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iPod. E tu, podes?

Você precisa saber falar este idioma e entender de sua novíssima gramática como, por exemplo, para fazer uma ação de relacionamento com os clientes

Por Marina Pechlivanis - 26/10/2010

Por Marina Pechlivanis*

Novas tecnologias e novas terminologias. Hoje, o sinônimo de pertencimento é usar a língua do “I” (anglicismo, pronuncia-se “ai”). Não por acaso, na tribo dos inseridos os verbos se conjugam todos na primeira pessoa do singular: iPod, iPad, iPhone, iTunes, iMac, iWork, iLife… Todos estes conectados com “you”, você (ou vocês) via YouTube, onde está a análise sintática das experiências partilhadas pelos “i’s” enquanto onlines.

Para além da conjugação, está a redação. A geração “i” e “you” escreve em 140 caracteres, formato Twitter. Literatura, CVs, notícias, campanhas publicitárias assumiram a nova métrica — a nova lauda, o novo artigo, o mais recente comercial de 30”. Por isso não se faz mais negócio como antigamente. Precisa saber falar este idioma e entender de sua novíssima gramática como, por exemplo, para fazer uma ação de relacionamento com os clientes.

Pode-se twittar benefícios, promoções, gifts, flash mobs, links para aplicativos que são recebidos via smartphone, tablet, laptop. O contato é hi-tech, com sistema touch. O olho no olho, pela webcam. A ouvidoria é via podcast. A veiculação, viral, pelas comunidades sociais. E a aferição, imediata, documentando migrações de IPs e todas as variações no fluxo de page views e de interação com cada uma das propriedades de marca nas impressões digitais.

Para quem sempre acompanhou a onda, OK. Campanhas virais, lançamentos via apps, web-seriados… Porém, para as marcas que estão mergulhando agora neste universo (antes tarde que mais tarde!), a pergunta é: traz resultado? As pessoas se satisfazem apenas com o contato virtual? Para responder estas perguntas, a entrevistada deste artigo é Luciana Maltchik Garcia Capobianco, sócia da Plano Digital e da CIComLab, produtora internet e laboratório de novas mídias respectivamente, com passagens por empresas como StarMedia, JWT,  expert que há 10 anos vem acompanhando de perto esta revolução no mundo da comunicação, com vários cases de sucesso.

MP: A mídia fala em um novo mundo, conectado em rede. Em termos publicitários no Brasil, comparando-se com a TV, de quantas pessoas estamos falando?
L: Estamos falando atualmente de 67,5 milhões de pessoas conectadas  sendo que temos mais de 11 milhões de pessoas com acesso a internet via banda larga, além do que 98% dos brasileiros acessam redes sociais de casa, sendo que 54% dos usuários acessam as redes sociais mais de uma vez por dia.

A troca de mensagens é ainda o principal uso da internet entre amigos (47%), seguida de informação (16%), e entretenimento (15%). A mídia digital tornou-se uma das grandes mídias de massa do país. Os homens são maioria na rede (54%), e a faixa etária principal vai de 25 a 34 anos. Crianças com até 11 anos são 10% e adultos com mais de 50 anos, 12%. Os internautas que mais acessam redes sociais estão no Brasil: 86% da população digital do país está presente em algum tipo de comunidade virtual. Em média, internautas brasileiros passaram cinco horas nesse tipo de site; 51% dos usuários de comunidades sociais pertence às classes C e D e boa parte dos internautas navega por mais de um tipo de rede social ao acessar a internet: 31% dos usuários que acessaram o Orkut migrou para o Facebook e 32% também foi para o Twitter. Invertendo o quadro, dos que acessaram o Facebook primeiro, 86% foi para o Orkut e 53% para o Twitter.

MP: Veloz, imediata, enxuta, fácil de circular — para o bem e para o mal. Como administrar a circulação das informações espontâneas da era colaborativa?
L: Ficar atento e ligado nessa nova era é palavra chave para evitar futuros constrangimentos. O cidadão está cada vez mais se comunicando via meio digital, seja através de email, comunicadores instantâneos, sites de crowdsourcing e redes sociais. Esse último de forma muito intensiva, pois é o meio através do qual grande parte da população que acessa a internet se expressa e em contrapartida as marcas, através de sua equipe de Marketing, devem saber o que está sendo falado sobre elas.

Muitas vezes um pequeno ruído entre um consumidor e uma marca pode gerar um prejuízo grande. Como foi o caso da AOL nos EUA onde um sujeito gravou suas incansáveis e estressantes tentativas de cancelamento do serviço de assinatura. Os vídeos eram postados na rede e no final o conjunto das gravações resultou em um vídeo que foi postado no you tube e cujo conteúdo ficou parecido com um conto kafkaniano que conta a história de um sujeito que tenta tirar o suéter e não consegue. O cara não conseguia cancelar o serviço, era hilária a situação. Esse vídeo “bombou” no meio digital e acabou parando nas televisões e o seu “publicador” foi entrevistado nos principais talk shows americanos.

O prejuízo da marca foi grande e quando computado o valor de mídia negativa gerado para o anunciante era algo de fazer qualquer diretor de Marketing ter um ataque. Se isso fosse detectado a tempo, desde o primeiro vídeo postado, isso poderia ter sido ao menos amenizado e o cliente, quem sabe, desculpado a marca e a empresa.

MP: Dar, receber e retribuir na web. As pessoas se satisfazem com o contato virtual, ou nada substitui o corpo-a-corpo das vendas?
L: Depende do produto e do perfil da pessoa que compra ter ou não ter necessidade de uma presença real no ciclo de compra. Comprar CD, livros, eletrônicos via web não requer uma presença física, mas muitas vezes ir a uma livraria, tomar um café e folhear livros é prazeroso. São momentos diferentes e situações diferentes, dependem muito do objetivo do sujeito: “preciso comprar um livro que me recomendaram”, mas não tenho tempo hoje para enfrentar o trânsito. Ok, estou on line e faço isso rapidamente”.

Existem pessoas que já possuem sua lista de compras do supermercado salvas no computador e semanalmente compram adicionando ou retirando algum produto através da internet. Como tem aquelas pessoas que não abrem mão de “paquerar” as frutas e legumes antes de comprá-las. Nesse caso, ir ao mercado pessoalmente é fundamental.  O ser humano não é um disco rígido, e comprar desperta emoções, vaidade, necessidades.

Quando o processo é todo muito automático o excesso de dados pode criar confusões como foi o caso de uma floricultura on line dos EUA 1800flowers.com que enviou uma carta de agradecimento a um cidadão pela compra de um buquê no dial tal, composto das flores tais, endereçado para fulana de tal. Por uma infelicidade a carta chegou às mãos de sua esposa, que não havia recebido flores algumas... as flores eram endereçadas  para outra mulher. O cara entrou com uma ação contra a floricultura e ganhou, não me lembro bem o que, mas ganhou, porém perdeu a mulher. Se tivesse comprado na floricultura da conhecida, isso não tivesse acontecido.

Pelo visto, se iPod, todo mundo pode! Então, iTube.Traduzindo, fui fazer negócios. Qualquer dúvida, meTwitta! twitter.com/MarinaGifting

* Marina Pechlivanis é sócia-diretora da Umbigo do Mundo, Mestre em Comunicação e Consumo pela ESPM e integrante do GEA (Grupo de Estudos Acadêmicos) da Ampro. É coautora do livro Gifting (Campus Elsevier, 2009).

Por: Marina Pechlivanis

Autora dos livros Gestão de Encantamento: Dicas Mágicas e Gestão de Encantamento2: como a mágica acontece, entre outros 20 títulos. Mestra em Comunicação e Práticas de Consumo. Palestrante. Sócia da Umbigo do Mundo Comunicação. Criadora da Metodologia Matriz da Excelência Gestão de Encantamento. Professora do curso de extensão Gestão de Encantamento, na ESPM