Encantar clientes, fidelizá-los e vender mais? | Mundo do Marketing

Publicidade

Patrocínio

Publicidade
Publicidade Publicidade
Mundo do Marketing Inteligência

Artigos

Encantar clientes, fidelizá-los e vender mais?

Alexandre Diogo, presidente do IBRC, escreve sobre a importância do relacionamento

Por | 27/03/2008

pauta@mundodomarketing.com.br

Compartilhe

Encantar clientes, fidelizá-los e vender mais?

Por Alexandre Diogo*
 
Ouvia sempre minha avó fazer referência ao tempo de recém-casada, quando comprava  nos pequenos comércios  de bairro. "Era mais fácil. Se tínhamos algum problema, a gente falava com o dono e via a providência sendo tomada na hora! Hoje é tudo grande, a gente tem que falar por telefone, e nem sempre resolve. Preferia o atendimento exclusivo dos mercadinhos." - dizia. Em algumas frases ela resume com a simplicidade das avós, a evolução do relacionamento das empresas com seus clientes no Brasil, inclusive apontando para uma tendência de futuro.

Se as empresas de hoje, pequenas ou grandes, não são como as do tempo da minha avó, o que dizer então do consumidor? Desde a criação do Código brasileiro de defesa do consumidor, um dos mais avançados do mundo, há 16 anos, uma verdadeira revolução aconteceu, tornando o cliente que entra na sua loja, na sua empresa, um dos mais exigentes do mundo também. E esta exigência cresce exponencialmente a cada dia.

Não apenas as conquistas nos direitos do consumidor, mas a estabilidade econômica, que nos permite entender melhor o valor real das coisas, as privatizações, que democratizaram o acesso a serviços essenciais como telefonia, por exemplo, a abertura do mercado aos produtos importados, que forçou a indústria nacional a elevar a qualidade de sua produção, e é claro a concorrência avassaladora de um mercado globalizado, que impôs competitividade, dentre outros fatores, constituem a base da gênese deste novo perfil de consumidor. 

O grande resultado disto tudo foi a comoditização. De repente, produtos e preços passaram a ser muito parecidos, e o cliente, aquele mesmo super exigente, passou a ter opção. Assim vender mais que a concorrência e em especial vender sempre para o mesmo cliente, FIDELIZÁ-LO, passou a ser um grande desafio.

Neste contexto, o grande diferencial das empresas volta a ser, como nos tempos da minha avó, o relacionamento com o cliente, fundamental para vender mais e fidelizar, não importando o tamanho da sua empresa. 

Realizamos (IBRC - Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente) uma pesquisa que ouviu 1.800 pessoas em cinco capitais (Rio de Janeiro, São Paulo, Salvador, Curitiba e Belo Horizonte) e no Distrito Federal entre Agosto e Novembro de 2006. Ela revela dados importantes sobre o perfil do consumidor no Brasil.  A pesquisa perguntou: O que te faz repetir uma compra em um mesmo estabelecimento? Veja o resultado:


Atendimento na cabeça!

Mas se o diferencial continua sendo atendimento, o cliente mudou muito e é preciso utilizar ferramentas modernas para gerar um relacionamento, que mais que satisfaça, encante. As principais ferramentas para encantar estão baseadas em 3 pilares: pessoas, processos e tecnologia.

Você que é pequeno/médio empresário deve estar se perguntando: como alcançar um atendimento eficiente para o perfil do cliente exigente de hoje? Será que eu preciso mesmo disso? Será que essa tecnologia cabe no meu orçamento? Será que meu pessoal vai se adaptar a mudanças de processos e manuseio de nova tecnologia?

Eu te respondo que sim. Mais do que possível, é necessário que você se adapte aos novos tempos.  Que você profissionalize o atendimento da sua empresa, não importa seu tamanho ou ramo de atividade. Lembre das palavras nostálgicas de minha avó e se pergunte como está seu negócio em atendimento.

* Alexandre Diogo é Presidente do IBRC - Instituto Brasileiro de Relações com clientes. É Médico e Administrador de empresas com MBA em Marketing. E-mail: presidencia@ibrc.com.br

Por: Redação




Comentários

Artigos do autor:

Brasil é um dos principais mercados para diversidade em Marketing

Black Friday une empresas na Virada Black Liberdade

Discriminação de gênero é problema entre meninas da Geração Z

Centennials: o novo motor econômico para as marcas

Após 15 anos, Roberto Gnypek deixa McDonald’s

Consumo de disco de vinil aumenta no Brasil

Tinder abre espaço para criadores de conteúdo

7 dicas para impulsionar as vendas de PMEs na Black Friday

Transações via smartphones representam 41% das vendas no Brasil

Relevância do Trade Marketing aumenta em agências, indústria e varejo

CMOs colaborativos são essenciais para crescimento de negócios

Compras do Dia das Crianças serão maiores em lojas físicas

3 Livros para auxiliar no planejamento de Marketing

Eleições e instabilidade não barraram investimentos em Marketing

Apesar do avanço de streaming, rádio impacta 86% da população

Inovação é necessidade estratégica para manter vantagem competitiva

Youtube mira no streaming e apresenta Youtube Music e Youtube Premium

Metade dos profissionais não colocam consumidores em primeiro lugar

Mercado de panetone cresce no Brasil

Smartphone será meio mais utilizado para compras do fim de ano

Preferência por fast-food varia conforme região brasileira

Fundação e Instituto Arcor lançam campanha de incentivo ao brincar

Mobile avança como mídia no mercado brasileiro

Infraestrutura das lojas virtuais garante o sucesso na Black Friday

5 tecnologias que mesclarão o trabalho entre humanos e máquinas

Pesquisa Heineken: mais da metade dos adultos bebem quando dirigem

PMEs estão confiantes na era da Inteligência Artificial

O que muda no atendimento ao consumidor com a API do WhatsApp

As 10 marcas mais lembradas pela diversidade em propaganda

Vivo, Raízen e Ericsson abrem chamada de startups com foco em IoT

Brasileiros são receptivos a anúncios digitais e querem personalização

5 inovações do Google Brasil em anúncios

Cabify faz parceria e product Marketing com Grupo Rouge

5 insights da Beleza na Terceira Idade

Grupo Edson Queiroz cria nova divisão de águas

Nível de atenção dos profissionais está mudando

C&A cria Fashion Futures para debater o futuro da moda

Brasil é o segundo maior país em buscas sobre beleza

Supermercado online avança globalmente

Comportamento do consumidor no quarto trimestre

Número de investimentos em insurtech sobem

Publicidade em aplicativos movimenta mais de 3 bilhões de dólares

Dia dos Pais aquece segundo semestre de 2018

Marketing 60+: a importância do consumidor sênior

Geração Z quer tecnologia para testar produtos na loja física

Busca por experiências fazem brasileiros se presentearem mais

Brasileiros preferem comprar online e buscar na loja física

Falta de experiência afasta consumidor do e-commerce

Homens são mais conservadores em relação aos produtos de beleza

Marcas crescem no Youtube com a Copa do Mundo



Publicidade

Voltar ao Topo

Copyright © 2006-2018.

Todos os direitos reservados.

Assine o Mundo do Marketing Inteligência

Copyright © 2006-2018. Todos os direitos reservados. Todo o conteúdo veiculado é de propriedade do portal www.mundodomarketing.com.br. É vetada a sua reprodução, total ou parcial sem a expressa autorização da administradora do portal.

Auditado por: Metricas Boss