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E-Commerce B2B: Como tornar a vida do cliente mais fácil

Quando o cliente é uma empresa, vemos que ele ainda é mal atendido. Preço sempre foi e continuará sendo sempre um fator decisivo em qualquer venda, porém não é só isso

Por | 16/12/2015

pauta@mundodomarketing.com.br

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Toda estratégia comercial e de marketing de uma empresa, produto, preço, concorrência, ações, parcerias, tudo deve estar orientado para o cliente. E no fim do dia, ele decide se vai comprar de sua empresa ou do concorrente. No mundo digital, o cliente final (pessoa física/ B2C) está muito bem mapeado e tem a sua disposição uma infinidade de sites de venda, marketplaces e até sites chineses que entregam com frete grátis.

Mas, quando o cliente é uma empresa (B2B), vemos que ele ainda é mal atendido. Para compra de suprimentos, insumos, reposição de estoque, MRO, e até compras simples como limpeza e sulfite. Nos Estados Unidos, o e-Commerce B2B deve movimentar em vendas entre empresas em U$ 1,1 trilhão até 2020, o dobro do B2C. Parte desta projeção só irá se tornar realidade porque as empresas estão entendendo que o foco deve ser o cliente B2B. Por trás das empresas, existem as pessoas e são elas que decidem as compras. Torne a vida delas mais fácil. Preço sempre foi e continuará sendo sempre um fator decisivo em qualquer venda, porém não é só isso. 

Olhando para as compras B2C, as pessoas aceitam pagar um pouco mais por conveniência, facilidade e atendimento. Prefiro comprar ingresso de cinema ou de show on-line pagando uma taxa adicional a ir até a bilheteria, pegar longas filas e correr o risco de não ter mais ingressos ou não ter lugares bons, por exemplo. Posso pagar mais caro por um produto se tiver garantia de que chegue mais rápido ou que a loja tenha melhores políticas de troca e devolução. Posso centralizar as compras em alguns sites por facilidades e relacionamento que eles me oferecerem. 

É claro que, se o preço for abusivo, eu vou para a fila do cinema; se o frete for exorbitante, eu espero mais e controlo minha ansiedade. As empresas, que adotaram tecnologias de e-Commerce de forma eficiente e inteligente, claramente estão tendo vantagens competitivas. Além de comprar facilidade, atendimento e eficiência, os clientes estão, acima de tudo comprando tempo. O tempo é um dos mais valiosos recursos atualmente. 

O mesmo acontece no mundo B2B. As empresas querem comprar com a mesma facilidade do B2C. Pesquisas mostram que mais de 70% dos clientes B2B preferem comprar on-line se tiverem esta opção. O modelo tradicional de venda da indústria e dos distribuidores através de vendedores e representantes comerciais precisa ser repensado. Listei algumas situações extremamente comuns que ocorrem em praticamente qualquer segmento:

  • Produto acabou. O lojista perde vendas por problemas como pedido mínimo, ou contato com o vendedor (demora a visitar e pegar os pedidos), ele não tem como fazer esta reposição de estoque rápida.
     
  • Ter mais informações sobre seus pedidos. Se foram faturados, previsão de chegada, ocorrências. Hoje, ele ainda precisa ligar para ter este tipo de informação, que normalmente não chega, nem rápida e nem precisa.
     
  • Acesso mais rápido às promoções do vendedor, que auxiliaria o cliente a tomar decisões mais eficientes de compra.
     
  • Otimizar o tempo, dando mais espaço para mostrar outros produtos da empresa ou os lançamentos, o cliente poderia centralizar suas compras em menos fornecedores e melhorar seu mix de produtos na gôndola.
     
  • Com um melhor relacionamento comercial, as necessidades, demandas de clientes, tudo isto chegaria mais facilmente à empresa que está vendendo, que poderia alterar sua estratégia comercial, mix de produtos, logística, etc para ser mais eficiente no atendimento deste cliente.
     

São exemplos de como facilitar a vida da empresa. Chaves de sucesso para se diferenciar da concorrência, ganhar novos mercados e lugar de destaque. Não falamos de preços, só de processos, tecnologia e estratégias. Neste contexto, a venda online, com plataformas de e-Commerce B2B, associada com uma mudança de cultura de quem está vendendo, pode realmente resolver boa parte dos problemas. Dê ferramentas para seu cliente para que ele decida o que e quando comprar. Deixe-o no centro do processo.

Por: Mauricio Di Bonifacio

Sócio fundador da Vertis


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