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Integração Offline e Online

Mostre interesse em seus consumidores e eles irão se interessar por você

Por | 22/06/2011

pauta@mundodomarketing.com.br

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Por Ricardo Martins*

A questão hoje não é se devemos integrar Offline e Online, mas como, quando e quanto. Questionando-me assim, em viagem recente por alguns países da Europa, procurei ficar atento como empresas, principalmente de bens de consumo, estavam agindo na integração do Offline com o Online, além de conversar com muitos profissionais Europeus. A boa notícia é que o Brasil não está muito atrás. O que falta para nós é realmente acreditar nas Redes Sociais e na integração, mas isso será um caminho natural.

Muitos consumidores utilizam a internet para entender mais sobre o produto ou serviço que desejam comprar, ler reviews e escrever sobre suas experiências. Se você não estiver monitorando isso, deixará de entender o que os seus consumidores querem e o que estão falando de você. Gestão da reputação inicia quando você começa a ouvir o que as pessoas estão dizendo.

Lembre-se, pessoas são o mais importante elemento do offline e do online. São a chave para o sucesso. Pessoas querem fazer negócios com outras pessoas, não com computadores! Por isso, se você quer que seu negócio tenha sucesso na internet, da mesma forma que tem no mundo físico, você precisa torná-lo verdadeiro, incorporar contato humano.

Como muito se fala em criar valor nos produtos e serviços, as Redes Sociais nos permitem também criar valor, agregando mais do que o seu cliente possa esperar. Agregar valor já pode ser realizado quando seu futuro usuário ingressar em uma de suas Redes Sociais. Ele poderá receber algo a mais, como um desconto para a próxima compra ou até mesmo uma amostra grátis do seu produto.

Empresas que até então atuavam somente no offline estão cada vez mais ingressando no online e utilizando destas atividades para atingir novos segmentos de clientes e melhorar seus processos e rentabilidades. Hoje existem algumas empresas que possuem ferramentas de vendas no Facebook. A mudança no comportamento dos clientes exige maior atenção dos fornecedores. Os e-commerces e redes sociais já estão funcionando para muitas empresas, agora é hora de aperfeiçoar e refinar as estratégias e atuações.

Muitas vezes, uma decisão de compra individual envolve canais de vários concorrentes. Por exemplo, clientes vão até uma loja de informática para avaliar notebooks e decidem por comprar online em outra loja. A fim de evitar que se perca este cliente para outra empresa, é necessário adaptar seus canais de uma forma que abranja o ciclo de vida do cliente, a qualquer hora e lugar. Em consequência disso, muitas empresas têm implementado estratégias que combinam ofertas online e offline. Suas estratégias online precisam também ser integradas e alinhadas às ações offline.

O Marketing online abre vias de comunicação altamente segmentada, permitindo-lhe chegar a um público de nicho. A Internet quebra as barreiras geográficas, permitindo que as pessoas acessem qualquer coisa de qualquer lugar.

Falando em integração, a sua nota fiscal pode ser um excelente canal de comunicação. Muitas vezes o verso da nota fiscal não é utilizado e ela pode ser um bom exemplo de uma integração simples, interessante e de impacto com seu cliente. Comprei um celular numa rede de lojas da Inglaterra e, ao receber a nota fiscal, percebi imediatamente informações em destaque das redes sociais em que atuavam.


Integração Offline e Online

Sua bandeja também poder ser altamente eficaz. Veja o  exemplo do KFC de Praga, República Checa, com grande destaque para o logo do Facebook.


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Faça com que seus consumidores busquem por mais informações. O espaço no outdoor ou os 30 segundos da TV não são suficientes para você divulgar seu produto? Faça com que eles acessem sua rede social para buscar mais informação.


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Seus clientes estão sim nas redes sociais. Certa vez em reunião com executivos, diretores e o presidente de uma empresa, ouvi: "Nossos clientes não usam redes sociais, eles não têm tempo para perder com isso". Pedi então para que quem usasse o Facebook pelo menos uma vez ao dia levantasse a mão, já sabem a reposta? Todos levantaram a mão e alguns deveriam estar naquele mesmo momento acessando a sua página do smartphone. Isto é um bom exemplo da publicidade abaixo, uma propaganda sobre queda de cabelo com grande destaque para o site e o Facebook.


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Use busca paga para promover produtos anunciados no offline. Se você utiliza de anúncios de jornais, outdoor ou outra mídia impressa de massa para promover sua marca ou seus produtos, não se esqueça de fazer o mesmo no online. Divulgar o mesmo produto facilitará o seu futuro cliente a te encontrar. Lembre-se: seus clientes estarão menos propensos a ir ao concorrente quando eles podem facilmente encontrar seus produtos.

Ensine seus clientes a procurar pelo seu produto. Muitas vezes divulgamos no offline produtos que são difíceis de serem localizados no online. Entenda como seus consumidores buscam online por determinado produto e procure utilizar o mesmo nome em sua publicidade offline. Assim quando um consumidor visualizar sua publicidade offline buscará no online exatamente como ele consta em seu site.

Se você utiliza de mídia impressa, mantenha os mesmos produtos divulgados no offline em destaque em seu site, assim seus clientes poderão facilmente encontrá-lo. De acordo com as pesquisas realizadas no online, promova os produtos no offline, nos encartes e panfletos, seus clientes estarão mais propensos a identificá-los.

Use as embalagens dos produtos. Quantas vezes ficamos olhando para as embalagens abertas lendo qualquer coisa que possa nos distrair naquele momento? Aproveite este momento para divulgar suas redes sociais. Faça barulho. Algumas vezes é necessário fazer um barulho com seu site. Como? Que tal vender algum produto ou serviço por um preço realmente baixo? Mesmo antes dos sites de venda coletiva, muitas empresas já faziam isso.

Dicas - Nunca é demais
• Esteja preparado no offline
Se você está planejando desenvolver uma forte ação online esteja com sua equipe preparada para atender a grande demanda que estará por vir, prepare suas lojas, call center, a produção etc.

• Geo-targeting
Se você trabalha com seu negócio na internet nacionalmente ou internacionalmente, cuidado com promoções focadas em determinadas regiões, o Google Adwords possibilita segmentar sua atuação. Caso você segmente poderá não atingir um potencial consumidor de outro Estado que esteja interessado em comprar Online.

• Cuidado com o Geo-targeting, mas atue regionalmente
Entenda o que os seus consumidores regionais querem, com a internet você pode trabalhar produtos e serviços de acordo com cada região, o que um consumidor do Rio de Janeiro compra não é a mesma coisa que um consumidor de São Paulo.

• A verba de marketing para a Internet não pode ser o `resto´
Algumas empresas disponibilizam verba para atuação na Internet como `sobrou isso, vamos usar na Internet´. A verba a ser utilizada no online deve ser pensada estrategicamente, da mesma forma que é pensada para o offline.

• Entenda seu cliente!
Para vender o produto certo é preciso compreender o comportamento dos seus clientes, quem são e como agem. Entender isso permite criar uma operação perfeita de alto nível, estude o comportamento dos seus clientes em seu site, utilize ferramentas de métricas e pesquisas para buscar informações.

• Cliente informado = cliente feliz = cliente comprando
Alguns clientes preferem se dirigir a lojas, pois lá poderão questionar o vendedor sobre o produto e seu funcionamento, ou acabam comprando em outro site, pois lá são estimulados devido a informações sobre o produto. Utilize de vídeos, fotos, descrições detalhadas, reviews e da própria contribuição do consumidor.

• Personalização
A Apple faz um trabalho muito interessante que permite o consumidor gravar uma mensagem em alguns produtos e sem custo. Isso só pode ser feito pelo site. A Nike vende tênis totalmente personalizados online, explore a personalização dos produtos para a venda online, será um atrativo para seus consumidores.

• CRM - Comunicação direta e eficaz
Utilize do seu CRM para enviar a mensagem certa ao seu cliente, muitos empresas apenas disparam e-mails sem qualificar sua base e sem identificar quem é quem. Porque enviar artigos de bebê para um cliente que só compra jogos para Playstation? Passe a maior parte do tempo tentando alcançar os mais prováveis compradores, ao invés de todo o mercado.

• A mensagem precisa ser igual
Da mesma forma que a comunicação precisa ser alinhada, a sua mensagem precisa estar alinhada tanto no offline quanto no online.

• Brifando corretamente seus fornecedores
Muitas empresas utilizam mais de uma agência para elaboração de materiais promocionais, campanhas, anúncios e atuação nas redes sociais. Torna-se extremamente importante que tais fornecedores sejam brifados corretamente para que a comunicação seja semelhante.

• Promova diferentes call to action
Sua comunicação, tanto online como a tradicional, deverá conter diversos call to action para converter o máximo de consumidores possíveis. Isso inclui telefone, website, redes sociais, endereço físico para ações offline e botões chamativos, botões de suas redes sociais, formulário para contato entre outros para suas ações online.

• O que eu devo publicar?
Tudo que economiza tempo, da informação aos seus clientes e gera valor. Entenda o que o seu cliente quer saber e entregue com qualidade.

• Onde eu devo colocar meu conteúdo?
Resposta simples: Onde seus clientes estão. Não pense que seus clientes devem estar aonde você está, esteja aonde eles estão. A mesma coisa quando se procura por um ponto comercial, localização é fundamental. No online não é diferente, pesquise em quais redes sociais eles estão e quais sites visitam normalmente.

• Use e re-utilize seu conteúdo
Use o seu conteúdo em diversos canais: Twitter, Facebook, Blog, Newsletter, PDFs, Press Release entre outros.

• Você é pequeno?
Se você é uma pequena empresa poderá ser mais rápido e ágil do que as grandes empresas, aproveite isso. Talvez as pessoas não falem de você, mas podem falar sobre seu produto ou serviço ou então sobre a região que você atua, sendo assim, você precisa se preocupar com estes pontos e começar a criar relacionamento com seus futuros clientes.

• 3 regras do Marketing
Conquistar, manter e fidelizar clientes. No online é a mesma coisa, uma vez que você conquistou um novo seguidor, faça de tudo para mantê-lo e fideliza-lo.

• Like, like, like
Encoraje pessoas a darem `Like´ em seus posts no Facebook, com isso você terá mais chances de aparecer para pessoas que ainda não te conhecem. Crie promoções e sorteios para isso.

Para finalizar, não poderia deixar de usar uma frase de Dale Carnegie muito pertinente. "Podemos fazer mais amigos em dois meses tornando-nos mais interessados por outras pessoas, do que em dois anos, tentando que elas se interessem por nós". Ou seja, mostre interesse em seus consumidores e eles irão se interessar por você.

* Ricardo Martins é formado em Marketing e estudioso em Marketing Digital, SEO, Search Marketing e Social Media. Twitter: @ricardopmartins

Por: Ricardo Martins

Ricardo Martins é especialista em marketing digital para varejo, e é responsável pelas estratégias digitais da Polishop.


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