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Empatia para comunicar: arte de se colocar no lugar do outro

Compreender o comportamento do outro torna as ações mais assertivas e melhora o relacionamento. Veja três recomendações para criar conteúdo com maior conexão

Por | 08/08/2018

pauta@mundodomarketing.com.br

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A empatia, palavra tão aclamada hoje em dia na relação entre as pessoas, tem mais conexão com a comunicação do que podemos imaginar. Sua origem vem do grego EMPATHEIA, formado por EN-, "em", mais PATHOS, "emoção, sentimento", que significa "entrar no sentimento" do outro. Por isso, falamos que é a capacidade de se colocar no lugar do outro e de tentar sentir o que ele está sentindo em uma determinada situação. A empatia é o mais nobre dos sentimentos de aceitação; um entendimento sincero da outra pessoa baseado em valores essenciais como o respeito, a paciência, a tolerância e a flexibilidade.

Praticar a empatia é ter interesse e se permitir entrar em contato com uma sensação que não é sua. É sair da zona de conforto para, com paciência, deixar de lado julgamentos pré-concebidos e enxergar o mundo sob a percepção do outro, compreendendo o porquê ele age desse ou daquele jeito, porquê tem um comportamento dessa ou daquela maneira e assim por diante.

Mas, o que isso tem a ver com Comunicação? Vamos lá! Segundo Daniel Goleman, psicólogo norte-americano precursor do conceito de inteligência emocional, a empatia pode melhorar a comunicação entre as pessoas, uma vez que ela nos auxilia a compreender melhor a perspectiva alheia. Entendendo o que importa para o outro, como ele vê o mundo e como ele pensa, conseguimos escolher melhor a forma de nos comunicar, isto é, o que falar, como falar, quando falar e, assim, estabelecemos um processo comunicacional muito mais assertivo.

Aplicando esse pensamento à comunicação interna nas organizações, por exemplo, vejo que a empatia se torna cada vez mais necessária. Afinal, muito antes das responsabilidades, diretrizes e metas a cumprir, o colaborador é, acima de tudo, um indivíduo complexo e cheio de singularidades. Desta forma, empresas que estão abertas ao diálogo, têm mais interesse em ouvir as percepções e as ideias das pessoas, de conhecer seu comportamento, de saber o que os agrada ou desagrada.

Por isso, tendem a ser mais exitosas em sua comunicação. Vão além de meramente informar conteúdos importantes (corporativamente falando) e são capazes de criar mensagens que se conectam com as pessoas; que fazem diferença no seu cotidiano de alguma forma. Aliás, mais que isso, essas companhias conseguem demonstrar em suas diferentes práticas organizacionais o interesse em "entrar no sentimento do colaborador" e, por isso, conquistam maior engajamento e melhores resultados, a partir de um time que se sente valorizado.

Sob essa perspectiva, vale destacar o papel essencial do líder. Está nele a importante tarefa de exercitar a empatia. Estar próximo da equipe, entender o que os motiva, seus desejos e valores contribui para afinar a sintonia no dia-a-dia de trabalho. Estimular o diálogo, respeitar a diversidade e, sobretudo, ser coerente por meio do exemplo são condutas que favorecem a liderança empática.

O mesmo raciocínio se aplica quando pensamos na comunicação externa, ou seja, em estratégias para relacionamento com importantes stakeholders como os clientes para citar um exemplo. Como uma marca pode se comunicar bem com determinado tipo de cliente se não abre canais para diálogo, se não estuda à fundo sua visão de mundo, se não está presente em eventos e mídias que são importantes para essas pessoas?

Aproximar-se do consumidor entendendo seu estilo de vida, suas necessidades e suas motivações é fator primordial para estabelecer uma comunicação eficiente. Isso nada mais é do que praticar a empatia. E é nesse sentido que novas técnicas comunicacionais tem surgido como o storytelling, por exemplo, por meio do qual as marcas passam a contar histórias de cunho mais emocional, semelhantes as vivências cotidianas do público com o qual desejam interagir.

De forma geral, ser empático é um exercício diário, mas quanto mais desenvolvermos a sensibilidade de ouvir o outro, de tentar compreender o que ele sente diante das diversas circustâncias, mais claros e precisos seremos nos relacionamentos. Tal como um valor, a empatia pode (e deve) ser praticada. A seguir, compartilho algumas recomendações simples que podem ajudar a nós, como indivíduos, e as empresas a caminhar nessa direção:

- Observe o outro: Tire o foco de você mesmo. A curiosidade de observar o outro é o primeiro passo para a prática da empatia.

- Exercite a escuta ativa: Durante uma conversa, preste atenção e considere a fala da outra pessoa. Faça perguntas para entender melhor a posição do outro e não fique elaborando sua próxima resposta. Tente compreender o estado emocional e as motivações que embasam as afirmações da outra pessoa.

- Esteja aberto: Empatia é uma via de mão dupla. É pelo entendimento mútuo que nos tornamos mais sensíveis, que ampliamos a nossa visão de mundo e que conseguimos nos comunicar melhor.

Por: Mariana Lima

Relações Públicas e especialista em Marketing. Com mais de 13 anos de experiência em Comunicação Corporativa, já contribuiu com a visão estratégica da Comunicação em empresas dos setores de TI, Química e Agronegócio. Atualmente, trabalha na Weber Shandwick, onde atua com o planejamento, a estratégia e a execução das iniciativas de comunicação interna


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