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Ética, cidadania e respeito. Isso faz falta!

Valéria Andrade, do IBRC, escreve sobre o respeito aos consumidores

Por | 23/06/2008

pauta@mundodomarketing.com.br

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Ética, cidadania e respeito. Isso faz falta!

Por Valéria Andrade*

Na era da comunicação o relacionamento sugere uma discussão mais abrangente e quero dividir uma reflexão. Desde que começamos a exercitar mais profundamente nossas possibilidades de relacionamento com as empresas no Brasil, vimos aprofundando algumas discussões: os limites, as expectativas, os direitos e deveres de cada lado.

Como cliente, desde muito cedo busquei interações com as empresas das quais consumia produtos ou serviços. Inicialmente de modo mais tímido, transmitindo minhas solicitações como uma sugestão para eventual análise. Depois, ancorada na legislação vigente e mais madura no exercício da negociação, pedindo prazos e registro de minhas manifestações.

Vi que muito já caminhamos neste sentido, mas grande é o caminho a trilharmos ainda, pois nesta estrada o pavimento base nasce da ética, da cidadania e do respeito. E estes, não são obtidos por força de lei ou decreto. Quando vejo, ainda hoje, exemplos claros de empresas que se dizem atendendo aos clientes simplesmente porque tem um Call Center de centenas de posições e que trabalham roboticamente 7 dias por semana 24 horas por dia para dizer polidamente ao cliente que a manifestação foi registrada e que disso não caminham nada, percebo claramente a falta destes pilares.

Vejo como uma mãe de bebê faminto que chora de madrugada e a mãe respondesse: "já registrei sua manifestação e em x dias você terá retorno. Seu protocolo é y".  O bebê não quer chorar, quer mamar. Assim como o cliente não quer reclamar, ele quer ter o produto ou serviço contratado. De nada adiantam mega investimentos em centrais de atendimento se as empresas não quiserem, de fato, Atender, ou seja, entregar o produto / serviço vendido.

E aí entram todas as distorções de comunicação entre o que a empresa vende e o que o cliente compra. Por isto ética, cidadania e respeito são fundamentais! Todo cliente ao ter um direito, na mesma moeda, terá um dever, que também tem que ser respeitado. E vou além, o exercício destes pilares nos fará não apenas consumidores melhores, mas um povo verdadeiramente melhor. E para isto não adiantam fórmulas importadas. Temos que desenvolver nosso modelo, pois cada povo tem uma cultura que tem que ser respeitada.  Mas esta é uma discussão longa que cabe em outra reflexão.

* Valéria Andrade é Diretora de Relacionamento com o Cliente do IBRC - Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente.

Por: Redação




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