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A importância do relacionamento eficiente entre empresas e clientes

Por | 21/06/2006

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A importância do relacionamento eficiente entre empresas e clientes

Lídia de Oliveira*

O aumento da concorrência e a mudança do perfil do cliente, cada vez mais exigente, obrigam as empresas a investirem em diferenciais para incrementar e manter a participação de mercado. O espaço na preferência do consumidor é disputado acirradamente e reflete a grande quantidade de produtos e serviços similares que são oferecidos. Neste sentido, as empresas têm cada vez mais apostado em programas de fidelidade para manter os clientes conquistados e estreitar vínculos.

Nos programas de relacionamento, é necessário estabelecer um canal de contato com o cliente, fazer com que ele se sinta diferente em relação aos outros e recompensá-lo de acordo com sua faixa de consumo. Programas de fidelidade também devem ser, primordialmente, uma forma de entender aquilo que o cliente quer ou precisa.

A efetividade desta ação depende também de cumprir as promessas que são feitas previamente para os clientes. Para garantir este sucesso é preciso estabelecer um regulamento organizado que contemple todas as informações necessárias. O cliente também deve receber um suporte adequado por meio do serviço de atendimento ao consumidor para esclarecer dúvidas e ser orientado adequadamente.

Além disso, os prêmios, principal motivo para a participação em um programa de fidelidade, precisam estar de acordo com as expectativas dos clientes, sendo exclusivos e personalizados. Para conseguir ir de encontro a estas expectativas, as empresas devem aproveitar as informações armazenadas em bancos de dados. Os dados fornecidos devem ser utilizados para conhecer o cliente e não apenas para formar um cadastro.

A maior dificuldade das empresas é entender que a lealdade do consumidor é um sentimento que deve ser conquistado ao longo do tempo e que não se pode tentar confundi-lo ou enganá-lo. Para reter o cliente é preciso oferecer atributos tangíveis, como preço acessível e compatível com a qualidade dos produtos. Para manter um relacionamento constante é necessário avaliar a todo momento quais são seus hábitos e vontades e procurar satisfazê-los. O sentimento de lealdade está intimamente ligado à confiança que o consumidor tem em relação à marca.

O momento da compra também é muito importante. Para torná-lo mais eficiente, e fazer com que a marca seja aceita e posteriormente reconhecida, uma boa alternativa é investir em ações de merchandising no ponto-de-venda para tirar dúvidas e auxiliar o cliente em suas necessidades.

Os programas de relacionamento são fortes aliados das estratégias de marketing, uma vez que o esforço desta ação está voltado para a conquista e para a manutenção dos clientes. As empresas precisam apenas saber como estruturá-los e utilizá-los realmente a favor do relacionamento com seu cliente para que ele troque as vantagens oferecidas pela fidelidade à marca.

*Lídia de Oliveira é diretora do Grupo Plus Advance Marketing Integrado. Com 8 anos de experiência em marketing promocional, já atuou nas empresas Credicard, Redecard, Visanet, entre outras. É pós-graduada em Comunicação pela ESPM e tem MBA em Gestão Empresarial pela FGV.

Por: Redação




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