumidor, de tal forma que nenhuma mudança possa causar espanto, pelo simples fato deste quadro ser uma constante indissociável deste processo, não resta às empresas e suas estratégias de marketing outra alternativa, qual seja, a priorização de níveis de serviço e comunicação próximos da excelência com seus consumidores em todos os pontos de contato.

Qualquer foco de insatisfação, membro de uma minoria pouco significativa poderá, em um futuro próximo, desencadear críticas e reclamações que, no limite, poderão até manchar a própria reputação corporativa. Neste caso, os custos de reparação do dano podem ultrapassar os custos de ofertar serviços de excelência, como incentivo real de ouvir, entender, dialogar, explicar e educar constantemente o consumidor mutante, em qualquer canal que procure, de acordo com a sua conveniência, criando experiências surpreendentes que também possam ser viralizáveis, só que de forma positiva.

Velhos hábitos e práticas devidamente enraizados nas estratégias de marketing devem ser literalmente aposentados. Propaganda enganosa, falta de informações, contratos longos e repletos de entrelinhas, cobrança de taxas e serviços não contratados, extratos e boletos inconsistentes e uma série de outras iniciativas cujo objetivo implícito é facilitar a obtenção de vantagens para as empresas, a partir da ignorância ou desconhecimento dos consumidores.

Aos executivos (ou caçadores) que ainda insistem no uso destas artimanhas, um lembrete: em diversas situações, você também é um consumidor (ou caça) incauto e devolve, como pessoa física, aquilo que pratica na jurídica.

* Roberto Meir é Presidente da ABRAREC (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente) e da AIAREC (Associação Ibero Americana das Relações Empresa Cliente).

Por: Roberto Meir




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