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Como o Patient Experience pode aumentar as conexões emocionais nos hospitais

Pesquisadora da Universidade de Stanford, Cati Brown-Johnson, desenvolveu a maneira de reintroduzir a experiência face a face no atendimento ao paciente e, ao mesmo tempo, preservar os profissionais com sua indumentária protetora

Por Roberto Madruga - 15/06/2020

Embora o movimento dos hospitais tenha aumentado tremendamente por conta da pandemia do novo Coronavírus, a maior circulação de pessoas nem sempre se traduz em experiências mais acolhedoras para os pacientes e para a própria equipe desses locais.

Os profissionais de saúde estão se desdobrando para atender à intensa demanda no atendimento hospitalar, por isso enfrentam diariamente desafios pessoais, como a fadiga, e estruturais, como falta de equipamentos. A rotina que estão inseridos é impressionante e sem precedentes.

Por outro lado, não está nada fácil para os pacientes pois, além de serem afetados pelas consequências da doença, uma parte deles recebe uma carga de emoções negativas vindas da falta de estímulos decorrentes de três causas principais: maior afastamento físico entre os pacientes, ausência de parentes e amigos neste ambiente e também a falta de interação face a face com a equipe da qual está recebendo cuidados.

Esse artigo tem a finalidade de apresentar a visão para os profissionais de saúde, apoiando-os e, ao mesmo tempo quem sabe, beneficiar os pacientes que tanto precisam de cuidados, não apenas médicos, como também de suas emoções básicas.

Esse cuidado com as experiências e emoções que as pessoas vivenciam no ambiente da saúde é chamado de Patient Experience, método derivado do Customer Experience, presente no livro best seller do setor “Gestão do Relacionamento e Customer Experience”. O foco é fortalecer as conexões emocionais com os pacientes e com a própria equipe do hospital, de forma simples e intuitiva.

A prática do Patient Experience ganhou importância mundial. A organização The Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ) é a principal agência federal dos Estados Unidos encarregada de melhorar a segurança e a qualidade do sistema de saúde americano. Para alcançar esse objetivo, desenvolve conhecimento e ferramentas para ajudar a população, profissionais da área e formuladores de políticas de saúde.

A AHRQ em seu artigo What is Patient Experience? comprova a associação positiva entre a experiência do paciente (Patient Experience), ocasionada pela boa comunicação com os profissionais de saúde, e importantes resultados alcançados, como a adesão do paciente a aconselhamento médico, melhores resultados clínicos, melhores práticas de segurança do paciente e menor utilização de serviços de saúde desnecessários.

Para a Agência, a experiência do paciente é a gama de interações dele com o sistema de saúde, como por exemplo, cuidados dos planos de saúde e de médicos, enfermeiros e funcionários de hospitais, consultórios médicos e outros estabelecimentos de saúde. Por isso, defendem a elevação da experiência do paciente e sua mensuração sistemática.

O The National Health Service (NHS) é um serviço nacional de saúde composto por quatro sistemas estabelecidos juntos em 1948 que atendem a cada parte do Reino Unido: Inglaterra, Escócia, País de Gales e Irlanda do Norte.

Já a NHS Confederation é a única entidade independente como órgão de associação que reúne e fala em nome de 95% de seus membros, representando mais de 500 organizações em saúde e assistência social dessas localidades, incluindo hospitais, prestadores de serviços comunitários e de saúde mental.

A NHS Confederation afirma que há evidências de que as organizações com forte ênfase em fornecer experiências de alta qualidade para seus pacientes geram melhores resultados de saúde em várias dimensões. No documento Feeling better? Improving Patient Experience in Hospitals, a confederação demonstra que a prática do Patient Experience colabora para a redução de mortalidade e para o aumento de segurança do paciente.

Se praticar o Patient Experience na rede hospitalar pública ou privada pode contribuir, de fato, com a o bem estar do paciente e da própria equipe, como os profissionais de saúde brasileiros podem praticar o Customer Experience focado no paciente?

Não há soluções milagrosas, mas somos adeptos à simplicidade combinada com impacto positivo. Por exemplo, proporcionar mais momentos de humanização no ambiente hospitalar, por meio de fotografias. Visualizar o rosto das pessoas é uma das experiências de humanização mais importantes para todos nós, desde bebês. Contudo, o uso de máscaras, toucas e outros equipamentos de proteção individual (EPIs) impedem esse contato, seja entre equipes e pacientes e ou entre a própria equipe dos hospitais.

A pesquisadora da Universidade de Stanford, Cati Brown-Johnson, desenvolveu a maneira de reintroduzir a experiência face a face no atendimento ao paciente e, ao mesmo tempo, preservar os profissionais com sua indumentária protetora: colando fotos de médicos e de enfermeiros sorridentes do lado de fora de suas roupas.

Um projeto semelhante já havia sido feito com resultados significativos com trabalhadores da saúde vestindo equipamentos de proteção durante o surto de Ebola na África, em 2014, nascendo, o PPE Portrait Project. O fundamento foi que a aparência quase que “sobrenatural” causada pelos EPIs das equipes dos hospitais contribuíam para o isolamento dos pacientes, que sentiam medo dos “trajes espaciais”. Esses efeitos assustadores diminuíam a capacidade de os médicos e enfermeiros estabelecerem confiança e se conectarem emocionalmente com os pacientes. A imagem a seguir demonstra o experimento.

O PPE Portrait Project demonstrou que o isolamento social e o sofrimento psicológico têm efeitos prejudiciais à saúde e à recuperação da doença e que, por outro lado, trocas sociais positivas melhoram substancialmente a resposta do sistema imunológico à doença.

No Projeto PSI Covid, professores e alunos das áreas de Psiquiatria e Psicologia da Faculdade de Ciências Médicas da Universidade do Estado do Rio de Janeiro (UERJ) incentivam a proximidade de pacientes internados com Covid-19 no Hospital Universitário Pedro Ernesto com seus familiares, por meio de videochamadas no celular. A forma virtual foi decidida em função da alta taxa de propagação deste vírus.

O projeto, no seu estágio inicial, demonstrou efeitos positivos, como, maior sensação acolhimento entre os pacientes, satisfação com a comunicação com familiares, redução do desgaste emocional e prevenção de quadros de transtornos depressivos e de ansiedade.

Essas simples iniciativas de baixo custo são bons exemplos de como as conexões emocionais com pacientes podem ser estimuladas, mesmo em um ambiente caótico. Assim como a metodologia de Customer Experience cria fortes conexões entre empresas e consumidores, favorecendo as necessidades de ambos, o processo de Patient Experience também pode fazê-lo entre equipes de saúde e pacientes, contudo, com um propósito ainda maior: salvar vidas dos hospitalizados e adicionalmente reduzir o stress das equipes.

Ao todo, recomendo sete iniciativas eficazes e de baixo custo focadas em Patient Experience, as quais podem servir de treinamento para as equipes, mesmo em ambientes hospitalares conturbados, com a finalidade de fortalecer as conexões emocionais com pacientes e entre o próprio time do hospital:

1. Promover a humanização no atendimento: com a correria nas emergências, o profissional de saúde corre o risco de não se lembrar que essa é uma importante ferramenta para recuperação do paciente. Por isso, o foco constante na humanização do atendimento é necessário, mesmo com adversidades.

2. Compreender a força do Patient Experience: comprovadamente estudar e praticar essa metodologia pode apoiar a recuperação dos pacientes e proporcionar redução de stress das equipes hospitalares.

3. Melhorar a comunicação com o paciente: uma das coisas mais importantes de alguém que busca serviços de emergência é sentir-se seguro, por isso, a comunicação cuidadosa com o paciente é fundamental.

4. Empatizar verdadeiramente: ter o cuidado de se colocar no lugar do paciente e identificar o que ele está sentindo, sempre com isenção, mas com compaixão. Esse ato ajuda a responder o que é de fato ser centrado no paciente.

5. Modular o tom de voz: um fator que contribui para criar conexões emocionais com os pacientes é a modulação do tom de voz do profissional de saúde, que pode ser mais acolhedor, principalmente em momentos de angústia e de dor da pessoa hospitalizada.

6. Sorrir de outra forma: como praticar o sorriso para o paciente se os EPIs não permitem? Além das ideias fornecidas anteriormente pelo PPE Portrait Project, os médicos, enfermeiros e o pessoal que cuida dos exames e da logística podem utilizar a expressão dos olhos e das sobrancelhas para demonstrar afeição. Costumamos chamar essa abordagem em nossos treinamentos de “sorrir com os olhos”.

7. Cuidar da comunicação com membros da família: os seis itens anteriores podem ser praticados com membros da família da pessoa hospitalizada, elevando o nível de comunicação com eles, trazendo maior conforto nos momentos mais difíceis.

Como falei no início, o artigo é uma pequena contribuição para uma classe profissional que tanto admiramos e que está sendo colocada à prova pela pandemia. Espero que o texto ajude no processo de reflexão e na obtenção de resultados positivos em relação aos pacientes.

Se você deseja conhecer mais sobre Patient Experience, Customer Experience e sobre as fontes que nos inspiraram a escrever este artigo, consulte as referências abaixo:

- E-book Patient Experience – Fortalecendo as conexões emocionais nos hospitais.

- Feeling better? Improving patient experience in hospital. NHS Confederation. Acessado em 26/04/2020.

- Humanizing Coronavirus Care. Mary Beth Heffernan – PPE Portrait Project. Acessado em 26/04/2020.

- MADRUGA, Roberto. Treinamento e Desenvolvimento com Foco em Educação Corporativa. São Paulo: Saraiva, 2018.

- MADRUGA, Roberto; Gestão do Relacionamento e Customer Experience, a revolução na experiência do cliente. São Paulo: Grupo Gen/Atlas, 2018.

- Portrait Project Reveals the Faces Behind Health Care Workers’ Protective Gear. Smithsonian Magazine. Acessado em 26/04/2020.

- What Is Patient Experience? The Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ). Acessado em 26/04/2020.

- Visitas virtuais diminuem sofrimento de pacientes com covid-19 no Rio. Acessado em 26/04/2020.

Por: Roberto Madruga

CEO da ConQuist, consultor, professor de MBAs e escritor