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Grandes estratégias x pequenos resultados

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Por | 17/10/2007

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Grandes estratégias x pequenos resultados

Por Alexandre Pires e Albuquerque*

A cada dia que passa o mercado se torna mais competitivo, as empresas já não podem mais ficar na "zona de conforto" esperando as ligações dos clientes. A criatividade é um pré-requisito para sobrevivência no mundo dos negócios atuais. E realmente as empresas têm exercitado bastante a criatividade, nós como clientes, vemos ações muito interessantes assim como nos surpreendemos com idéias ridículas que viram gozações pelo público.

Muita coisa evoluiu, as empresas já se conscientizaram de que precisam fazer algo diferente em busca da sobrevivência. Algumas empresas são campeãs em estratégia, fazem tudo certo, planejam, investem no melhor plano de comunicação, executam, desenvolvem os controles, mas não se preparam para o resultado. Esquecem do que pode acontecer com um resultado positivo de uma ação de marketing.

Na maioria das vezes há um aumento expressivo do fluxo de loja, isso significa que se não houver uma estratégia para absorver esta nova demanda, o resultado será comprometido. A tarefa é manter um atendimento por excelência com um fluxo bem maior. Isso envolve treinamento, motivação e comprometimento.

Um cliente insatisfeito pode divulgar negativamente a empresa para outras 10 pessoas, e estas para mais 5, formando uma cadeia negativa. Por essa razão nada pode dar errado. Infelizmente esse acontecimento é normal no Brasil, as empresas fazem tudo certo, quando a campanha entra em ação, os resultados são: gargalos nos caixas e péssimo atendimento.

Na verdade, o nível de exigência do cliente brasileiro se tornou insignificante, o padrão do mercado é um atendimento ruim, e todos já aprenderam a conviver com esse fato. As empresas que investem em um atendimento por excelência, se destacam e fidelizam seus clientes. Quem nunca entrou em uma loja e se surpreendeu com o atendimento? Ficamos até constrangidos de não comprar nada, mas sempre que pensamos em produtos semelhantes pensaremos naquela loja. Não é preciso muito para que o cliente saia satisfeito, apenas deve ser tratado com respeito e importância, afinal é ele quem mantém a saúde financeira da empresa.

Isso é fidelização. O cliente deve ser "amarrado" pela emoção, pelo sentimento, ele tem que se sentir bem na sua empresa. Programas de pontuação são importantes, mas tem prazo de validade. Para que um programa de fidelidade por pontos seja eterno e sempre com resultados positivos é preciso que esteja sempre em "mutação". O cliente tem que ver propostas novas, metas diferentes, algo que ele deseje alcançar. Criar um sistema de pontuação inalcançável é jogar todo o planejamento no lixo. O cliente ao fazer a primeira compra deve perceber que é possível alcançar os prêmios, caso contrário não irá aderir ao programa.

Procure tratar o seu cliente como alguém que visita a sua casa, é assim que nós clientes, gostaríamos de ser tratado quando somos visitantes e compradores potencias. O atendimento deve fazer parte da estratégia, não basta fazer comunicação externa, criar promoções, incentivar as vendas, se a empresa não tem a capacidade de atender e fidelizar seus clientes. Se isso não for feito a empresa poderá ser a campeã em estratégias, mas também em reclamações. Encante o seu cliente, surpreenda e fidelize.

* Alexandre Pires e Albuquerque atua como consultor de Marketing de Relacionamento há 13 anos e hoje é gerente da divisão Cards da Alterdata.

Por: Redação




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