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Por que se preocupar com o que seu público diz do app da sua empresa?

Mais do que superioridade tecnológica, ferramenta é capaz de agregar valor ao negócio. Junto a evolução, vem o aumento da exposição da empresa nas plataformas digitais

Por | 06/02/2019

pauta@mundodomarketing.com.br

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Você sai de casa e pede um carro pelo aplicativo para chegar ao trabalho. No escritório, lembra que tinha uma conta a pagar e usa o app do banco para cumprir essa tarefa. Na hora do almoço, também utiliza o celular para solicitar entrega de comida.

Já a algum tempo, as redes sociais deixaram de ser os únicos aplicativos presentes nos celulares. Os brasileiros anseiam por sistemas que facilitem e, principalmente, `desburocratizem´ processos que fazem parte da rotina. Todos os dias são lançados novos aplicativos dispostos a resolver algum problema desse tipo. Muitas empresas tradicionais e consolidadas enxergaram aí uma oportunidade de agregar valor ao seu serviço.

O que muitos esquecem é que junto a oportunidade vem o aumento da exposição no ambiente digital. Isso porque, quanto maior o número de canais de comunicação de uma empresa, maior deve ser o cuidado com o que é falado da marca nessas plataformas. Isso parece um movimento natural das companhias, mas a realidade mostra que muitas delas ainda não conseguem direcionar uma equipe para fazer isso ou, pior, não enxergam a importância de priorizar essa situação.

No desejo de ficar rapidamente mais próximo do cliente, muitas empresas desenvolvem aplicativos extremamente práticos, no entanto as mesmas deixam de lado uma questão fundamental: o pós-lançamento do app. Sem uma manutenção, monitoramento constante e sem ouvir o que o seu cliente necessita, aquilo que teria a função de melhorar a qualidade do serviço prestado pode, na verdade, gerar problemas para usuário e se transformar em uma enorme dor de cabeça para a empresa.

A administradora de cartões para o setor de varejo, Credz, passou por situação semelhante. Em 2016, a empresa desenvolveu um aplicativo de apoio aos clientes que mostrava o extrato dos cartões, melhor dia de compra, limites de créditos, dentre outras informações. Com o passar do tempo, surgiram diversos comentários de usuários sugerindo melhorias e ajustes que, por conta do dia-a-dia, não foram priorizados - isso fez com que a nota do app diminuísse nas lojas de gadgets.

Para reverter esse problema, a Credz contou com uma solução chamada AppCare, onde foi disponibilizado uma equipe exclusiva de monitoramento de comentários e avaliações, criou-se assim um contato direto com o cliente final da empresa, aberto a críticas e sugestões de melhorias. O objetivo principal desse time era responder os usuários e, principalmente, filtrar as sugestões feitas e adaptá-las ao aplicativo, dessa forma tornou-se possível ouvir e colocar em prática a necessidade do usuário. Essa iniciativa resultou em um sistema mais funcional, aderente aos anseios dos clientes, com uma maior utilização do aplicativo e um aumento na nota atribuída pelos consumidores - o número saltou de 3.01 para 4.2, além de uma diminuição significativa de avaliações negativas.

Sejamos justos. Sabemos que é cada dia mais difícil priorizar tarefas, ainda mais em um mundo onde uma tecnologia nova é lançada a cada dia. Mas esse tipo de ação eleva a transformação digital a um patamar que vai além da superioridade tecnológica, isso porque a empresa torna-se capaz de dar ao consumidor o protagonismo da evolução dos seus serviços.

A Credz, nesse caso, foi capaz de empoderar o seu público e deu a ele a capacidade de transformar o serviço que utiliza. E você? Como pretende dar autonomia ao cliente e o papel de personagem principal dessa história?

Por: Michel Lopes

Co-Fundador e CEO da Labsit, empresa especializada no desenvolvimento de aplicativos, softwares e sistemas sob medidas para pequenas, médias e grandes empresas


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