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A importância do bom atendimento

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Por | 09/01/2008

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A importância do bom atendimento

Por Maria Francisca Barroso*

Ultimamente, tenho lido livros especializados de Marketing onde se esgotam assuntos relacionados ao bom atendimento, à fidelização, encantamento e conquista do cliente. O que tenho observado é que, mesmo com dezenas ou centenas de livros especializados sobre o assunto, que orientam com métodos, regras, dentre outros itens, muitas e muitas empresas ainda exercem com deficiência essa vital função.

Sem sombra de dúvidas, o que está explicitado nos livros não deixa de ser importante, necessário e até mesmo vital. É dito que na cultura do nosso país ninguém quer ser ou parecer pobre, mesmo sabendo de sua real condição. Por isso, o consumo é elevado. Contudo, os próprios consumidores não deixam valer os direitos que possuem como, por exemplo, reclamar do atendimento precário, do desgaste em que muitas vezes o cliente é obrigado a passar. Ouve-se muito o "deixa pra lá", o "não vai adiantar nada mesmo", pois existe o receio de lhe ser atribuído algum tipo de chacota ou algo do gênero.

Fui a uma grande loja de conveniências (que possui espaço na televisão, Internet),e localizada também em um shopping de Brasília. Após vários meses vendo a propaganda de uma bermuda (AB Toner Shorts) que, por conter eletrodos, promete tonificar o corpo sem desgastes físicos, resolvi entrar para conhecer melhor o produto. Depois de algumas perguntas mal respondidas, decidi, mesmo assim, levar a mercadoria. Ao chegar a casa, percebi que o produto que acabara de adquirir não funcionava. Voltei lá e eles "consertaram".

Voltei para casa e, novamente, nada. Retornei à loja, fizeram a troca com certa má vontade e, de novo, não funcionou. Por três vezes, do dia 8 de novembro ao dia 12 do mesmo mês, pagando estacionamento do shopping, percebi que não havia jeito. Quando disse que gostaria de cancelar a compra(no da 12) a mudança foi visível. Além de me fornecerem o número errado do telefone do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), não quiseram ficar com a mercadoria.

O atendimento do SAC foi pior. Meia hora só para atenderem ao telefone. Quando finalmente consegui, a pessoa foi fria e direta: "Não devolvemos o dinheiro". Informaram-me que, se eu quisesse, que trocasse por outra mercadoria. Mas se quisesse outra mercadoria, não teria comprado aquela, certo? Escrevi para o endereço eletrônico. Sem resposta. Conclusão: fui parar no Procon.

Muitas empresas não valorizam seus clientes e os perdem por mau caso. O cliente gosta de atenção, quer ser ouvido, que lhe dêem uma satisfação. Falta, realmente, treinamento. A qualidade do atendimento deveria ser global. Percebe-se que houve pouco ganho em relação ao bom atendimento dispensado pelas empresas. Um cliente, muitas vezes, chega a um estabelecimento desnorteado, carente de atenção e com necessidade de comprar algo para melhorar a sua auto-estima. Não digo que se deva "empurrar" qualquer coisa em função da condição em que este se encontra. Mas o que percebemos? Muitas vezes, um vendedor com igual problema.

Quando se fala em tratar bem o seu cliente interno, muitas empresas emperram nesse fator tão primordial. O vendedor é o que fará a ponte até o cliente. E essa ponte tem que estar bem estruturada. Acredito que investir mais em seus vendedores é a chave de um ótimo negócio. Daí para a fidelização seria um passo tanto do cliente interno como do cliente externo. Encantar, surpreender, seria a lógica do negócio, do "ótimo negócio". Não existe nada mais interessante para uma pessoa, no caso cliente, receber algo sem estar esperando.

Um brinde, um elogio, sem que venha acompanhado de uma oferta. Porque pode parecer que esse elogio só lhe foi feito para ser oferecido o produto ou serviço. Então, seria encaminhado (em sorteio) um brinde entre os bons clientes e um ao cliente distante, para incentivá-lo a comprar mais. Por trás de um vendedor competente, está uma empresa com igual característica.

* Maria Francisca Barroso é formada em Administração de Empresas pelo Centro Universitário de Brasília - UniCEUB e pós-graduanda em Gestão de Negócios pela Universidade Gama Filho. Trabalha em empresa prestadora de serviços em tecnologia e comunicação para o setor público.

Por: Redação




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