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Oportunidade para investir em relacionamento

DBM passa a ser prioridade com novas regras do Call Centers, escreve Nelise Zymberg

Por | 22/08/2008

pauta@mundodomarketing.com.br

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Oportunidade para investir em relacionamento

Por Nelise Zymberg*

O Presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou decreto no dia 31 de julho com as novas regras para melhorar o atendimento nos Call Centers. As regras visam acabar com a dor de cabeça dos consumidores que dependem deste serviço para falar com as empresas. 

O decreto será uma boa oportunidade para as empresas acordarem frente ao mercado. Os produtos estão cada vez mais parecidos, quase não existe diferenciação, e as empresas precisam entender que o atendimento com excelência consegue criar valor e fidelizar o cliente e que este canal é fundamental. Porque o cliente que reclama tem interesse no relacionamento, portanto, quando ele chega ao ponto de pedir o cancelamento dos serviços ou devolução do produto, mostra que nada foi feito por ele até o momento e a chance de ouvi-lo foi desperdiçada.

As organizações investem fortunas em lançamentos de produtos, mas falham quando não alocam verbas para as estratégias de retenção de clientes. O CRM (Relacionamento com o Cliente) hoje é mais do que uma ferramenta, é uma filosofia de negócios. Um dos pilares da ferramenta é a integração dos dados disponíveis, permitindo que a qualquer momento todos possam ter acesso, identificando o cliente como único, independentemente do canal de contato.

O principal fator gerado nesse sistema é o conhecimento do histórico dos contatos anteriores realizados pelos clientes, oferecendo a possibilidade de dar continuidade ao atendimento sem a necessidade de solicitar informações já retidas anteriormente, somente assim será possível atender as novas regras.

Estamos na era do relacionamento e flexibilidade é a palavra fundamental. As empresas ainda caminham para a visão foco no produto, deixando para trás o foco no cliente. O foco do cliente é destinado a saber o que ele quer para, daí sim, a empresa tomar a sua decisão. Portanto, acredito que estas novas regras só têm a contribuir, fazendo com que as empresas, de um modo geral, invistam para melhorar seu atendimento. A partir de agora mais treinamento e investimento serão necessários para o setor. Como a maioria das empresas visa o lucro, isto sempre acabou ficando em segundo plano.

Quando falamos em atendimento via call center, hoje precisamos menos de "robôs" e mais de atendentes bem preparados que resolvam os problemas dos consumidores. Como eles seguem um script, acabamos ficando presos a uma decisão que está na tela do computador, gerando esse descontentamento maciço.

Em 120 dias as empresas terão que mudar para que o atendimento ao consumidor seja mais ágil. Entre elas estão a proibição de que um consumidor espere mais de 60 segundos quando a ligação tiver que ser transferida, a exigência de que o menu eletrônico tenha como primeira opção a possibilidade de falar diretamente com um atendente e que também haja no menu a opção de cancelamento do serviço.

Por isso, ressalto: os investimentos em banco de dados integrados deixam de ser necessidade e passam a ser prioridade. Não adianta investir em campanhas publicitárias e não investir em serviços aos clientes. Estava demorando a acontecer, devido à passividade dos nossos consumidores e à implantação lenta das normas e leis. Agora as empresas terão que se adaptar à nova condição: tecnologia, treinamento e mudança de cultura e atitude. Ou perderão clientes para os mais competentes.

* Nelise Zymberg é diretora da Zymberg Marketing Direto, empresa de consultoria em marketing de serviços, relacionamento e treinamento.

Por: Redação




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