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O papel dos dados na aproximação com o cliente

Uso estratégico de informações pode aprimorar a interação entre empresas e clientes. Mercado disponibiliza ferramentas que permitem realizar estudo a respeito do target

Por | 25/09/2018

pauta@mundodomarketing.com.br

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Em minha trajetória profissional, tive contato com diversos tipos de clientes e isso me trouxe um sentimento de segurança, afinal eu poderia afirmar que `conhecia´ os perfis de cada um. Essa segurança caiu por terra no último ano, onde muitas mudanças aconteceram e a principal lição que aprendi foi que a tecnologia transformadora atingiu seu maior nível. Tudo acontece muito mais rápido do que há uns meses atrás, a informação que ontem era importante, hoje pode já não ser mais. Assim como aquilo que fazia você se destacar no seu mercado, amanhã poderá não ser nada mais do que o básico.

Estamos cada vez mais conectados e cientes daquilo que queremos e pecamos às vezes por falta de empatia. Sim, em uma era onde o contato físico é cada vez mais deixado de lado, a prática de se colocar no lugar do outro tem perdido espaço. Isso quando deveríamos olhar com muito mais carinho para ela, afinal, todos nós somos clientes em algum momento e se colocar no lugar dos seus clientes pode ser o seu maior diferencial na era do consumidor 4.0.

Você, assim como eu, já deve ter passado por situações onde um atendimento ruim, o fez ignorar a qualidade do produto ou serviço. Sabemos que uma experiência negativa pode nos fazer jamais retornar aquele estabelecimento. E mesmo assim, como empreendedores ainda continuamos pecando em itens básicos.

O relacionamento com o cliente tem passado por constantes mudanças e muito se fala em utilizar a tecnologia a favor das melhores práticas, mas como identificar se o uso da tecnologia está realmente aproximando sua marca dos consumidores e se estes estão satisfeitos com o seu atendimento?

Felizmente, hoje o mercado disponibiliza diversas ferramentas que nos permitem realizar um verdadeiro estudo a respeito de nossos clientes. Além da integração dos canais de comunicação é possível entender a jornada dele até chegar ao seu produto, a interação feita com a sua marca antes, durante e depois da compra e principalmente: se ele irá comprar novamente. Afinal, sabemos que o custo para aquisição de um cliente é superior ao custo de fidelização.

Registro de dados do começo ao fim
É fundamental que tenhamos em nossas mãos informações consistentes a respeito tanto do público, quanto do mercado com o qual estamos atuando. Todas as etapas de contato com o cliente são importantes, e muitas empresas se perdem nesses registros. Isso afeta não somente o atendimento pontual, mas o histórico das ações desenvolvidas. Imaginem um time de suporte, sem registro de todos os tickets abertos pelo cliente X ou Y. Além de não passar credibilidade para o cliente, o banco de dados também ficará incompleto.

O uso de softwares analíticos é capaz de potencializar o alcance das ações e auxiliar no processo de avaliação do quão efetivas elas têm sido. Registrar o histórico das atividades é importante, assim como saber extrair insights destas informações.

Transformando dados em conhecimentos
Ao conseguir captar toda a trajetória do cliente com a sua marca, e manter essa base organizada e atualizada, o próximo passo é transformar esses dados em informações úteis para a tomada de decisão e definições estratégicas.

Saber utilizar essas informações a seu favor será o ponto de virada das suas ações. Aqui entra novamente a questão da empatia. Vamos voltar ao exemplo do time de suporte: eles registram todos os tickets abertos pelos clientes, então se a Mariana do financeiro tiver o mesmo problema que a Joana do comercial, eles poderão resolver a questão de forma rápida e efetiva. E proativamente ofertar uma solução definitiva para o problema, por exemplo. Além de transmitir segurança ao cliente, irão eliminar o retrabalho e evitar possíveis novos chamados pelo mesmo tema.

Lembre-se: os dados têm muito o que nos dizer, sejam eles internos ou externos ao nosso negócio. Precisamos saber interpretar o que eles nos dizem.

A melhor fonte sempre será a voz do consumidor
Uma pesquisa realizada pela consultoria internacional TNS Research International revelou que 90% dos consumidores utiliza a web como fonte de informações para realizar uma compra. Uma informação que vai de encontro com o aumento do mercado por influência, onde blogs, sites e canais de vídeos exploram seu `poder´ de influenciar pessoas para consumirem os produtos ou serviços.

Isso nos mostra que público tem a necessidade de consultar várias fontes ao decidir por uma marca ou produto. Como utilizar esses dados a favor da sua estratégia? Saiba ouvir o seu público. Ele e somente ele te dará as respostas que você procura. Ao compreender nossos clientes abrimos caminho para um relacionamento longo e proveitoso, pois nada melhor do que um consumidor feliz que irá divulgar sua marca espontaneamente e ser fiel a ela. Todos conhecemos o case Apple e o segredo continua o mesmo - o propósito supera o produto, ele deve ser o foco de uma empresa.

É preciso focar mais em propósito e experiência do usuário, produtos e serviços são oferecidos a todo tempo e de formas extremamente criativas, no final do dia o que irá te diferenciar do seu concorrente é o quanto você conhece seu cliente e sabe conversar com ele, na linguagem dele, nos canais de comunicação em ele está e ofertando algo em que ele acredita.

Por: Priscila Trosdtorf

Especialista em Marketing e responsável pelo desenvolvimento das áreas de Geração de Leads e Relacionamento com Cliente da Toccato


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