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10 tendências moldadas por marcas do varejo

De volta ao Brasil, resolvi traçar comportamentos baseados não só na experiência americana, mas também na minha vivência como consultor especialista em CX e CS

Por | 19/02/2020

pauta@mundodomarketing.com.br

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Estive em Nova York para participar do NRF - National Retail Federation, ocorrido na primeira quinzena de janeiro, maior evento do mundo sobre práticas e tendências de consumo, e fui desafiado - a todo o momento - a participar e a interagir com grandes visionários, empresários e CEOs das maiores companhias do setor. Além do acesso a esse turbilhão de informações, pude trocar ideias, visitar empresas e fazer uma verdadeira imersão nos conhecimentos apresentados.  Foram mais de 38 mil participantes, 800 expositores, dezenas de palestrantes e demonstrações práticas e em três dias de intensa troca.

De volta ao Brasil, resolvi traçar as 10 tendências para o Varejo em 2020, baseadas não só na experiência americana, mas também na minha vivência como consultor especialista em Customer Experience e Customer Success.  

De forma resumida, vou apresentar 10 grandes tendências que não irão ocorrer no futuro, mas que já começaram a acontecer e que estão modificando, para melhor, as relações com os consumidores, beneficiando-os com novas experiências presenciais e online em todos os setores econômicos, ou seja, no varejo, na indústria, na área de serviços e no agronegócio:

1. Inteligência Artificial. Essa tecnologia chegou para valer e está transformando as informações captadas durante a jornada dos clientes nas lojas, agências e na web em experiências gratificantes, como, por exemplo, redução de filas de espera, maior comodidade, melhor entendimento de suas necessidades e serviços mais adequados.

2. Cultura Customer Experience. A cultura CX virou prioridade nas organizações que não querem simplesmente anteder bem seus consumidores, mas sim unir todos os colaboradores para que tenham o propósito comum de proporcionar emoções positivas para os clientes continuamente.

3. Employee Experience. As grandes empresas chegaram à conclusão de que a cultura de Customer Experience somente poderá ser implantada se os funcionários forem ouvidos e tiverem estímulos constantes para que suas experiências durante a jornada de trabalho sejam mais interessantes e emocionalmente positivas.

4. Integração dos canais de relacionamento. As lojas e agências com atendimento presencial serão cada vez mais integradas com os canais online, por isso serão abandonadas as práticas de competição pelo consumidor entre esses pontos de atendimento. Assim, será necessário que as empresas implantem o processo Omnichannel integralmente.

5. Customer Success e resolutividade. A morte das centrais de atendimento que somente atendem problemas dos consumidores está decretada. Os clientes detestam ser atendidos por pessoas que não têm poder para resolver ocorrências. Por isso, a ordem dos novos centros de Customer Success é migrar definitivamente do verbo "atender" para "resolver".

6. Automação integral. Diversas inteligências estão sendo implantadas para proporcionar o autoatendimento completo dos clientes, sem necessidade de interação humana, como é o caso da Amazon Go e dos supermercados. Essa estratégia vem proporcionando experiências impactantes de economia de tempo para os clientes.

7. Humanização. Ao mesmo tempo em que alguns varejistas, o setor financeiro e as centrais de atendimento vêm investindo na automação integral dos seus pontos de vendas, demitindo atendentes e substituindo-os  por robôs no atendimento, outros negócios vêm valorizando cada vez mais a interação humana, desenvolvendo sua força de vendas para proporcionar experiências memoráveis para os clientes.

8. Hiper-personalização. As ações dirigidas aos clientes agora contam com tecnologia de ponta como Bigdata, Inteligência Artificial e Reconhecimento Facial para analisar o perfil e a jornada dos clientes e assim proporcionar mais benefícios reais, contudo de forma individualizada para cada um. Chegamos ao fim da massificação.

9. Mensuração da experiência. Todos os passos dados pelos clientes nos canais de relacionamento presenciais e online podem ser medidos, inclusive sua satisfação e engajamento em tempo real, abandonando-se a velha prática de identificar problemas somente depois que ocorrem. Mensurar é potencializar suas emoções positivas com os produtos e serviços da empresa.

10. Serviços acima dos produtos. Empresas como a Nike, Apple e Starbucks entenderam que o produto vendido para o cliente, mesmo sendo de alta qualidade, não é suficiente para gerar fidelidade e recomendações nas redes sociais. Por isso, os líderes mundiais apreenderam que precisam entregar serviços de personalizados para seus clientes.

Essas são as 10 tendências que estão modificando o comportamento de bilhões de consumidores no planeta e que as empresas precisam estar atentas e agir rapidamente, de forma estruturada, para não correrem o risco de desaparecer.

Por: Roberto Madruga

Professor de liderança e de esquipes de alto desempenho da HSM e da ConQuist Consultoria, professor de MBAs da FGV e da UFRJ, diretor de projetos de consultoria com mais de 300 empresas atendidas e escritor com oito livros publicados, entre eles o best-seller Treinamento e Desenvolvimento com Foco em Educação Corporativa, lançado pela editora Saraiva. E-mail: professor@robertomadruga.com.br


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