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Como as marcas podem evitar gafes nas redes sociais?

Primeiro, saiba quem é o seu público. Tome cuidado com piadas. Abra mão dos robôs. Não discuta com seu público e saiba o momento apropriado para cada ação

Por | 05/04/2016

pauta@mundodomarketing.com.br

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As mídias sociais têm se tornado o cenário preferido para as marcas interagirem com seus consumidores e estreitarem relacionamento. Contudo, é necessário cautela para que a medida não cause o efeito reverso e arranhe a imagem da companhia. Por serem acessadas por milhões de internautas, as comunidades virtuais são muito cruéis com erros que podem ser evitados.

Confira abaixo algumas dicas para ajudar sua marca a evitar gafes nas redes sociais:

1.Saiba quem é o seu público
Nunca foi tão fácil conhecer o público-alvo como na era digital, pois existem diversas redes e ferramentas capazes de providenciar informações essenciais para uma marca. Algumas empresas, porém, não fazem a lição de casa e acabam se prejudicando por isso, pois compartilham mensagens e ideias inadequadas para o espaço. Ao conhecer seus consumidores, é possível saber qual linguagem e conteúdo usar, e o que garante uma comunicação assertiva e sem ruídos.

2.Tome cuidado com piadas
Um texto descontraído é ótimo para criar um elo e cativar o interesse de seu público. É necessário, no entanto, ter bom senso para não exagerar no tom das brincadeiras. Temas delicados como religião, etnia, orientação sexual e futebol nunca devem ser usados para piadas pejorativas, pois insulta uma classe, gera revolta entre os seguidores e impacta negativamente na percepção de uma empresa.  

3.Abra mão dos robôs     
Embora pareça mais prático, utilizar robôs para respostas automáticas não deve ser uma opção para uma marca comprometida com seus consumidores. Além de gerar desconfiança e soar como descaso, a medida pode acarretar em situações constrangedoras, já que a réplica mecânica pode não ter qualquer relação com o que foi questionado pelo cliente. Manter uma equipe com pessoas treinadas para o atendimento e resolução de problemas ainda é a melhor opção para atrair público e conservar seguidores.

4.Não discuta com seu público
Todos sabemos que muitos clientes se alteram ao criticar um serviço na fan page de uma marca. Porém, baixar o nível, partir para uma discussão sem fim e duvidar do que é dito são atitudes que devem ser evitadas pelas empresas, pois demonstram indiferença e arrogância, colaborando para que as pessoas passem a temer aquela marca e façam campanhas negativas contra ela. Dialogar e buscar entender o público mostra que a companhia tem maturidade e preza pelo bem-estar daqueles que pagam por seus serviços.

5.Saiba o momento apropriado para cada ação
Toda ação nas redes sociais deve ter o máximo de planejamento possível. Isso envolve até mesmo acompanhar as notícias e estudar o momento certo de divulgação. Fazer alusão a um incêndio, por exemplo, no dia exato em que uma tragédia dessas proporções chocou o país, é algo muito grave que pode gerar revolta nacional e manchar a reputação de uma marca para sempre.

Por: Paloma Fernandes Lisboa

Community Manager da Seekr


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