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Fidelização ao alcance dos pequenos empresários

Fidelização ao alcance dos pequenos empresários

Por | 19/07/2007

pauta@mundodomarketing.com.br

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Fidelização ao alcance dos pequenos empresários

Por Alexandre Pires e Albuquerque*

Por muito tempo o foco dos negócios da maioria dos empresários foi o produto. As empresas ofereciam seus produtos e serviços e tinham a certeza da venda certa. Com o tempo, foram surgindo novos concorrentes e a certeza da venda já não era tão certa. Os consumidores ficaram mais exigentes e tinham maior opção de escolha.

Com esse novo cenário do mercado, as empresas tiveram que rever seus paradigmas e fazer mudanças, muitas vezes traumáticas. Algumas ainda lutaram por manter uma administração retrógrada e sofreram com essa decisão, houve falência e alto endividamento. As que possuíam maior facilidade de re-adaptação iniciaram o foco de seus negócios no cliente e tiveram grandes oportunidades de negócio.

Neste momento o cliente passou a ser o centro das atenções, era necessário oferecer o que o cliente queria comprar. Com isso, iniciou-se uma grande corrida por pesquisas e análises de preferências de compras e comportamento do consumidor. Muitas empresas adquiriram ferramentas poderosas de BI em busca de filtros inteligentes, que identificassem o perfil do cliente.

Com essa informação, começou o surgimento dos grandes programas de fidelidade. Administradoras de cartão de crédito premiavam pela utilização de seus cartões, empresas aéreas lançavam seus programas de milhagem, bonificando os clientes por milhas percorridas, entre outros programas. Muitas empresas tiveram programas bem sucedidos, outras encontraram dificuldades por ser um mercado novo.

Os "pequenos" empresários assistiam essa "guerra" de camarote e nada podiam fazer por não ter acesso a essas ferramentas. Nos dias de hoje, foram criados softwares ao alcance de todos que atuam como sistema de fidelidade premiando os consumidores por volume de compra. Além disso, alguns softwares ainda apresentam informações gerenciais que auxiliaram o marketing da empresa.

Essas informações permitem a otimização da verba de marketing. Por essa razão o marketing direto cresceu em 2006, segundo a ABEMD, 18% com uma receita gerada pelo mercado de R$ 15,1 bilhões, o equivalente a 0,73% do PIB brasileiro. Um crescimento extraordinário que mostra a nova cultura de mercado do marketing brasileiro.
 
Muitas vezes nos deparamos com grandes empresas focando todos os esforços em filtrar o cliente certo para o produto certo, normalmente acertam e conseguem vender o produto. Mas não há esforço algum em mantê-lo, já foi comprovado que pode custar de 5 a 10 vezes mais conseguir um novo cliente do que manter um cliente já existente em sua carteira.

Pode custar muito barato desenvolver um sistema de fidelidade, basta que o primeiro passo seja o comportamento dos funcionários da própria empresa. A fidelidade nasce no relacionamento, no calor humano, na energia, um bom atendimento é essencial para o inicio de uma relação comercial que pode durar a vida toda.

Existem cálculos que podem identificar o valor de cada cliente (LTV - Life Time Value). As empresas que buscam essas informações estão mais preocupadas em administrar sua carteira de clientes do criar estratégias para captar novos clientes. Infelizmente são poucas as empresas. O nosso padrão de qualidade de atendimento está tão reduzido que quando vamos à uma loja e somos bem atendidos, nos sentimos lisonjeados. Na verdade isso nada mais é do que a obrigação de todo cidadão.

A dica é: procure tratar o seu cliente como um hospede que lhe faz uma visita em sua casa. O resultado nas vendas será imediato. Investimentos em softwares de fidelidade que incentivem as vendas e apresentem informações sobre os clientes é muito importante, mas nada vale se o "dever de casa" não estiver sendo feito. Pode ser pior aumentar o fluxo de cliente em sua empresa, e cada vez mais gerar clientes insatisfeitos.

Estes clientes serão a maior propaganda negativa que sua empresa já teve, um cliente mal atendido conta para 11 pessoas e cada um conta para 5. O que torna 60 pessoas informadas sobre o mau atendimento. Para isso é preciso mobilizar e motivar sua equipe, basta que se comportem com alegria, afinal ninguém está sendo obrigado a estar trabalhando. Trabalhamos quase um terço de nossas vidas, isso tem que ser algo prazeroso, ou estaria jogando fora uma grande parte dela.

* Alexandre Pires e Albuquerque foi professor da PUC-Rio e consultor de marketing de relacionamento por 12 anos. Hoje é responsável pela Divisão Cards da Alterdata Tecnologia.

Por: Redação




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