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B2B2C: desafio de criar valor por meio da compreensão do consumidor

As empresas que atuam na oferta de produtos e serviços para outras empresas, mantendo apenas o foco em seus clientes, podem, nesse atual mundo, ter um problema de negócio

Por | 18/11/2013

pauta@mundodomarketing.com.br

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Até há pouco tempo as empresas que atendem outras empresas, as quais têm o seu relacionamento chamado de B2B - Business to Business -, mantinham-se próximas das necessidades dos clientes para propor as melhores soluções aos seus negócios. Hoje, isso já não é suficiente. O consumidor final está no centro das mudanças sociais, econômicas e políticas, impulsionado pelo uso intenso da tecnologia disponível - internet e redes sociais.

Diante disso, as empresas que atuam na oferta de produtos e serviços para outras empresas, mantendo apenas o foco em seus clientes, podem, nesse atual mundo, ter um problema de negócio, pois, com o consumidor final impulsionando novos produtos e serviços, é necessário entender esses movimentos e desenvolver soluções aderentes aos novos desafios de negócios.

Gerente de Produto GEXP - Gestão da Experiência do Cliente
Essa relação um pouco mais ampliada recebe o nome de B2B2C, ou Business to Business to Consumer. É a empresa fornecedora de outra empresa, com um olhar no consumidor final e em sua forma de requerer produtos e serviços do mercado.

As angústias e necessidades expressas pelos consumidores finais estão estampadas nos diversos canais de comunicação que acessíveis atualmente: o atendimento pessoal junto às empresas, o atendimento telefônico, via e-mail e, de maneira mais dinâmica, nas redes sociais, as quais potencializam a opinião, tanto positiva quanto negativa, dos consumidores finais a respeito da oferta de determinada empresa e seus produtos e serviços.

Um estudo recente da Associação Brasileira das Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (Brasscom) apontou Mobile, Social, Análise de dados, Big Data, BYOD (Bring Your Own Device) e Gameficação como tendências de tecnologia mundial. Entretanto, o desafio maior, além da integração e segurança, será compreender o que as pessoas querem, pensam e sentem. Entender o comportamento do consumidor atual, como ele se relaciona e quer se relacionar com as empresas através dos canais existentes são fatores chave de sucesso, o que permite que as empresas sejam mais competitivas e se diferenciem no mercado em que atuam.

Diante de um cenário em que a exigência dos consumidores finais por produtos e serviços de maior qualidade é crescente, o caminho está no conhecimento deste consumidor (B2B2C) que decide com qual empresa quer se relacionar, por qual canal e em qual momento. Somente desta forma as empresas terão maior conhecimento e entregarão o que realmente cria valor para o seu cliente, seja ele uma empresa ou um consumidor final.

Por: Renata Alves

Gerente de Produto GEXP - Gestão da Experiência do Cliente da Algar Tecnologia


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