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Agência x Cliente. O conflito em que ninguém ganha

Leia o artigo de Antonio Mafra

Por | 19/12/2008

pauta@mundodomarketing.com.br

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Agência x Cliente. O conflito em que ninguém ganha

Por Antonio Mafra*

Neste ano a internet terá uma participação em torno de 3% no bolo de comunicação e com perspectiva de aumento em mais de 19% de faturamento em relação ao ano passado. Há clientes que já investem mais de 70% da sua verba de comunicação no meio digital. Soma-se a isso o amadurecimento da chamada Web 2.0, tanto como meio de comunicação como fonte relacionamento com o cliente. E como este mundo digital não pára de crescer, muitas outras aquisições e novas agências irão surgir no mercado on-line para participar desta festa.

Agora gostaria de provocar alguns questionamentos: de onde virá tanta gente para atender essa demanda? Como estão se organizando as agências? Como estão agindo e organizando os clientes? Como aproveitar tudo isso?

A minha idéia aqui não é fazer deste artigo uma forma de rivalidade entre o certo e o errado, entre Agência X Cliente - já que dentro desses núcleos há os seus próprios conflitos (Marketing X Comercial ou Atendimento X Criação), isso é uma outra história - entendo que todos devam andar de mãos dadas a fim de buscar o melhor resultado, mas quando converso com clientes ou com pessoas de agências, vejo olhares de insatisfação mútuos.

É certo que vivemos em uma época onde tudo é pra ontem. Uma correria danada e que de uma hora para outra há novas idéias e necessidades de campanhas e incremento das vendas. No meio desta loucura existem pessoas que estão envolvidas no processo e que tem expectativas diferentes.

O cliente, na maioria das vezes, acredita que conseguiu inserir a agência em seu cotidiano e planejamento, espera soluções para os problemas, trabalhos esplendorosos e jobs mais assertivos. Por outro lado existe a agência que também tem que sobreviver com verbas cada vez mais minguadas e em uma concorrência implacável, ainda por cima, tem o dever de atender suas contas com o máximo de perfeição que não é alcançada, se é possível alcançar isso.

Vejo que há uma miopia entre o que o cliente espera e o que a agência pode entregar sendo isso um fator de desgaste para ambos durante o período de convivência, e até motivo para tomar a atitude extrema, ou seja, romper o relacionamento que muitas vezes é justificado como "necessidade de novos ares".

Um dos principais fatores que acredito e posso apontar é falta de mão-de-obra qualificada para o setor, muitos jovens são absorvidos por empresas e ainda estão despreparados para lidar com o dia-a-dia e com a exigência de qualidade cada vez maior do mercado. Algumas iniciativas já estão sendo feitas, tais como a da Agência Click que faz parcerias com universidades, e também o IAB que agora tem em sua gestão a qualificação de profissionais como uma de suas principais metas. Quero deixar claro que isto serve tanto para agências, clientes e veículos.

Também concluo que muitas vezes a perda de foco no objetivo proposto inicialmente e a falta de planejamento que pode até ser feito, mas costuma ficar enterrado e uma dúzia de apresentações e planilhas nos computadores ou mesmo dentro da gaveta durante o ano são os grandes vilões. A falta de coragem para colocar em prática o que foi pensado anteriormente e o conforto de apostar no que já deu certo são os caminhos que parecem ser mais fáceis, porém são apenas ilusões.

Enquanto não tivermos pessoas capazes, exercitarmos o planejamento e ter atitude para ousar ou mesmo saber quando não ousar, teremos pessoas angustiadas e cada vez mais insatisfeitas com o trabalho, implicando em resultados não tão bons que são comemorados como se fossem a última bolacha do pacote.

* Antonio Mafra é pós-Graduado em Administração de Marketing (FAAP). Implantou o Portal de Vendas diretas da Distribuidora Farmacêutica Panarello. Coordenou o marketing on-line do Banco PanAmericano, neste período projetou e executou o Plano de Presença Digital (PPD) que foi eleito como Case de Planejamento pela Associação Brasileira de e-Business em 2007  e atualmente coordena o projeto de e-commerce na Porto Seguro Cia de Seguros Gerais.

Por: Redação




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