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O futuro das lojas físicas

Nova dinâmica dos consumidores quebra diversas barreiras entre o físico e o digital e cria diferentes realidades de perfis e comportamentos que o varejista precisa aprender a lidar

Por | 01/10/2018

pauta@mundodomarketing.com.br

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A percepção de que as lojas físicas estão com os dias contados é compreensível. O comércio eletrônico faturou R$ 47 bilhões em 2017 com expectativa de fechar 2018 crescendo mais 12%. O 37º relatório Webshoppers, mostra que o crescimento do número compras impulsionou a alta no faturamento do comércio virtual no ano passado. O relatório produzido pela Ebit (referência sobre comércio eletrônico) aponta que, em 2017, as lojas virtuais receberam 111,2 milhões de pedidos - um aumento de 5% em relação a 2016. Mesmo com a crise econômica, esse mercado avança.

A jornada de compra dos consumidores começa em um meio físico e passa por meios digitais, depois voltando para o meio físico e vice-versa. Esta nova dinâmica dos consumidores quebra diversas barreiras entre o físico e o digital. Traz diferentes realidades de perfis e comportamentos que o varejista precisa aprender a lidar, interpretar e conquistar. Saber que cada um desses clusters têm necessidades e experiências de compras completamente diferentes.

As demandas e reações também estão sujeitas a outros fatores -  idade desse consumidor (uma pessoa da geração Y não se relaciona com o consumo da mesma maneira que um baby boomer), nível educacional e financeiro, região, gênero e outros. Cada comércio precisa estudar a fundo a sua realidade, pesquisar as tendências em seu nicho e entender como seu público interage com sua loja e o que o motiva a comprar efetivamente.

A loja física não vai morrer. Mas ela precisa amadurecer suas análises. Já existe tecnologia para ajudar o lojista a ter um diagnóstico muito claro de como seus clientes e seu comércio interagem. Por meio de antenas wi-fi é possível traçar um minucioso mapa de calor - Quem passa na calçada, olha para sua loja? Quem olha, entra na loja? Quem entra, consome? Se compra, leva para casa o quê? Que gôndolas são mais visitadas? Que pontos da loja são ilhas mortas (ninguém nem passa por ela)? Quem faz careta de frente para sua vitrine? Sim. A vida virou um big brother. Faça disso um aliado para melhorar suas vendas e sua relação com seu público.

A boa notícia de todo esse complexo cenário é que ela a loja de rua não vai morrer; pode até crescer, se souber manter-se alinhada às tendências O lado complicado é que manter-se em sintonia com seu público passou a ser um desafio diário. O comerciante precisa saber "ler" o seu consumidor e criar atributos de valor que o atraia. Quando ele compra na sua loja, além de ter o que ele estava buscando e contribuir para seu faturamento, essa compra impacta positivamente a vida de alguma ONG do bairro, ajuda alguém? Isso é um fator importante para o seu público ou não? Descubra e, se for, tome uma atitude antes que outro o faça e leve seu cliente. O seu consumidor não é mais fiel, sabemos disso; mas ele pode ser leal.

Treine, motive e reconheça o empenho de sua equipe. Eles precisam atuar como consultores na hora da venda, seu mix de produtos é atualizado e tem identificação com seu público?

As observações da realidade social também são importantes. Temos uma população de idosos que estão vivendo mais e trabalhando até mais tarde, são bem informados, estão na internet e sabem o que querem. Ao mesmo tempo, temos uma fatia de jovens para os quais o consumo é mais consciente. Dependendo do segmento, as mulheres são as principais consumidoras e decidem o que a família vai priorizar no orçamento do mês. 

Invista no seu negócio e o retorno virá. Mesmo com o comércio online avançando, a loja física tem seu papel e futuro promissor, se souber se atualizar constantemente. É um desafio e é trabalhoso, sabemos. Mas há espaço - e sempre terá - para o contato humano de valor, para o atendimento personalizado, para o prestar serviço além de ofertar um produto. As pessoas precisam de consultoria, de quem solucione o problema delas no menor tempo, com o melhor custo (nem sempre o menor custo, pense nisso), com disposição para ouvi-las, cumprindo prazos e sendo gentil, além de eficiente. Pense nisso.

(Crédito imagens: Depositphotos)

Por: Margaret Candossim

Arquiteta, decoradora, pós-graduada em marketing e sócia-diretora do escritório Candossim e Cabana


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