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Loyalty Marketing: tendência para ações de incentivo e relacionamento

Mas por que investir em Loyalty Marketing é importante nos dias de hoje? No que diz respeito ao B2C, focar apenas na obtenção de novos clientes é um caminho incerto

Por | 13/01/2017

pauta@mundodomarketing.com.br

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Recentemente, o Gartner apontou várias tendências para a área de Tecnologia da Informação em 2017 e algumas delas dialogam perfeitamente com ideias inovadoras que já são aplicadas em programas de Loyalty Marketing e que irão continuar avançando nos próximos anos.

As plataformas tecnológicas continuarão sendo uma aposta para facilitar a criação de negócios e produtos digitais e aumentar a interatividade, com base em cinco recursos: sistemas de informação, experiência do cliente, análise e inteligência de dados, Internet das Coisas (Internet of Things - IoT) e os ecossistemas comerciais.

Nesse sentido, o Loyalty Marketing é um recurso eficiente para desenvolver ações de incentivo e relacionamento com públicos diversos, quando associado a um ou a vários dos recursos citados na pesquisa. Mas você sabe o que significa e de que modo ele pode ser aplicado em seu negócio?

O conceito de Loyalty é apoiado em três pilares fundamentais: captar, reter e fidelizar. Pode ser aplicado em ações voltadas para o consumidor final, o Business-to-Consumer (B2C), para a cadeia produtiva, no cenário Business-to-Business (B2B) ou para equipes de natureza diversa, em especial a força de vendas Business-to-Employee (B2E).

Ainda que você não tenha ouvido falar nesta expressão, saiba que ela está presente em muitos lugares. Um exemplo de estratégia de Loyalty Marketing bem comum são os programas de milhagem oferecidos por companhias aéreas, com foco no segmento B2C.

Com o passar dos anos, o conceito foi atualizado por Rajat Paharia, que cunhou o termo Loyalty 3.0. Essa versão mais moderna do Loyalty é útil para impulsionar ações de fidelização, atração e engajamento e tem como diferencial o uso de estratégias de gamificação e múltiplos canais de comunicação associados, ainda, ao Big Data.

A adoção das estratégias do "novo" Loyalty é importante para gerar informações que serão cruciais na fase de planejamento das ações, campanhas de incentivo ou na redefinição de todo o programa de relacionamento. É possível também analisar os perfis dos públicos que se deseja ampliar o engajamento e com isso aumentar seu Lifetime Value. É bom lembrar que a coleta e análise sistêmica destas informações depende, fundamentalmente, de tecnologia especializada.

No segmento B2B e B2E há a possibilidade de monitorar as ações da força de vendas, PDVs e revendas por intermédio de um programa de incentivo. Além disso, é possível incluir no programa capacitação e treinamento para impulsionar produtividade e resultados. Quando associado a várias opções de premiações monetárias e não-monetárias, a iniciativa pode, ainda, potencializar o engajamento dos usuários e, com isso, escalar vendas.

Como resultado da interação dos participantes durante a resolução das atividades pré-determinadas no programa de incentivo e relacionamento, as informações geradas criam uma base de dados rica, que irá fortalecer ações futuras e a inteligência do negócio como um todo.

Mas por que investir em Loyalty Marketing é importante? No que diz respeito ao B2C, focar apenas na obtenção de novos clientes é um caminho incerto. Atrair novos clientes custa até cinco vezes mais do que fidelizar os já existentes. Já na perspectiva B2B e B2E, engajar é a melhor opção para reduzir custos e otimizar os esforços de retorno do investimento.

Optar, portanto, por uma tecnologia especializada que seja capaz de gerenciar todas as particularidades de programas de incentivo, relacionamento ou fidelização é uma via interessante para otimizar a relação com seu público, ainda mais se a plataforma estiver associada a uma tendência inovadora como é o caso do Loyalty 3.0. Pense nisso.

Por: Rafael Assunção

CEO da ValueNET


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