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Usabilidade, o diferencial na Web

Por | 03/04/2006

pauta@mundodomarketing.com.br

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Usabilidade, o diferencial na Web
Mercedes Sanchez

Acontece no mundo real. Metade dos produtos "com defeito" que são devolvidos às lojas estão em perfeito funcionamento, mas os consumidores não conseguem descobrir como usá-los e por isso devolvem. A constatação é da pesquisadora holandesa, Elke den Ouden, da Universidade Técnica de Eindhoven.

Nos últimos anos, acompanhamos a chegada de novos produtos, de MP3 players a home theaters e sistemas sem fios, mas os consumidores ainda acham difícil instalá-los e usá-los.

Quando o consumidor acha que alguma coisa é difícil de usar, o que ele faz? Tenta, tenta de novo e depois desiste. Simplesmente não usa. Se puder, devolve. Se alguém pergunta ou pede uma indicação, fala mal do produto e da marca.

Acontece também no mundo virtual. Se o usuário não consegue encontrar rapidamente o que procura, gasta muito tempo para realizar uma compra, uma operação bancária ou um simples download, ele dá um clique de adeus para o site.

De nada adianta um site com visual caprichado, mil atributos tecnológicos se os usuários não conseguem descobrir como usá-lo ou levam um tempo enorme para realizar uma atividade básica.

Isso tudo é usabilidade, uma palavra meio esquisita para a nossa língua, mas com significado intuitivo: facilidade de usar. Todo produto precisa ser fácil de usar, seja um telefone, uma porta, um celular, uma lavadora ou um site.

Estudos internacionais mostram que 35% dos usuários que têm problemas para realizar uma atividade num site acabam indo para o site do concorrente.

A usabilidade hoje é tudo na Web. Quanto mais facilidade o usuário encontra para interagir com o site de sua empresa, maiores são as chances de ele se tornar cliente, de retornar ao site e indicá-lo para outros.

Uma pesquisa mostrou que os consumidores europeus que acham sua experiência de compra online muito satisfatória compram 71% a mais que aqueles que ficam insatisfeitos.

Para conquistar o cliente online, a solução é incluir o usuário e a usabilidade em todas as etapas de criação e desenvolvimento do site ou da intranet, através de técnicas que permitem obter, avaliar e melhorar a facilidade de uso e a satisfação do usuário.

Uma análise de especialistas ou um teste de usabilidade nos primeiros esboços ou protótipos de um site, revela muitos problemas de usabilidade antes que o projeto avance, permitindo sua correção a custos muito baixos para o orçamento e sem atrasos no cronograma.

E se o site já estiver pronto e no ar?
Ainda dá tempo de corrigir os problemas de usabilidade. Um especialista em usabilidade pode analisar o site em relação aos princípios gerais de usabilidade, apontar os problemas e as soluções ou pode ir direto para um teste de usabilidade com usuários reais.

Não há mais dúvidas. Para criar produtos e sistemas que as pessoas possam usar e entender, de forma que a tecnologia não venha acompanhada de frustração, raiva e decepção, é preciso incluir a usabilidade no dia-a-dia das empresas.

Se um site não for fácil de usar não será usado (ou não o quanto se gostaria) e o investimento estará seriamente comprometido, porque não haverá o retorno esperado.

*Mercedes Sanchez é especialista em usabilidade, diretora da Mercedes Sanchez Usabilidade (www.mercedessanchez.com.br)

Por: Redação








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