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Hospitalidade mercadológica

A hotelaria é sempre uma referência quando o assunto é hospitalidade: saber receber, encantar com mínimos gestos, surpreender nos detalhes

Por Marina Pechlivanis - 01/06/2011

Por Marina Pechlivanis*

Resorts, hotéis de luxo, de charme, boutiques, navios… Quando se pensa no assunto a mente começa a projetar sensações e serviços que ninguém dispensa: tratamento especial, serviços on demand, atenção para suas necessidades, cuidados com o corpo e com a mente… Você se prepara para ser bem tratado, em um ambiente que está preparado para recebê-lo bem. Seja por motivo de reforma em casa, viagem a trabalho, férias com as crianças, congressos e feiras…

Oras, há hospedagens e hospedeiros de todos os tipos, mas estamos falando daqueles espaços em que você é recebido com um mínimo de gentileza, para além da troca monetária objetiva de serviços e hospedagem. Inclusive porque hotelaria é sempre uma referência quando o assunto é hospitalidade: saber receber, encantar com mínimos gestos, surpreender nos detalhes. Com eficiência, agilidade, velocidade, profissionalismo, qualidade. Com a mais alta expectativa de uma experiência bem sucedida.

É realmente uma arte surpreender positivamente no mais básico de todos os rituais de troca: saber atender e entender para, assim, poder resolver.
De fato um modelo digno de exportação para outros campos. Hospitais aprimoraram muito seus serviços tendo como inspiração estas premissas, até então propriedade dos hotéis: do uniforme dos atendentes, passando pelo enxoval de cama e banho, decoração de halls e quartos, chefs assinando pratos… Uma verdadeira mudança de paradigmas, para melhor.

Depois da experiência, o que fica? Fica a memória. E vários objetos que têm o poder de representar estas memórias. Pode ser o shampoo, o lápis e o bloquinho, o lustra sapatos. Ou uma foto com o chef, com a camareira, com o comandante. Algo que tenha um vínculo com a situação vivenciada, e que as pessoas queiram levar para casa, ter por perto. Para falar destes objetos que contam histórias, encantam as pessoas e fazem toda a diferença no relacionamento com as marcas, convido Angela Leandro, Gerente de Marketing da Rede de Hotéis e Resorts Transamérica, graduada em Comunicação Social com especialização em Marketing. Com vasta experiência no segmento hoteleiro, Angela tem um considerável repertório de cases de pessoas que querem objetos que lembram sensações — sempre surpreendentes!

MP: Hotel lembra mimo, amenities, gifts. Como os hóspedes vêem estas entregas? E o que o hotel espera receber em troca?
AL: É muito comum os hóspedes levarem para casa os kits de amenities, miniaturas de frascos de shampoos, sabonetes, os gostosos chocolates welcome, alguns chegam a levar travesseiros, almofadas, displays diversos de avisos como souvernirs. Para os hóspedes, acho que é uma tentativa, uma forma de tornar tangíveis as lembranças dos bons momentos vividos de um lugar há muito sonhado visitado. Já o que o Hotel espera, é sempre seu retorno, sua preferência.

MP: Gentileza gera gentileza. Como um comportamento pode se transformar em patrimônio de uma marca?
AL: “Heavy users”, fãs, seguidores, ou simplesmente aqueles que indicam o Hotel a amigos, por que o Hotel é sinônimo de “Tranquilidade”, sentem-se em casa, esses são comportamentos que se transformam no maior “Ativo” que podemos ter e por consequência a nossa certeza de que entregamos de forma eficiente o que nos propusemos a fazer por nossos hóspedes.

MP: Todo mundo quer levar uma lembrancinha dos bons momentos passados no hotel. Mas tem gente que exagera. Cite cases.
AL: A vida é feita de momentos. É isso que precisamos lembrar. E, algumas vezes, uma experiência boa nos leva a necessitar de registros físicos, de vê-los, tocá-los para despertar sensações, remeter a momentos importantes. Existem alguns hóspedes que vão além nesse momento, os kits completos servidos e deixados para que levem como souvernirs, não são o suficiente. Tivemos um caso em que um Marlim Azul que servia de decoração foi cerrado ao meio, porque não cabia na mala, solicitação de mudas de plantas, diretório de apartamentos, display door knob, entre outros.

Quem é que não quer ser mimado e bem tratado? Definitivamente as empresas precisam aprender um pouco com o modelo de atendimento dos hotéis. Ter pantufas na entrada da sala de reuniões da sua empresa seria um espetáculo. Mas nem precisa de tanto. Um sorriso e um radiante “bom dia” já faria toda a diferença. É hospitalidade corporativa. É ritual de troca. É gifting! Que o comércio e a indústria nos ouçam! Ah! Que nos ouçam!

* Marina Pechlivanis é socia-diretora da Umbigo do Mundo, Mestre em Comunicação e Consumo pela ESPM, coautora do livro Gifting (Campus Elsevier, 2009) e integrante do GEA (Grupo de Estudos Acadêmicos AMPRO).
marina@umbigodomundo.com.br

Por: Marina Pechlivanis

Autora dos livros Gestão de Encantamento: Dicas Mágicas e Gestão de Encantamento2: como a mágica acontece, entre outros 20 títulos. Mestra em Comunicação e Práticas de Consumo. Palestrante. Sócia da Umbigo do Mundo Comunicação. Criadora da Metodologia Matriz da Excelência Gestão de Encantamento. Professora do curso de extensão Gestão de Encantamento, na ESPM